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从产品到服务理念的转变 　　摘 要：随着21世纪的到来，人类已经逐渐进入了后工业社会时代，也就是以服务为首的服务性经济时代。在后工业社会，制造业的竞争已经到达白热化，环境问题也日益加剧，设计需要关注的不再是纯粹的体力或者能源，而是服务与信息。为了使设计跟得上时代发展的节奏，部分学者与设计师开始着手于研究新的设计方式，并提出了服务设计的理念。服务设计区别于传统设计，它不是“一次性”的，不仅仅要对产品进行设计，还要对产品的使用方式进行设计，通过对生活方式的改变，来创作良好的用户体验和生活形态，而这些也将有助社会和谐与生态的可持续发展。 　　关键词：服务；设计；产品；用户 　　当今社会，无论是发达国家还是发展中国家，服务业都占据国民经济的先导地位，但是关于服务运作方面的研究却始终缺乏学术界应有的关注。在中国，很多设计师与学者甚至都没听说过服务设计。产品设计师只是在做产品，交互设计师只是再做交互，UI设计师只是在做UI......这与时代发展的潮流是不符的。 　　一、服务设计的概念 　　1.服务设计理念的形成与发展 　　服务设计于20世纪90年代逐步兴起，主要集中在美国和欧洲。与大多数的设计学科相同，服务设计可以追溯到传统的工业设计。上世纪二十年代以来，第一代工业设计师们努力让工业化成为推动产品的动力，希望通过工业技术来满足人们的基本的日常生活需求。他们通过批量化生产来提高产品的生产效率，设计出了很多品质优良的产品，对改善人们的生活水平与社会的发展做出了突出的贡献。 　　随着社会的进一步发展，人们的生活水平已经接近了自然平衡，物质财富充足，我们对产品的需求不再像过去那样仅停留在解决温饱的问题上，而是转到了更高品质的生活。如今的设计需要考虑的是在保证功能的基础上，如何更加的人性化，更加的易用高效。于是，以用户为中心的服务设计理论便由此产生。 　　1984年，肖斯塔克在《哈佛企业评论》发表论文DesignServices，首先将服务与设计两个词结合。而服务设计以一个正式的名词出现则是在1991年霍林斯夫妇的设计管理学著作中。 　　“服务设计”至今还没有绝对的定义，最权威的应当是2008年由国际设计研究协会主持出版的《设计词典》对其下的定义：“服务设计从客户的角度来设置服务的功能和形式。它的目标是确保服务界面是顾客觉得有用的、可用的、想要的；同时服务提供者觉得是有效的、高效的和有识别度的。” 　　简单的说，服务设计是将设计的理念融入到服务的流程与规划中，通过服务规划、产品设计、视觉设计、环境设计来提升服务的质量，以用户为中心，提供服务受众与服务提供者双方满意的服务的设计。 　　2.产品与服务的关系 　　产品和服务是相互联系又相互区别。区别是指产品是有形的、物质的，生产与消费是分开的。而服务是无形的，非物质的，生产和消费是不分的。联系是指产品与服务是不可分离的，脱离服务的产品是没有意义的，而服务的实现往往需要借助产品。 　　产品与服务都是手段，都是为了满足消费者的多样化的需求，从本质上来说，设计一种“产品”，其实是在设计一种“服务”。我们可以认为“服务设计”是“产品设计”的延伸和拓展，是以物质产品为基础，以用户价值为核心的全过程设计，其目的是为用户提供高品质的产品“服务”。 　　3.服务设计的分类 　　服务设计大致可以分为以企业为主体的“商业服务设计”和以国家主导的“非商业服务设计”。 　　商业服务设计又可分为“实体产品服务设计”和“非物质性服务设计”。实体产品服务设计很大程度上依赖实体产品，需要以产品为媒介进行服务。举个简单的例子，电视台需要电视机来播放节目，通过电视机进行服务。而非物质性服务设计对实体产品的依赖程度则不是很高，例如支付宝公司设计的新的理财服务。 　　非商业服务设计是国家为主导的，不以盈利为主要目的的服务设计。例如国家主导的公共医疗服务和公共交通服务，主要的目的是为了构建社会和谐的，环境友好型的社会。 　　二、服务设计优秀案例分析 　　服务设计的应用领域很广，各个行业的企业的成功，都离不开良好的服务设计。下面选取两个最典型例进行分析。 　　1.苹果公司 　　苹果公司是目前电子产品领域最具代表性的公司，同时也是把“产品-服务”结合的典型案例。 　　在手机行业硬件竞争激烈的时候，苹果公司开始从人为中心进行研究，发现人们购买手机的消费往往是一次性的，由于更换设备的频率不高，所以享受到的服务也很有限，这样就导致了企业的利润很低。于是，苹果公司推出了基于服务设计的iTunes+ipod模式，即拥有了苹果的产品就意味着拥有了苹果的服务，使苹果公司在手机领域后发制人的占据了很多的市场。iTunes+ipod模式改变了人们对手机的概念，拥有手机不只是拥有了一个简单的通讯装置，而是拥有了集游戏，影音