管理学基础（第二版）课件-邓丽明8质量管理.pptVIP

第八章 质量管理 学习目标 1．了解质量及质量管理的含义 2．了解质量管理的发展阶段 3．掌握PDCA循环的步骤 4．掌握质量管理常用的分析方法 5．了解ISO9000及ISO14000体系的简单内容 ? 第一节 质量管理概述 一、质量与质量管理 1、什么是质量呢？ 质量（品质）是反应产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。现代质量管理认为，必须从用户的角度对质量下定义。“质量就是适用性”。 所谓“适用性”，就是产品或服务满足顾客需要的程度。 2、 质量过程 产品或服务质量从形成过程来说，有设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量和服务过程质量之分。 (1) 设计过程质量 指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度，它最终是通过图样和技术文件质量来体现。 (2) 制造过程质量 指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实际实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、工艺方法和环境条件等因素的综合产物，也称符合性质量。 (3) 使用过程质量 指在实际使用过程中所表现出来的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。 (4) 服务过程质量 指产品进入使用过程后，生产企业对用户的服务要求的满足程度。 3．工作质量 工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。它能反映企业的组织工作、管理工作与技术工作的水平。工作质量的特点是它不像产品质量那样直接地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，并且通过企业工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。 4、 质量管理 质量管理是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的全部活动。” 质量管理包括质量方针、质量目标及质量体系。 5、 质量保证 指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。” 质量保证的基本思想是强调对用户负责，其核心问题在于使人们确信某一组织有能满足规定的质要求，给用户、第三方和本企业最高管理者提供信任感。 质量保证是一种有计划、有系统的活动，是实现质量保证所必须的工作保证。通过有计划地开展质量保证活动，应当形成一个质量保证体系。 质量保证还分内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是质量管理职能的一个组成部分，是为了使企业各层管理者确信本企业的活动具备满足质量要求的能力；外部质量保证，是为了使用户和第三方确信供方的活动能满足质量要求的能力。 6、 质量控制 所谓质量控制，是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”。 目的是为了保证质量形成全过程或其某一环节受控，主要内容是确定控制计划与标准、实施控制计划与标准，并在实施过程中进行继续监视、验证、纠正不符合计划与程序现象、排除质量形成过程中的不良因素与偏离规范现象，恢复其正常状态。 7、 质量体系 指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。”质量体系是质量管理的组织保证。定义中所表述的“组织机构、职责”，是指影响产品质量的组织体制，是组织机构、职责、程序等的管理能力和资源能力的综合体，是由若干要素构成的。 质量体系有两种形式： 一种是用于内部管理的质量体系，一般以管理标准、工作标准、规章制度等予以体现； 一种是用于外部证明的质量保证体系。 8、 质量职能 指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及相应的质量活动。 质量职能不同于质量职责。质量职能是针对质量形成全过程的需要提出来的质量活动属性与功能，具有科学性；而质量职责是为了实现质量职能，对部门、岗位和个人提出的具体的质量工作任务，并赋予责、权、利，具有规定性与法定性。 质量职能不能等同于职能部门。一项职能可能由几个部门担当实现，质量管理在很大程度上是对质量职能的管理。 9、质量管理发展简史 按照质量管理在工业发达国家实践中的特点，质量管理的发展一般可分为三个阶段： 1．质量检验阶段 2．统计质量控制阶段 3．全面质量管理阶段 二、全面质量管理概述 1．全面质量管理的概念、特点及基本观点 (1) 全面质量管理的概念 指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数据统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作，最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。 简而言之，就是在全社会推动下的、企业全体成员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量的活动，而核心就在“全面”二字上。 （2） 全面质量管理的特点 全面质量管理的特点就在“全面”上，所谓“全面”有下