《特许经营管理制度》.docxVIP

天地华宇特许经营管理制度（第一版）序言本制度系天地华宇与其授权开设的特许门店之行为管理规范，所有天地华宇授权经营的特许门店必须按照本管理制度开展经营业务，与特许门店业务相关的天地华宇内部各组织机构（包括各层级管理部门及业务部门），也须遵守本制度。天地华宇特许经营管理部会根据公司业务发展、特许门店发展需求等因素，定期组织集团各业务管理部门更新本管理制度，天地华宇特许门店及内部各部门均可对本制度提出反馈意见至特许经营管理部。对于本管理制度中未约定又涉及特许门店的相关业务的，特许经营管理部将与公司相关业务部门共同制定相关补充规定。同时，由于市场环境、业务变更较为频繁，本管理制度的部分条款存在临时变更的可能性，若发生变更，天地华宇特许经营管理部会提前1周通知特许门店及内部各部门。由于水平有限，且受到编写时间限制，本制度仍存在诸多不完善之处，请各位谅解，mailto:也请将您的意见反馈至txjy@hoau.net也请将您的意见反馈至txjy@hoau.net,您的支持是我们改进的最大动力。天地华宇特许经营管理部2015年10月第一章 特许经营定义51.1天地华宇51.2天地华宇特许经营商51.3特许经营相关组织机构51.3.1特许经营管理机构51.3.2场站51.3.3平台51.3.4直营门店51.3.5特许门店5第二章 特许经营商管理62.1特许经营条件62.1.1资质要求62.1.2特许经营相关证件62.1.3特许经营原则62.1.4特许经营相关费用62.1.5特许经营申请流程72.2权利与义务82.2.1天地华宇权利82.2.2天地华宇义务82.2.3特许经营商权利92.2.4特许经营商义务92.3解除、转让与退出条件92.3.1特许经营权解除92.3.2特许经营商经营权的转让102.3.3特许经营商退出条件102.3.4解除、转让与退出流程10第三章 特许门店标准化要求135.1特许门店选址要求135.2特许门店VI要求135.3门店开业标准155.4特许门店6S规范155.4.1门店外部标准155.4.2营业厅内部标准155.4.3仓库标准165.5员工行为规范165.5.1仪容仪表基本要求165.5.2文明礼貌用语——客户上门165.5.3文明礼貌用语—接听电话165.5.4小知识17第四章 产品与服务184.1定日达业务184.1.1定义184.1.2定日达业务优势184.2经济快运业务184.3偏线业务184.4增值服务194.4.1保价服务194.4.2包装服务194.4.3代收货款204.4.4接货服务204.4.5送货服务204.4.6上楼服务224.4.7综合信息服务224.4.8工本服务224.4.9签单返回服务224.4.10保管服务234.4.11特殊货物服务234.4.12人工分拣及入库服务244.4.13开箱点货或扫描服务244.4.14机械装卸服务244.4.15燃油附加24第五章 价格与结算255.1收货价格规范255.2运费及增值结算标准255.2.1收货结算价格255.2.2到货结算价格265.3财务对账275.3.1预存款管理275.3.2向特许门店支付各项费用对账305.3.3向特许门店退回发货到付运费315.3.4特许门店预存款余额提现315.3.5特许门店到货库存盘点315.3.6代收货款规范315.3.7其他结算业务325.3.8托运单管理及运单修改管理325.3.9发票管理规定34第六章 特许门店业务操作规范366.1收货管理制度366.1.1收货要求366.1.2包装要求386.1.3处理流程396.1.4相关要求406.2业务操作流程概述416.2.1特许门店发货416.2.2特许门店服务到货426.3货物交接规范436.3.1上转移交接规范436.3.2下转移交接规范436.3.3异常处理436.4到货服务操作规范446.4.1客户自提446.4.2送货上门446.4.3特殊送货服务466.4.4送货上楼476.4.5到货公司个性化服务486.4.6特别说明486.5返货、转货与呆死货操作规范486.5.1返货486.5.2转货496.5.3呆死货51第七章 仲裁手册537.1时效类537.1.1上转移时效537.1.2下转移时效537.1.3送货537.1.4时效扣罚标准537.1.5时效复议537.2品质类537.2.1差错537.2.2货物异常567.2.3货物丢失类577.2.4异常事件上报规定587.3客户服务类597.3.1投诉597.3.2理赔637.3.3其他68第八章 物料申请与使用规范698.1物料类别698.2申请流程69第九章 IT服务支持709.1目的：709.2范围：709.3支持内容：70附件一71附件二73第一章 特许经营定义天地华宇天地华宇是