第11章驾驶员与乘客的心理管理.docVIP

第十一章　驾驶员与乘客的心理管理 学习目标 1．了解疲劳、心理疲劳的概念，掌握驾驶员心理疲劳产生的原因及具体表现。2．掌握驾驶员心理疲劳的预防措施和消除方法。 3．理解乘客投诉心理产生的原因，掌握乘客投诉的形式、类型，掌握处理乘客投诉的技巧。学会处理乘客投诉。 　驾驶员心理疲劳的预防和消除 大巴司机疲劳驾驶存安全隐患　一天开16小时 据了解，A城市有的运输公司实行单班制，某些线路的大巴司机在工作日要连续开车十六七个小时。某记者进行了一整天的全程跟踪采访，体验了这些大巴司乘人员的工作状况。 没有片刻休息立即踏上回程 早晨6点20分，记者乘坐上S路公交车，开始了一天的体验生活。 6点27分，车子准时从起点站出发。记者从后视镜里静静地观察着大约40岁的司机，他似乎已经习惯了这种生活，本能地操纵着方向盘，瞻前顾后地观察每一个拐弯的角度。7点15分，车上的乘客越来越多。由于乘客太多，车厢里很吵闹，乘务员报站的声音太小，司机经常要扯着嗓门帮着乘务员报站。途中遇上塞车，车子缓慢地前行，司机偶尔会用手揉揉眼睛，时刻留意如何在车群中突出重围。 8点24分，两个小时单调的车程后，S路公交车终于到达终点站。等候了两分多钟，几乎没有休息，这辆大巴就继续开始返程。 中午休息吃饭只有18分钟 由于交通状况不是很好，在到达检查站之前的1个多小时车程中，司机滴水未沾，双手紧握方向盘，抓紧每一次交通畅顺的机会。有时候等待红灯时，司机微微弓着背，轻轻地支撑在方向盘上稍作歇息。记者留意到，在停车等候时，司机会习惯性地用手掌抹一抹额头和嘴巴，揉一揉眼睛，扭一扭脖子，帮着乘务员扯着嗓子报站。车子在检查站停留片刻，司机才匆匆地离开驾驶位，走下车。5分钟后，司机上了车，继续起程。 大巴返程至起点站只有几站之遥时，司机明显加快了车速。在等候红灯时，司机伸出了两个小时车程中的第一个懒腰，原先紧绷的脸庞有所放松。 10点33分，S路车返程到达起点站。记者看到，很多公交企业都在此处设置了调度室，在停车场旁边的一个狭长角落里，很多司乘人员拿着饭盆，在拥挤的空间内排队盛饭菜。然后捧着饭盆，随意地找个地方，有的站着，有的蹲着，大口而匆忙地吃饭，有的人吃饭时还不时看着手表。记者乘坐的S路公交车司机和乘务员则是捧着饭盆，边吃饭边走向车厢。没多久，待记者走近车辆时，司机和乘务员已经在清扫车厢了。 10点47分，司机准备起程时，乘务员提醒他赶紧去接水，司机这才拿起水杯跑下车接水。 10点50分，S路公交车开始了下一趟行程。 记者了解到，司机和乘务员每天早晨6点钟左右上班，最后一班车是在晚上9点30分发出，回家的时间则要视回程的时间长短而定。当记者询问乘务员有没有时间午睡休息，乘务员很疑惑地说：“晚上能多睡会儿就不错了，哪有午睡？” 狂跑50米奔向洗手间 10点50分，记者乘坐的大巴第二次出发。　　12点40分，S路顺利到站。 大约13点，S路公交车返程。午后阳光很温暖，记者看了看车厢，发现很多乘客都靠着座椅打盹，记者也有点昏昏欲睡，司机仍专心地开着车。 14点45分，S路大巴车缓缓地进站。乘客刚下车，乘务员一整理完车票和票款，马上又拿起拖把清洁车厢，司机则坐在乘客座位上，贴着椅背，头微微扬起，手轻轻地盖在额头上休息。做完车厢的清洁，乘务员飞奔至50米外的洗手间，不到2分钟，又飞奔赶回车厢。 15点4分，S路公交车第三次出发。据大巴司机介绍，S路每隔4分钟便会从始发站出发，大约2小时后到达终点站，每天来回往返4次。由于发车时间紧凑，工作强度大、时间长，大巴司机基本上得不到休息。“我们一天工作16小时，尽管公司实行工作两天休息一天的制度，仍然感到十分疲劳。”车上的乘务员半开玩笑称：“现在师傅每天和我在一起的时间，远远多于在家陪老婆和孩子！”而一旁的司机师傅则无奈地摇摇头。 一顿晚餐分两次吃 记者一路跟随S路大巴，发现尽管工作时间超长，但司机师傅开起车来还是十分认真，从他脸上看不出一丝的倦意，只是在堵车的时候才会伸一伸腰，稍微活动一下，这可能是司机一天在车上最满足的时候了。 17点15分，在经过2个多小时的长途跋涉后，S路再次到达了终点站。此时公司食堂工作人员早已等候在路边，这是一个小小的打饭点，一个盛饭的木桶和一些小菜被摆放在桌子上。奔波了一天的司机和乘务员一进站便拿着饭盒从车中飞奔过去，从他们的脸上记者看出，紧绷了一天的神经在这一刻得到了真正的放松，尽管只有短短的几分钟时间。司机和乘务员直接打饭上了车，此时陆续有乘客开始上车。而司机则将打好的饭放在一边，乘务员简单地吃了几口后，两人又开始了新一轮的工作。 17点20分，发动汽车继续上路返程。 1小时后，18点44分，S路进入检查站。由于这里上下乘客较多，司机趁着这段空余时间，拿起饭盒迅速地跑下车，坐在站旁的小凳子上，一阵狼吞虎咽。 3分钟