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房务中心手册 格兰德假日酒店 服务中心工作手册 3 一、设立服务中心的目的和意义 3 二、服务中心的文明礼貌、素质修养 3 （一）语言 3 1、服务中心语言特征 3 2、语言的规范： 4 （二）标准礼貌用语 5 （三）仪表、礼仪规范补充 7 （四）个人素质要求补充 7 1、做好管家部代表，树好部门形象： 8 2、重视职业道德、严守部门密秘 8 3、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手 8 4、塑造服务中心性格、保持运作风范 9 （五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇 10 羊皮卷：今天我要学会控制情绪。 10 羊皮卷：成功誓言之一 11 羊皮卷：成功誓言之二 12 三、服务中心应掌握的资讯 14 1、各部门的营业服务项目 14 2、当地特产与旅游介绍 15 3、周边环境 15 4、酒店各部门及主要负责人沟通表 16 5、楼层房间结构图 17 四、服务中心与各部门的沟通协调： 18 1、服务中心与楼层的沟通、协调： 19 2、服务中心与前厅的沟通协调 19 3、服务中心与PA部的沟通协调 20 4、服务中心与工程部的沟通协调 20 5、服务中心与餐厅的协调 20 6、服务中心与保安部的沟通协调 21 7、服务中心与桑拿的沟通协调 21 8、服务中心与财务部的沟通协调 22 9、服务中心与总公司的沟通协调 22 五、服务中心对各项工作的管理控制 22 1、服务中心对C/O时间的控制 22 2、服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制 22 3、服务中心对客需服务的时间控制 23 4、服务中心对员工的考勤控制 23 5、服务中对各类文件、资料、表格的控制 23 6、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制 24 附：服务中心遗留物品处理程序 24 7、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制 25 8、服务中心对房态的控制 25 9、服务中心对租借物品的控制 26 10、服务中心对零售商品的控制 26 11、服务中心对钥匙、通讯工具的控制 26 12、服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制 27 13、服务中心对客衣、布草送洗、收回的控制 27 六、服务中心的岗位职责描述 27 1、内勤岗位职责描述 27 2、服务中心文员岗位职责描述 29 七、服务中心英语常用词汇 32 八、布草房的管理 32 服务中心工作手册 一、设立服务中心的目的和意义 服务中心也叫房务中心，也可以称为控制指挥中心或协调中心；他是管家部的神经中枢，设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话对照不设立服务中心，可以提高部门的管理效率，降低部门的管理成本；如：省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数；更易于发现和控制完善前厅与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协调沟通。 服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象也最能反映整个部门的形象；因此，一位精通服务中心业务运作的员工，可以说是部门的一笔财富，是经理的一名得力助手，一支合格的服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保证；反之则可能成为部门的累赘，成为经理的隐形“杀手”。 因此，作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问：我在部门内充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么贡献………… 二、服务中心的文明礼貌、素质修养 我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。 服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与前厅、客房，要求更进一步。具体表现规范如下： （一）语言 1、服务中心语言特征 服务中心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、前厅的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意；否则，如果语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息；致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。