旅游景区管理第2版李洪波主编第四章课件教学.pptVIP

第四章 旅游景区管理者的管理 主要内容 1．旅游景区管理者队伍的素质要求 2．人力资源管理 3．旅游景区服务质量管理 第一节 旅游景区管理者队伍 的素质要求 第二节　人力资源管理 二、旅游景区员工培训与管理 案例： 迪斯尼的员工培训 第三节　旅游景区 服务质量管理 * * 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 学习目标： 1.了解景区管理者的素质要求； 2.熟悉景区人力资源的组成和企业主导型和政府主导型管理模式的人员配置，岗位培训的原理和方法，激励与绩效评估的方法； 3.掌握服务质量管理及控制方法，景区开发项目管理的程序，景区资源管理的原则。 一、基本素质 基本素质指管理者所应具备的特征和能力。 1．管理的愿望 2．创新能力 3．人格魅力 4．具有良好的沟通能力，易于与他人达成共鸣 5．协作能力 二、专业技能素质 1．合理的知识架构 2．持续学习能力 3．操作能力 一、旅游景区人力资源配置 （一）企业主导型 1．公司级机构 （1）公司董事会。 （2）监事会。 （3）总经理。 2．公司的部门设置 （1）人力资源部。 （2）市场营销部。 （3）工程部。 （4）旅游部。 （5）企业发展部。 （二）政府主导型 政府主导型管理模式主要是应用在各级风景名胜区的管理中。国家颁布实施的《风景名胜区管理暂行条例》中明文规定，大型风景名胜区应当依法设立人民政府，全面负责风景名胜区的保护、利用、规划和建设，如我国著名的黄山风景名胜区、泰山风景名胜区都设市进行管理。未设立人民政府的风景名胜区，应当设立专门的管理机构，在所属人民政府领导下，主持风景名胜区的管理工作。所有设在风景名胜区内的单位，除业务受上级主管部门领导外，都必须服从管理机构对风景名胜区的统一规划和管理。 旅游发达国家景点景区机构设置简介 （1）美国的中央集权型。美国国家公园的主管部门是成立于1916年的国家公园管理局，行政上归内务部领导。国家公园管理局10个地方局，分片负责管理各地的国家公园。各国家公园设有公园管理局，具体负责本公园的管理事务 （2）德国的地方自治型。德国政府只负责政策发布、立法等指导性的工作，具体管理由地方政府负责。各州有权根据科研及保护生态平衡的需要，按不同的等级规定规划国家公园、自然保护区、疗养区和文物保护区。规划一旦得到州议会的批准，就成为法律。 （3）加拿大的综合管理型。加拿大是世界上最早成立国家公园管理局的国家。加拿大国际公园的管理既有国家部门的参与，地方政府又有一定的自由权，同时私营企业和民间机构的参与也相当活跃。加拿大政府相当重视民众的参与。 （一）员工培训 1．员工培训原理 （1）目标适度原则。 （2）注重反馈。 2．员工培训方法的分类 （1）脱产培训方法。 （2）在职培训方法。 3．员工培训的基本程序 （1）评估培训的范围。 （2）设立培训目标，并保证该目标是可以被衡量的。 （3）设计培训项目。 （4）培训的实施和评价。 5．确立市场——产品——培训三位一体观念 4．旅游教育与培训 参见课本，迪斯尼的员工培训有哪些可取之处？你自己对于员工培训又有什么想法呢？ （二）员工绩效评估方法 1．激励法：是将工作的标准化和完善、有效的绩效评估体系与员工的奖惩联系在一起，对绩效评估优秀的员工给予奖励。 2.分级法：这种方法是评估方法中最简单的一种。首先，要选择若干因子，将其分为若干等级，评估时,可在对应的等级栏画圈。 3.定位法：定位法根据一定的工作类别选择员工共有的特征，对每个员工进行等分尺度打分。 服务质量管理的重要性 首先，提高服务质量是市场竞争的需要。旅游景区获得竞争优势的途径就是持续不断地提高服务质量。在旅游者当中，当发现服务质量存在问题时，他们往往并不表现出来，而是默默忍受，只有当质量问题严重到他们实在忍无可忍时方进行投诉，而这部分人仅占不满意顾客的4%，使服务质量问题具有一定的隐蔽性。因此，旅游景区服务质量管理必须自觉进行。 其次，提高服务质量是建立和保持景区核心竞争力的需要。所谓核心竞争力是指一个企业具有的独特的、其他企业无法模仿的管理、技术、营销等，是企业竞争优势的基础。 服务质量控制的方法 基本层面标准化：包括有形要素外观标准化、礼仪标准化、安全标准化、对顾客抱怨的反应快速化、服务承诺可靠化。 延续层面真诚化：包括努力了解顾客和他们的需要；倾听顾客的要求，使用他们能够理解的语言向他们传递信息；易于接近和沟通；关心和体贴游客。 1．差距分析法 柴特哈姆、贝里和帕拉舒特确定了可能存在的四种缺陷，它们可能导致顾客所期望的和他们所得到的服务之间产生差距。 2．流程图法 一旦管