4S店售前与售后作工流程总结报告.docVIP

4S店售前与售后工作方式 ?售前： 必须有销售员在展厅?门口迎接，当客户来时，帮忙?开门并主动问侯“您好，欢迎?光临…….”！如果销售员来?不及赶到门口的话，必须在客?户进门后30秒注意到客户；?客户走进展厅，到销售员准备?接待的诗句不超过2分钟。 ?销售员开始询问客户是否经过?预约，对没有预约的客户询问?来访目的；对预约过的客户及?时介绍给相关销售员。如果该?销售员忙，尽快告之（在客户?看到得到的地方）有客户在等?待，并主动询问能否为客户服?务。 销售员先向客户做自我?介绍并主动递上名片，而且应?主动为客户准备茶水。 咨询?客户是否需要提供帮助 咨询?，很能考验一个汽车销售服务?人员的业务功底，这个时候，?你一定要热情，真诚，体现出?100%为客户着想的态度，?咨询要尽可能地详细.如以?前有没有驾过车，车龄有?多长了？，以前用的是什?么车？，你购车最看中是?汽车的那方面的特征？，?你是从事什么工作的？，?你的车主要是做什么用的？?，是自己用还是其他人用？?，希望购买多少钱的车？?，你是通过什么方式了解?到我们公司的？除了本车?型外，你还会考虑其他车型吗?？等等.通过询问，我们大?致可以知道客户的需求是什么?，当然着这个咨询的过程中，?我们还可以了解到客户的一些?个人业余爱好，适当的利用这?个话题来表示自己对客户的独?特关怀，将更有利于客户接受?自己的意见，客户也会更加信?任你.在咨询的时候，对于有?兴趣购车的客户，记住客户的?名字并亲切地称呼他，将会拉?近你与客户的距离.如果客户?是几个人一起来的，如情侣，?不要冷落车主的另一半，适时?地和和他(她)交谈并考虑他?(她)的意见，将会受到客户?较高的评价和好感.有些客户?还带了小孩子，照顾好小孩子?，让小孩子感到亲切，也会加?强客户对你的好感.交谈时注?意不要一个人滔滔不绝，应更?多的倾听客户的需求，必要时?还应该用笔记录下来.当然我?们会遇到各种不同的客户.大?体来讲，可以分为4大类：低?素质，低意愿(R1)；低素?质，高意愿(R2)；高素质?，低意愿(R3)；高素质，?高意愿(R4).针对这四种?类型的客户，我们有相应的四?种销售风格来应对.他们分别?是高传统，低顾问(S1)；?高传统，高顾问(S2)；低?传统，低顾问(S3)；低传?统，高顾问(S4).关于这?个问题，限于篇幅，在此不再?赘述. 推荐介绍产品 在咨?询后，充分了解了客户的需求?后，我们就可以向客户介绍产?品了.当然这个步骤不是一尘?不变的，在咨询的时候也可以?顺便介绍.一辆汽车，可以介?绍的亮点有很多，先介绍什么?呢？还有我们的车有的一些特?点，竞争对手可能也有.给客?户介绍的是什么呢？是本公司?领先的技术，还是超高的性价?比，还是漂亮有个性的外型呢?？那就得看客户的需求了.从?上一步我们了解到的客户需求?信息对介绍产品非常重要.客?户的需要就是我们要重点介绍?的.可能大多数销售人员觉得?做销售必须要非常懂技术.其?实非也！必要的技术我们必须?要懂，当面对专业的，对汽车?研究较透的客户时，我们就要?比他们更专业，更能发表专业?的看法，当然发表我们的看法?时，不是要否定客户的观点，?而是要赞美客户的专业，再加?上自己的观点.如果我们碰上?一个对汽车毫不了解的客户时?，我们千万不要满口的专业术?语，尽量用浅显易懂的话语来?介绍产品.介绍产品，不能老?提技术如何如何，我们要告诉?客户的是先进的技术能给客户?带来什么样的好处.不能给客?户带来好处的技术客户是不会?感兴趣的. 还是客户问一?个我们回答一个？这样的介绍?跟任何其他的竞争对手没有什?么差别，客户也不会对你留下?深刻的印象.正确的做法应该?是根据前面的咨询信息分析出?客户最关注的是5大要素的哪?几个方面。 试驾 协商 ?试驾后就是协商，也就是谈判?.客户往往对价格是很关心的?，但是汽车销售服务人员将明?确的价格提出后，客户将会把?注意力从价值固定于车辆所具?有的价格方面.因此，在客户?没有最后下决心购车之前，一?般不向客户提示价格.要仔细?观察客户的购买意识.客户对?立即签约意识的表示不可以漏?察，此时是签约的最好时机.? 当客户在展厅内，切记要始?终对客户表示关注；客户离开?时，销售员门口并送至展厅外?吗，目视客户离开，并感谢惠?顾、邀请客户再来展厅。 交?货 跟踪 最后的一个步骤就?是跟踪了，有很多汽车销售服?务人员可能觉得在上一个步骤?就已经完成销售了，或者觉得?最后一个步骤可有可无.其实?不然，后续工作虽然是销售过?程的最后阶段，但也是下一次?销售活动的开始.为了发现新?的客户，最重要的确保可以从?老客户那里得到，因此要经常?与所有的老客户保持联系.当?客户提出抱怨时.我们应该做?的就是：1.仔细听取客户所?提出的问题；2.分析不满的?原因