餐饮销售管理和技巧-餐饮客户维护与市场营销99页.pptVIP

顾客信用管理 一、回款陷阱面面观 餐饮销售过程中形成呆账的额度不大，尽管如此，由于餐饮经营的流动资金具有占用少周转快的特点，应收账款的及时回收还是应引起市场营销人员的高度重视。通常餐饮企业形成回款困难的原因主要是： (1)心存侥幸、想当然顾客会按时付款。 (2)对顾客缺乏信用调查和评估，尤其是对老顾客。 (3)餐饮企业急于成交，在付款条件上作出超出原则的让步 (4)出现超期欠款而餐饮销售人员不积极催款 (5)餐饮企业对客户的延期付款过于宽容。 (6)财务管理出现漏洞，与销售人员缺乏沟通。 二，签单顾客管理 要提高餐饮企业签单顾客管理效率，必须遵循签单顾客管理流程 积极调查作好客户信息管理 分析信息确定客户信用恶度 谨慎从事进行客户风险控制 密切关注实施应收帐款监控 想方设法追回客户拖欠帐款 在与客户的交往过程中，有目的的了解有 关信息，监控客户情况变化。将收集到的 信息归入客户信息档案，并建立客户信息 管理数据系统 在信息管理系统基础上将客户信用作出分 析，按照一定的标准给予客户相应不同信 用额度 为了防止信用危机，可以采取控制消费额 、监督与检查客户群、信用额度审核、交 易暂停、巡访客户、坚持额外担保等方法 建立监控系统，定期联系客户，专人监 控，及时反馈 对于拖欠帐款的客户，一般可采取停止交 易，取消信用额度，发出催款通知，协助 客户解决其纠纷，委托第三方追帐等方法 ，若再不行，则采取法律诉讼解决。 * 对现代餐饮企业而言，进行客户关系管理的重点不仅在于争取更多的新顾客，而在于通过科学的客户关系管理，培养更多的忠诚顾客， “如何管理顾客”已成为餐饮企业市场营销工作的重点。特别是在信息社会中，现代高科技赋予消费者前所未有的权利，他们决定着信息价值的取舍，并由以往购买信息的被动接受者变为主动的信息搜寻者；此外，顾客个性化、多元化的变化趋势及身份国际化的发展趋势，都促使企业必须随时将市场营销管理的重点转移至客户的开发和维系上来，可以说，没有同顾客的信息交流与互动，就没有企业的生存和发展。 餐饮企业客户关系管理的主要任务是对餐饮客户的基本情况进行分类收集和建立档案，并在此基础上对顾客的构成、有关信用、交易情况等实施分析。 一，???? 客户分类 客户关系管理的对象无疑就是企业的客户，因此，首先我们要搞清楚客户包括哪些以及如何进行分类。 对于餐饮企业而言，客户分类可根据市场营销管理的需要选取不同的分类依据。主要有以下几种划分方式： (一)按客户的性质划分 可划分为政府机构(国家各级政府机构)、特殊公司(如与本企业有特殊业务的公司等)、普通公司、顾客个人和交易伙伴等。 (二)按客户消费次数或时间序列划分 可划分为老客户、新客户和潜在客户。 (三)按交易数量和市场地位来分 可划分为主力客户、一般客户和零散客户。主力客户指与餐饮企业交易时间长、次数多、消费金额大的客户，对企业而言，这类客户往往属于贵宾客户，需要填写贵宾档案卡；一般客户则指与企业曾经有过交易，但次数和消费金额一般，或虽第一次来餐厅消费，但消费金额较大，对这类顾客一般都经过市场营销人员的访问填写顾客登记卡及原始资料卡；而零散客户则是偶尔来餐厅消费过，消费金额小，这类客户有的经过访问填写顾客登记卡及原始资料卡，有的则由于消费时间短或顾客主观原因没有填写。 按照不同的方式划分出的不同类型的客户，其需求特点、需求方式、需求量等不同，所以对其管理也要采取不同的办法。 * 1．动态管理 客户档案资料建立后，置之不顾，就会失去它的意义。客户的需求、偏好不断地发生变化，过去的记录、信息不一定能准确反映客户当前的基本需求情况。因此，客户的资料也要不断地加以调整，企业内的工作人员应注重与客户建立良好的沟通关系，以及时弥补、更新客人变化了的新需求、新特征，剔除过时的或已经变化了的资料，对客户变化加以跟踪，使客户关系管理保持动态性。 2．突出重点 有关不同类型的客户资料很多，餐饮市场营销人员要透过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有的客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样为企业选择新客户，同时也为开拓企业新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3．灵活运用 客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后，不能将其束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给销售员、服务员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，合理利用，提高餐饮企业客户关系管理的效率。 4，专人负责 由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供企业内部使用，所以，客户资料的管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅制度。