数字参考服务质量评估问题的理论与实践探讨.pdfVIP

2OO4年第6期(Vo1．23．No．6) 图书馆杂志( l5 · 工作研究· 数字参考服务质量评估问题的 理论与实践探讨 郭 晶 黄 敏 (上海交通大学图书馆 上海200030) 文 摘 随着图书馆网上实时参考服务的迅速崛起，为了保障其顺利可持续发展，有关数 字参考服务质量评估标准的研究日益受到关注。文章介绍了国内外相关领域研究的情况，从 服务系统、服务过程、回答质量、用户满意程度、服务统计、成本测度和服务开放程度等七个方 面考虑，提出了三级服务质量评估指标体系，并列出了具体指标项目。 关键词 数字参考服务 质量评估 三级评估指标体系 Evaluation of Quality for Digihal Reference Services：Theory and Practice GUO JiJlgHUANG Min (Shanghai Jiaotong University Library，Shanghai 200030) Abstract：With the rapid development of web-based real—time reference services by libraries，much more attention has been attached to the standard for digital reference service evaluation，This paper intro— duces the progress made in the fields home and abroad and brings forward the system of 3-level indicators for digital reference service evaluation in seven aspects such as service system，service process，answer quality，degree of users’satisfactory，service statistics，cost measurement，and service openness． Keywords：Digital reference service，Service evaluation，3-level indicator system 随着数字图书馆的发展和应用，以计算机网络 目前对其服务质量评估的策略远远不能满足发展要 通讯和实时技术为依托的网上咨询服务越来越多地 求，因而，建立一套行之有效的数字参考质量评估体 出现在图书馆的门户网站上。这种数字参考服务 系显得尤为重要。 (di蹲tal reference service，或称虚拟参考服务virtual ref- 目前，相关的国际标准和存在的评估模式只是 erellce service、实时服务real—time service等)，与传统 针对整个图书馆及信息服务等宏观角度，缺少专门 参考服务的最大区别就是能依靠先进的网络工具和 为数字参考服务制订的实际可行的标准。如美国国 服务系统，在网上再现传统咨询服务的场景，与远程 家标准局制订的ANSI／NISO Z39．7／1995，详见《Li． 用户进行更为便捷的实时交流。从广义讲，这种基 brary Statistics)中“Service and activity measures”一节； 于web的数字参考咨询服务主要有五种形式：email 另外，国际标准化组织ISO(International Organization 信箱、BBS留言板或留言簿，在线填写的web表单． for Standardization)也于1998年制订了相关标准，如 FAQ(frequently asked questions，常见问题解答)以及实 ISO1 1620：1998(Information and d0cufnentatiorr——一【j． 时解答。网上咨询服务在整合