4s店客服管主岗位职责.docxVIP

4s店客服主管岗位职责篇?一：4s店客服经理职责范文? 1、 根据领导要求，?指导、带领客服部员工完成工?作任务； 2、 制定?部门工作计划并实施完成； ? 3、 负责管理和协调?客户反馈/投诉的收集、追踪?处理以及重大客户 问题的解?决； 4、 做好客户?档案的管理及客户的定期回访?工作； 5、 组织、? 协调各部门做好客服工作，? 发生客户投诉时， 具有执?行权； 6、 不断优?化顾客满意度调查的方式和方?法，为总经理制定提高顾客 ?满意度长期的规划； ?7、 做好本部门及公司内的?媒体公关工作； 8、? 负责组织本部门人员定期上?报服务质量表及其他业务报表?； 9、 带领部门员?工做好客服特色服务； ?10、完成上级领导交办的?其他工作。 篇二： ?1.接受客户的咨询，记?录客户咨询、投诉的内容，按?照流程给予客户 反馈。 ?2.整理客户资料，客服?专员每日认真提取客户信息档?案，以便关注这 些客户的动?态。 3.记录汇总咨?询的内容，及时分析并反馈给?客户主管。 4. 对?客户进行不定期的回访，通过?回访不但了解不同客户的需求?、 市场咨询，还可以发现自?身工作中的不足，及时补救和?调整，满足客 户需求，提高?客户满意度。 5. ?接到投诉的时候，要即时处理?。处理后要及时回访，使得客?户投 诉得到高效和圆满的解?决，建立投诉归档资料。 ?6. 与其他部门密切沟?通，参与营销活动，协助市场?销售。 7. 完成领?导交办的其他事情。 ?篇三： 一、客户资料管?理 1. 资料收集。?在公司的日常营销工作中，收?集客户资料是一项非常重要的?工作， 它直接关系到公司的?营销计划能否实现。 客服资?料的收集要求客服专员每日认?真提取客 户信息档案，以便?关注这些客户的发展动态。 ? 2. 资料整理。客服?专员提取的客户信息档案递交?客服主管，由客服主管安排信?息 汇总，并进行分析分类，?分派专人管理各类资料，并要?求每日及时更新，避免遗漏。? 3. 资料处理。客?服主管按照负责客户数量均衡?、兼顾业务能力的原则，分配?给相 关客服专员。客服专员?负责的客户，应在一周内与客?户进行沟通，并做详细备案。? 二、对不同类型的客?户进行不定期回访 客户的需?求不断变化，通过回访不但了?解不同客户的需求、市场咨询?，还可以发现 自身工作中的?不足，及时补救和调整，满足?客户需求，提高客户满意度。? 回访方式：电话沟通、电邮?沟通、 短信业务等 回访流?程 从客户档案中提取需要统?一回访的客户资料， 统计整?理后分配到各客服专员， 通?过 电话（或电邮等方式）与?客户进行交流沟通并认真记录?每一个客户回访结果填写《回?访 记录表》（此表为回访活?动的信息载体），最后分析结?果并撰写《回访总结报告》，?进 行最终资料归档。 ?回访内容： 1. 询?问客户对本司的评价，对产品?和服务的建议和意见； ?2. 特定时期内可作特色?回访（如节日、店庆日、促销?活动期） 3. 友情?提醒客户续卡或升级为其他消?费卡 注意：回访时间不宜过?长，内容不宜过多。 回访规?范及用语回访规范：一个避免?，三个必保，即 避免在客户?休息时打扰客户； 必须保证?会员客户的 100%的回访?； 必须保证回访信息的完整?记录； 必须保证在三天之内?回访（最好与客户在电话中再?约一个方便的时间）。 ?开始：您好我是××，请问?您是××先生/小姐吗？ 打?扰您了。 交流：感谢您在×?×时间接受了我们××的××?服务项目，请问您对××服务?项目满意 吗？ 【满意?】：您对我们的服务有什么建?议吗？ 【不满意/一般?】：（能否告诉我您对哪方面?不满意吗？/我们应改进哪方?面的工作 结束： 【满?意】 感谢您的答复， ： ?您如果需要什么帮助， 可随?时跟我们取得联系， 祝您 ?（开 车愉快/节日快乐），?再见！ 【不满意/一般?】：非常谢谢您的反应，这一?点我们的确做得不够，我们很?快就会 有改进的望您监督，?祝您（开车愉快/节日快乐）?，再见！ 二、高效的?投诉处理 完善投诉处理机制?，注重处理客户投诉的规范性?和效率性，形成闭环的管理流?程， 做到有投诉即时受理，?迅速有结果，处理后有回访；?使得客户投诉得到高效和圆满?的解 决。建立投诉归档资料?。 投诉处理工作的三?个方面： 1.为顾客投?诉提供便利的渠道； 2?.对投诉进行迅速有效的处理?； 3.对投诉原因进行?最彻底的分析。 投诉?解决宗旨： 挽回不满意?顾客 投诉解决策略：短—渠?道短 平—代价平 快—速度?快 认识服务与品牌的关系 ?顾客永远都是对的；顾客是商?品的购买者，不是麻烦的制造?者；顾客最了解自己的 需求?、 爱好，这是企业需要收集?的信息。失去品牌比损失一次?交易更可怕。 投诉?处理流程： 1、投诉