恒威公司售后部服务机构设置及流程图.docVIP

PAGE  PAGE 6 恒通机械售后服务部机构设置 一、目的 整合并优化现有的售后服务部资源，完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，提高服务质量，提高客户满意度。 二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。 3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电话回访?? 7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。 8、适时向用户宣传产品的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样机床的知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。 10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。 执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。 14、加强售后服务流程的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。 三、恒通机械售后服务流程图 客户拨打售后服务热线 专门接线员 跟踪服务、定期回访 客户签字确认 更换配件及调试 客户确认 现场维修 保修期外 保修期内 报价 三包服务 向客户讲述故障所在及产生原因 提出解决方案 检测故障、调试机器 记录下客户的公司名称、购买的产品型号、地址、电话、联系人、客户反应的产品现象 技术人员电话解答相关技术问题 电话确认故障、约定上门时间、地点 填叫修登记表 技术人员不在 技术人员在 客户需要维修服务 客户需要技术咨询 安排人员到现场检测 需要上门检测 只需电话沟通 售后服务部经理初步判断故障原因，并作出处理意见 填维修报告单 故障解决 四、恒通售后服务人员设置和监控管理图 售后服务人员考核表 报修修登记表 售后服务部 经理 服务监控人员 售后服务 电话接待员 客户投诉表表 维修工程师 维修工程师 维修工程师 维修工程师 维修报告单 维修报告单 维修报告单 维修报告单 五、售后服务部组织结构设计的原则 1、精简原则：采取职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设计中管理幅度、管理层次和岗位设置的合理性，实现组织效率与效益的最大化。 2、统一指挥原则：售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各各服务人员必须服从售后服务部经理的协调安排。 3、信息管理与监督原则：售后服务部各岗位人员必须接受服务监控人员的业务监督和信息管理，各岗位人员的《报修修登记表》、《客户投诉表》、《维修报告单》、《零配件管理》等表单必须及时集中到服务监控人员手中。服务监控人员与售后服务部经理对售后服务部员工进行业务指导和监督，同时对其下属的任免、考核、晋升具有建议权。 4、规范性与灵活性原则：规范性是指售后服务部必须按照组织结构图的规定设置岗位和统一岗位称谓，确定相应岗位职责，并保持相对的稳定性。灵活性是指各岗位的人数，具体根据实际工作需要而定。 六、售后服务部的人员配置的原则 售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。 1、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准 ◎总部售后服务部设售后服务部经理1名 ◎售后服务经理助理（服务监控人员）1名 ◎文员（负责电话接待）1名 ◎维修工程师（技术支持）4-5名 2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行 3、员工职责详见岗位说明书 七、岗位职责说明 售后服务部经理： 职责： 日常员工安排 积极与公司技术部门沟通，制定相应的技术培训资料 内部人员培训，对各经销商服务网点进行技术指导和培训 在公司内部各部门之间进行协调，保证售后服务工作的顺利执行 制定售后服务部发展的长远计划，并为实现计划指导和协助售后服务部主管的工作，使他们不断进步。 严格执行公司制定的管理制度，及时了解产品的质量信息并及时分析反馈，努力提升公司服务品牌形象 对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控