美容院标准化服务流程[改].docVIP

美容院标准化服务流程 一、标准化服务的重要性 标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益 。 标准化服务会提升员工团队的素质。 二、标准化流程 1、感谢光临 2、咨询诊断 3、芳香沐浴 4、皮肤护理 5、付出回报 6、关心相送 7、售后服务 --美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。 三、流程讲解 第一阶段：“感谢光临” （服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分:迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，???以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 2、引领部分： 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。 第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室 1、咨询台部分：A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁C、接待语言： 您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？ [显示出专业人士的自信] 客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！]先不要着急，姐请问您贵姓？[这时响起敲门声，迎宾递上一杯水] 2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。老顾客： A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力 度。 C、要适当的让顾客试用到产品。 新顾客： A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。 B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。 C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意时间的掌握，不能超过20分钟。 D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。 E、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。F、对新到店的顾客，可以试做一次，可以收取成本价，服务是有价的。G、要介绍本店的服务项目，重点介绍一个项目，要详细，观察顾客的反应，不要认为把店内的项目都介绍到，才是最有说服力。要多听顾客说话，了解其需求，要抓住顾客的注意力。H、要先介绍高价位的护理，观察顾客的反应，由高向低过度。 第三阶段“芳香沐浴”（咨询——更衣室） 1、引导部分： 迎宾：美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间，若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走：“请向左转”“请向右转”，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。若上楼，请顾客走在前面——保护、安全； 若下楼，请顾客走在后面——保护、安全。（上楼、下楼、先下后上，礼貌用语） 2、更衣部分：一帮八提醒 送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开， A、提醒顾客衣柜每天消毒两次；早晚各一次。 B、提醒顾客把贵重物品存在吧台；或随身携带（小袋子） C、提醒顾客把衣柜锁好；锁好后，拉一下门，说门已锁好。 D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全； E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液； F、提醒顾客注意不要着凉了； G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。 H、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室； 3、换鞋：“请这边来，请坐，请换拖鞋” “鞋已消毒，请放心使用” 第四阶段：“皮肤护理”（更衣室——美容室） 1、引导部分：顾客由美容师引导到美容室，在经过各美容室的时候，要向顾客介绍每个房间是做什么的,不 要以为顾客不想听，只是顾客不好意思问罢了。 例如： “这个房间是作美体的，可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间是贵宾室，是我们的贵宾会员专享的房间。” 注意：在顾客沐浴的时间里，店长必须把顾客的资料转交到美容师的手中。 2、顾问：“这是美容师XXX，今天由她为您服务” 3