有关渔农自然护理署及效率促进组误把报失狗只人道-ombudsman.hk.docVIP

个案撮要 有关渔农自然护理署及效率促进组 误把报失狗只人道毁灭的投诉 投诉 投诉人指渔农自然护理署（「渔护署」）粗心大意，没有察觉到她的报失狗只在报失当日已被寻获及送往辖下一所动物管理中心，等待处理，更讹称狗只染上严重皮肤病，企图掩饰把牠人道毁灭的错误。此外，投诉人亦不满效率促进组辖下1823电话中心（「电话中心」）职员没有妥善处理她的电话查询，更误导她以为经转驳后接听的是渔护署职员，令她没有进一步追查狗只下落。 事件经过 二零零七年十一月某日下午，投诉人致电电话中心，报失其于当天上午在街上遗失的啡白色西施狗，并指出狗只没有植入芯片或领牌，但颈上系有虱带及蓝色尼龙狗带。半小时内，一名渔护署职员致电她，指未有寻获她的狗只，有消息便会联络她。 两天后，投诉人再致电电话中心，接听的职员表示会实时把电话转驳至渔护署有关职员处理。随后接听的职员表示，寻获狗只后会通知她，所以她无须每天致电查询。然而，经本署查证，得悉后来接听的实非渔护署职员，而是该中心一名负责渔护署热线的职员，而该热线职员并没有把她的查询转介渔护署直接处理。 报失八天后，动物管理中心的一名职员（「职员A」）致电投诉人，通知她狗只已于遗失当日下午寻获，请她前往办理领回手续。然而，30分钟后再有另一名职员（「职员B」）通知她，表示由于狗只染上严重皮肤病，未及通知她便已安排人道毁灭。投诉人质疑：狗只于报失当日已被寻回，不可能在短时间内染上严重皮肤病。况且，她在接到通知后随即到该中心检视狗只遗体，并没有发现任何皮肤病症状或明显伤口。 投诉人不满该署始终没有向她详细交代整件事情。 效率促进组的评论 电话中心接获投诉人报失狗只后，已实时转介个案予渔护署相关的动物管理中心跟进。同日，动物管理中心以电邮回复电话中心，表示已直接回复投诉人，电话中心遂以为个案已完结。 两天后，投诉人再致电电话中心查询狗只下落。职员确实曾表示会把来电转驳至「渔护署热线同事」，因而令她误会其后接听的是渔护署职员，但实际上为一名在电话中心负责处理渔护署查询的职员。该组对有关误会表示歉意，但认为事涉职员已根据数据库及电话系统内的数据，充分地解答投诉人的查询。 渔护署的评论 在投诉人报失狗只的同日下午，该署在报失地点附近捕获一头灰啡白色的「杂番狗」。送返动物管理中心后，职员按照程序，登记该狗只的特征及安排入住狗房，不过当时未有认出牠便是投诉人的报失狗只。 一般而言，被安排人道毁灭的狗只，均是没有被报失或植入芯片，并已在动物管理中心被扣留超过四天，而期间没有狗主前来认领。 八天后，投诉人的狗只已符合上述销毁条件，因此被当值主任（即职员A）列入人道毁灭清单。不过，职员A在核对报失资料时，发现该狗只可能是投诉人的报失狗只，于是马上前往狗房查看，并证实该狗只是投诉人的报失狗只。她随即从草拟中的清单删去该狗只的记录，代表要保留，并通知投诉人认领。然而，其上司（职员B）自行影印了她较早前放在桌上但未完成的清单，然后凭影印本到狗房进行核实工作。 根据职员A的供词，她当日共删去两项记录，当中包括投诉人的报失狗只。完成后，她把清单交给职员B，并指着删除线，向后者说︰「有两只。」然后，她致电通知投诉人办理领回手续。 然而，职员B与职员A的供词有明显分别。 职员B声称，职员A把清单交给他时，并没有所谓的删除线，怀疑有人在事后才加上去。 渔护署认为，事件属个别职员的沟通问题。只要职员A当日把清单交给职员B时，清楚表明要求保留狗只，继而请职员B确认明白她的意思，便可避免是次误会。 就投诉人指他讹称狗只染上严重皮肤病，职员B称，他并没有主动向投诉人透露，是投诉人在电话中称狗只曾患皮肤病，他只是「认同」她的说法，然后解释动物管理中心已按既定程序，把狗只人道毁灭。 内部指引规定，动物管理中心的相关职员（个案中的职员B），须在狗只被销毁前24小时拟备一份清单，供负责销毁工作的兽医复核。此外，在进行人道毁灭前，该名职员应与兽医一起进行最后检查，以防误把已报失狗只销毁。 该署证实，当日执行人道毁灭工作的兽医，是从该署其它组别暂借过来。虽然该名兽医在开始销毁工作前，并没有与职员B为动物作最后检查，不过，他曾核实数据，确定投诉人的狗只已符合列于上文第9段的销毁条件，亦没有察觉有异常情况。 至于为何除职员A外，没有其它职员能认出狗只，该署解释，判别狗只须细心观察和经验。因此，只有职员A能认出报失狗只实不足为奇。况且，该狗只的狗带一直被颈毛遮盖，增加了辨认的难度。 本署观察所得及意见 效率促进组 根据该组与渔护署之间的服务协议，一般而言，除非来电者的查询事项比较特殊或复杂，而该组的数据库亦没有答案，否则电话中心的职员会先行代渔护署处理市民的查询。 本署认