《管家式》服务接待方案.docVIP

VIP接待 VIP Reception PAGE 5 PAGE 9 孙武湖温泉SPA理疗中心 “管家式服务”接待方案 目 录 温泉的客源市场…………………………………………………… 1二、设立“管家式服务”释义……………………………………………4 三、“管家式服务”定位及享受特权……………………………………5 四、各部门“管家式服务”接待程序、标准………………………… 7 五、各部门“管家式服务”个性化服务…………………………………8 六、“管家??服务”相关表格…………………………………………39 孙武湖温泉的客源 政治 经济 孙 武 社会 湖 面向公务市场、餐 温 饮市场、旅游市场 泉 文化 旅游 二、设立“管家式服务”释义 “管家式”服务不是商务中心服务而是私人管家、贴身式服务 “管家式”服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 “管家式”是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。“管家式”是酒店优质服务体系的集中体现！ 三、“管家式服务”定位及享受特权 1、收费标准： 门票普通客人68元/位，“管家式服务”客人168元/位 享受技师现场保健按摩、中医推拿等项目的服务，费用在原价格上加收20%的服务费。 2、特权享受： 免费试用VIP区（88区）更衣区更换衣服，每个更衣柜内含浴巾1条，衣架3个，拖鞋1双（根据客人的鞋码配备） 淋浴区内的一次性用品及沐浴露、洗发水免费使用 （3）温泉区内所有开放的温泉池免费浸泡（鱼疗池除外） （4）提供专属温泉泡池1个，3—4位客人使用观星泉或邀月泉，8位以上使用武圣泉，客人现场观看温泉池的清洗消毒及温泉水的注入，达到客人的要求，保证温泉水的水温及水质。 （5）每位客人免费提供鲜榨果汁一杯（尽量根据客人口味） （6）专员跟踪式服务 三、“管家式服务”接待总流程 获得预订信息 酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店营销部掌握信息 营销部汇总信息、确认 拟订VIP接待标准、计划，向副总经理、总经理汇报 营销部向各部门发出“管家式服务”接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录 四、各部门“管家式服务”接待程序、标准 操作 流程 负责人 操作规范要求与标准注释初次 见面客服 专员1 、接到客人来店参观的电话后，带上笔、本子和名片在5分钟内赶到预先约好的等待地点等待客人或接待客人； 2、和客人进行自我介绍及适当的寒暄，交换名片，了解客人基础信息，如：客人的姓名，单位，来店参观的目的等; 3、针对客人的目的性整理好行走线路带领客人参观整个孙武湖温泉SPA理疗中心的环境及设施设备并进行详细的解说，对客人提出的问题给予解答； 4、参观完毕后与客人选择一处幽静的地方（如大堂吧或小型的接待室）进行详细的洽谈。了解