旅游服务礼仪王明景主编陆益彰吴红副主编第六章旅游接待与服务礼仪课件教学.pptVIP

馋死 ［ 本章导读 ］ 了解旅游接待与服务礼仪的基本理论； 旅游接待人员语言修养的基本知识； 饭店服务礼仪基本要求； 导游服务礼仪基本知识； 旅游商品导购礼仪的基本内容。 第一节 旅游接待与服务礼仪的基本理论 一、旅游接待与服务礼仪的本质 职业道德 服务态度 接待服务 语言性的 二、旅游接待与服务礼仪的基本理论 三、旅游接待与服务礼仪的形式 非语言性的 第二节 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养 一、沟通要点 沟 通 对 象 沟通注意场合 沟通注意时机 沟通要把握分寸 第二节 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养 二、旅游行业沟通的职业特点 态度诚恳 表情自然 姿态得体 第二节 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养 三、旅游服务的语言修养 第一，能够较快地缩短旅游接待服务人员同宾客之间的心理沟通距离； 第二，能够充分地展示旅游接待人员较高的职业道德意识和礼貌修养； 第三，可以为旅游企业树立自身良好的品牌形象； 第四，可以为宾客营造一个良好文明礼貌的氛围； 第五，可以作为一种营销方式为旅游企业创造经济效益和社会效益。 以宾客为中心原则 赞美原则 四、旅游接待人员 语言规范原则 征询与委婉的原则 第二节 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养 五、旅游行业礼貌用语的分类 基本形式：敬语 、谦语、雅语 用法分类：问候语、应答语 。 旅游细分行业分类 ：饭店业礼貌用语 、旅行社业礼貌用语 、 旅游交通礼貌用语 、旅游商店礼貌用语 第二节 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养 六、沟通技巧 语言沟通技巧 幽默语言 赞美语言 倾听 柔性语言 寒暄 包括 第二节 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养 非语言沟通技巧 面部表情、 眼神接触、身体姿势 、手势及其他动作 、声线、距离、 外表 第三节 旅游饭店的接待与服务礼仪 服务观念 质量观念 角色观念 一、饭店服务人员的基本观念 第三节 旅游饭店的接待与服务礼仪 二、饭店服务人员的基本要求 仪容仪表美观 仪容仪表美观 仪容仪表美观 仪容仪表美观 第三节 旅游饭店的接待与服务礼仪 三、饭店各部门的服务礼仪 前 厅 部 服 务 礼 仪 客 房 服 务 礼 仪 餐 饮 部 服 务 礼 仪 康 乐 部 服 务 礼 仪 商 场 部 服 务 礼 仪 保 安 部 服 务 礼 仪 第三节 旅游饭店的接待与服务礼仪 前厅部服务礼仪 行李服务礼仪 总台服务礼仪 总机服务礼仪 商务中心服务礼仪 门厅服务礼仪 大堂副理服务礼仪 第三节 旅游饭店的接待与服务礼仪 客房服务的基本要求 楼层接待员服务礼仪 客房服务员服务礼仪 客 房 服 务 礼 仪 第三节 旅游饭店的接待与服务礼仪 餐饮部服务礼仪 餐 厅 迎 宾 员 餐 厅 引 位 员 餐 厅 服 务 员 走 菜 员 酒 吧 间 服 务 礼 仪 咖 啡 厅 服 务 礼 仪 第三节 旅游饭店的接待与服务礼仪 康 乐 部 服 务 礼 仪 健身房服务礼仪 桑拿浴服务礼仪 保龄球服务礼仪 卡拉OK舞厅礼仪 游泳池服务礼仪 美容服务礼仪 第三节 旅游饭店的接待与服务礼仪 四、饭店处理客人投诉礼仪 理 解 投 诉 对 企 业 的 重 要 性 了 解 顾 客 投 诉 的 动 机 提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务 第四节 导游服务礼仪 一、导游基本素质 爱 国 主 义 意 识　　 法规意识和职业道德　 业 务 水 平 仪 容 仪 表 第四节 导游服务礼仪 二、导游接团礼仪　 三、入店服务　 四、导游带团礼仪 五、导游送团礼仪 沟通协调礼仪 讲解礼仪 处理突发事件的礼仪 第四节 导游服务礼仪 洞悉游客心理　 调节游客的情绪　 增强游客的兴趣 导游沟通协调技巧 原则问题坚定立场 拒绝技巧 第四节 导游服务礼仪 要注意树立自己良好的服务形象　 工 作 走 在 前 面 端 正 讲 解 姿 态 ? 要 尽 其 所 能 为 游 客 介绍 景点 遵 守 导 购 职 业 道 德 第四节 导游服