导购培训（50页）.pptVIP

三、诱导顾客成交 1、成交三原则： A、主动 B、自信 C、坚持 2、识别顾客的购买信号 A、语言信号 B、行为信号 C、表情信号 3、成交方法 （1）直接要求成交法 （2）假设成交法 （3）选择成交法 （4）推荐法 （5）排除法 （6）感情诉求法 （7）最后机会成交法 四、向顾客推销服务 产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始，产品卖给顾客之后，导购员做好服务，以培养顾客的忠诚度。 1、倾听 2、及时 3、感谢 第十章 导购语言运用指导 导购过程最.终展现的是语言艺术，运用好与人沟通的技巧，让客户领略到导购员的专业风貌。 1、品质 2、样板展示效果 3、服务 4、放心连锁 5、耐黄变 6、明码标价 7、环保、安全 8、有的放矢 9、成本合理 10、固含量高 11、施工性能好 12、专业培训 第十二章 导购的步骤 第一阶段：销售开启 1、待机 （1）正确的待机姿势 （2）正确的待机位置 （3）暂时没有顾客时 A、检查陈列区和商品 B、整理与补充商品 C、其它准备工作 （4）时时以顾客为重 （5）不正确的待机行为 2、初步接触 接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间。 初步接触的时机： A、当顾客与导购眼神相碰时 B、当顾客四处张望，像是在寻找什么时 C、当顾客突然停下脚步时 D、当顾客长时间疑视我们的商品时 E、当顾客用手触摸我们商品时、 F、当顾客主动提问时 接触的方法 商品接近法——当顾客凝视我们的产品时 服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时； 有一种顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰时，不紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，应用视线的余光照顾到顾客就行了。 3、商品提示 1、介绍商品本身的情况 （1）让顾客了解商品的使用状况 （2）尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 2、介绍商品行情 3、介绍时引用例证 第二阶段 展示商品 1、商品说明：导购要为顾客做商品说明，必须精通商品知识。 A、要注意调动顾客的情绪 B、语言要流利、避免口头禅 2、顾问式积极推介 （1）认识顾客式服务（站在顾客角度） （2）积极推介的四个原则 A、帮助顾客比较商品 B、要实事求是 C、设身处地为顾客着想 D、让商品说话 （3）抓住要点 （4）针对不同顾客，推介最符合需求的商品 3、处理反对意见 顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。 1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 2、不要与顾客争辩； 3、找出顾客误解和反对的真正原因； 4、不要批评竞争者 5、要不断观察顾客的反应； 6、不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系 第三阶段 完成销售 1、掌握成交的时机 （1）语言上购买信号 A、反复关心某一优点或缺点时 B、询问有无赠品时 C、征询同伴的意见时 D、讨价还价，要求打折时 E、关心售后服务时 （2）行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不再发问，若有所思时； 同时索取几个相同商品来比较、挑选时； 不停地玩、爱不释手时； 关注导购的动作与谈话时； 不断点头时； 翻阅产品说明和有关资料时； 离开后又转回来时； 不断地观察和盘算时。 2、建议购买 3、成交 4、出售连带商品 5、建立相关资讯 6、欢送顾客 语言表达的技巧 态度要好：点头示意，笑脸相迎； 要突出重点和要点：言简意赅； 表达要恰当：说话准确、贴切； 语气要委婉：把涉及到顾客缺陷及忌讳的话讲得中听； 语调要柔和； 要通俗易懂； 不要夸大其词，要留有余地； 要有问必答。 第十三章 店内交易程序 1、导购成功，填写《商品调拨表》； 2、收款； 3、备货； 4、配置辅料； 5、请求客户填写表格，将《用户意见反馈表》交给客户； 6、送货； 7、无论客户购买否，都要进行登记。 第十四章 售货规定 1、必须严格按照规定进行销售，不得抬高或降低价格，按规定的包装、价格向装修公司供货，不得进行电话报价。 2、无批号或无专卖店编号、品名、产品、编号、生产日期等标识不全或过期的产品。 3、退货：罐盖开启过但没质量问题的不退；使用至半罐的不退；主家不知道或不同意的不退。退货时应检查罐盖是否开启过，如开启过，则应注意是否被掺入清水等异物。 第十五章 涂