第14章旅游纠纷解决法律法规制度资料.pptVIP

旅游政策与法律法规;知识要点; ;问题; 3、另一方可申请人民法院强制执行。根据我国《仲裁法》的规定，一方当事人不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规定向人民法院申请执行。受申请的人民法院应当执行。;第14章 旅游纠纷解决法律法规制度;14.1旅游纠纷及其解决概述;14.1.1旅游纠纷概念、特征及性质;14.1.2旅游纠纷解决概念、意义;2、调解 所谓调解是指在第三方主持下，依据法律法规、社会公序良俗对纠纷双方进行劝说、斡旋，帮助其沟通交流，促使他们相互谅解，进行协商自愿达成协议，从而消除纷争解决争议的活动。 3、仲裁 所谓仲裁，是指纠纷双方当事人在纠纷发生前或发生后达成自愿提交仲裁的合意（协议），将纠纷提交给双方共同选定的中立的第三方（仲裁机构）进行裁决，第三方仲裁时，应当根据事实，符合法律规定，公平合理地解决纠纷。 4、旅游投诉 所谓旅游投诉是指国家旅游投诉处理机构接受旅游者的投诉申请，处理旅游者与旅游经营者之间发生的民事争议的一种纠纷解决活动。 5、民事诉讼 民事诉讼程序解决的旅游纠纷，是指在旅游者和旅游经营主体之间因旅游发生的合同纠纷或侵权纠纷。 ;14.2旅游纠纷的投诉解决;14.2.1旅游纠纷的投诉解決依据、概念和方式;14.2.2旅游纠纷的具体投诉解决;案例1 ;问： 此旅游投诉依据什么来处理？;案例评析： （1）本案的管辖依据《旅游投诉处理办法》第5条规定确定管辖地为成都市。 （2）旅游投诉处理机构是成都市旅游执法大队，符合《办法》相关规定。 （3）导游因游客不购物而百般刁难，属于《办法》第8条第4款规定，即属于其他损害旅游者合法权益的行为，理应向游客道歉并给予一定经济赔偿。;案例2 ; （续） 调查过程及处理:收悉该投诉后,XX市旅游执法大队（以下简称：我队）按程序通知旅行社,告之其被投诉事由, 旅行社给出书面回复，称：其旅行社已就车辆问题向成都市交通委员会行政执法总队进行了投诉，但一直没得到回复。经我队调查，造成此次客人滞留广安的原因是成阿旅游运输服务中心在同一天将同一辆车给了成都中国青年旅行社和成都光大国际旅行社两家单位。因为投诉涉及到车辆问题，故我队将材料转到XX市交通委员会行政执法总队。在行政执法总队的协调下，成阿旅游运输服务中心给予了XX市中国青年旅行社经济赔偿。 （案例来源：成都旅游政务网：/web/main.aspx案例有适当增删——笔者注）;问： 此旅游投诉案件依据什么来处理？ 如何赔偿？;案例评析： （1）此案例属于“转办”案例。造成该次“甩团”事件的主要原因是旅行社与游客签订合同后，按规定与第三方成阿旅游运输服务中心签订了用车合同，而由于第三方未按合同要求安排接送车辆，导致游客权益受到侵害，造成旅行社经济损失。本案应按照《旅游投诉处理办法》第15条第3款规定处理。即由XX市旅游执法大队将案件转交XX市交通委员会行政执法总队处理。 （2）成阿旅游运输服务中心应当给予XX市中国青年旅行社经济赔偿，XX市中国青年旅行社再给予游客赔偿。 ; 第三步：调解立案。 针对确定受理的案件，旅游投诉处理机构决定立案调解，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料。 第四步：送达立案通知和投诉状副本。 在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚的，应当即时制止或纠正被投诉人损害行为的，可不填写《旅游投诉立案表》和送达《通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。 第五步：被投诉人书面答复（答辩） 被投诉人应在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。 ; 第六步：纠纷双方提供证据。 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。 第七步：审查证据 旅游投诉处理机构应当对当事人双方提出的事实、理由和证据进行审查。 第八步: 旅游投诉处理机构自行调查、委托调查证据。 第九步：处理 ; 处理分为三种结果： 一是双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机关印章。 二是终止调解，制作《旅游投诉终止调解书》。或调解书生效后没有执行的，投诉人可向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。 三是法定情形下，调解不成的，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行