数字参考服务几个理论问题研究.pdfVIP

2006年 10月 图书馆论坛 Oct．2oo6 26卷第5 j Jbrarv Tribune Vo1．26 No．5 数字参考服务几个理论 问题研 究 张 鹰 (汕头市图书馆，广东汕头515031) [摘 要]文章结合实际，探讨数字参考服务中的几个理论问题：质量评价；知识库建设；管理协作；规范化标准化； 参考馆员队伍建设。 [关键词]数字参考服务；虚拟参考服务；网上参考咨询；研究 [中图分类号]G252．6 [文献标识码]A [文章编号]1002—1167(2006)05—0171—04 参考咨询是图书馆的一项核心业务工作，几乎与现代 从上述五个方面的标准指标可以看出，中间三个指标 意义的图书馆有着同样长的历史。近年来，随着网络的发 是对服务提供者的知识深度、广度以及技能方面的要求， 展和用户对网上信息资源利用习惯的增强，国内外许多图 这些要求可以最直接地对参考服务所提供的结果 (内容) 书馆和信息机构正加入到提供数字参考咨询服务的行列。 产生影响，是属于服务产出 (技术)层面的指标。第一、 数字参考服务的理论与实践已成为国际图书情报界关注的 第五项标准指标是对服务人员与用户交互层面的要求，它 热点。笔者先后发表过 《数字化参考咨询服务研究》、《数 们所产生的影响则体现在参考服务提供的过程和方式上， 字化参考咨询服务的现状与未来》、《数字参考服务理论与 属于服务过程 (职能)方面的标准。 实践研究》等有关数字参考服务的文章，对数字参考服务 作为美国图书馆行业的权威机构，美国图书馆协会 工作有着较深的了解和把握。为进一步研究数字参考服务， (ALA)及其各个分部为图书馆工作的各个方面制订过大量 笔者在此基础上进一步探讨数字参考服务中的几个理论问 工作规范。其中的参考和成人服务部 (Reference and Adtdt 题。 Services Division，RASD)从20世纪90年代初开始认识到， 以往的参考服务评价大多只是强调了馆员对用户咨询内容 1 质量评价问题 解答的准确性，而忽视了参考服务的另一个方面即提供服 由于服务的无形性使服务的提供与有形产品存在着较 务过程中所表现出来的馆员行为。 大的差异，结果造成了大量对服务质量的不同界定。随着 RASD认为，参考服务不能仅仅按照解答问题的准确性 20世纪70年代后期国际市场的竞争日趋激烈，世界各国开 来衡量，即不能只考虑内容一个方面的因素。在许多情况 始日益重视质量管理，尤其是服务质量管理，以提高竞争 下，参考馆员要以一个研究咨询员的角色为用户提供检索 力。在此背景下，现代质量管理发展到全面质量管理 (T0一 策略和检索过程方面的指导和咨询。在此情况下，参考服 tal Quality Management，TQM)阶段。 务的成功不仅要从传递的信息内容角度来衡量，而且要从 20世纪80年代中期，为改善参考咨询台工作质量，美 用户／馆员交互过程所体现出的积极性来衡量，这是可感知 国密歇根大学阿尔弗协德陶布曼医学图书馆 (Mred Taubman 的参考服务成功与失败的一个重要方面。为此，RASD参考 Medical Library)进行了评估参考馆员工作质量标准的研究， 与信息服务行为指南特别委员会 (Ad Hoc Committee on Be— 后该项研究成果以 “参考服务标准、执行准则和评估”为 havioral Guideline for Reference and Informati