巨峰化工营销人员导购手册(18页).docVIP

导 购 手 册 前 言 上海巨峰化工有限公司是一家专业研制、生产及销售环保漆的集团公司。公司自创始以来，始终保持着一家世界知名企业所具有的宽广胸襟和战略眼光，高瞻远瞩，并率先开拓了向用户作出“包换、包退、包赔”承诺的先例。自1999年进入中国涂料市场，在短短的几年时间里，“世纪蓝宝”牌漆便以其合理的价格 、优质的产品，良好的售前售后服务，在全国各大城市大放异彩，被广泛用于各省市的标志性建筑物上。巨峰公司已成为国内主要的涂料产品生产商及供应商，“世纪蓝宝”牌漆已成为高品质产品的象征，数以百万的顾客信赖“世纪蓝宝”牌漆。 公司引进美国必威体育精装版制漆工艺，所有的产品配方及工艺流程均由美国Impressive strength环境化学品有限公司授权，并严格按照美国ASTM标准和中华人民共和国国家标准生产。公司于2000年8月被《中国质量万里行》组委会定为《质量定点示范单位》，2001年通过了ISO-9001国际质量管理体系认证和ISO-14001国际环境管理体系认证，2002年通过了中国环境标志产品认证。作为顶尖的油漆制造商，维护商业需求和社会环境之间的统一是我们的义务。 质量零缺陷，是我们永恒的承诺；用户至尊，诚信久远是我们永远的追求；坚持可持续发展是我们的一贯作风。巨峰公司将一如既往不断地引进国外先进的工艺和技术，研制、开发和生产更优质的绿色环保新产品。目前企业已2拥有45%以上专业技术人员，为未来发 展奠定了坚实的基础。 我们制定这套导购手册意在帮助巨峰终端销售人员比较系统的了解终端销售过程中遇到的问题及解决方法，我们的导购手册所涉及的问题是比较典型的、常见的问题，如您在销售过程中遇到我们导购手册中没有涉及到的问题，请您及时反馈给我们，以便我们及时做出解答。 现有市场竞争加剧，要求我们的销售人员要改变一些观念，以诚信、优质服务和惊人的速度赢得市场，并在实践过程中锻炼和提高自身的专业修养，我们愿与千百万工作在巨峰终端销售的朋友们携手共创一个更辉煌的未来。 第一章 了解导购、认识导购 导购的涵义 导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。 当消费者进入店内时，往往存有不少疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购正是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。 导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买，并在购买之后，还要负责跟踪服务（以电话为主）协助技术人员对消费者完成最后的施工，并将保证的各项内容逐一实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。 注：消费者常见的疑虑有： 价格疑虑：装修对一般的家庭来说是一笔较大的开支，在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。 品质疑虑： 涂料作为一种建筑装饰品，消费者对它认识十分有限。对于什么是好的涂料、什么是坏的涂料几乎是一无所知，所以在购买产品时往往担心，怕上当受骗、质量得不到保证。 效果疑虑： 涂料买回后，理想效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。 二．导购人员的要求 （一）基本素质 思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐。 热爱本职的工作，有主人翁精神、团队精神。 具备的心态：热情、自信、耐心、恒心。 注解：1热情：是打开客户心灵的钥匙,有了热情，工作中才会有效率。 2 自信：只有自己充满自信，才有可能去感染客户；只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户相信你所介绍的产品。 3 耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和精神需求（客户的自尊、自信需要）。要耐心、细致的回答客户的每一个问题，无条件的包涵客户的一切过失。 4 恒心：做任何事都不是一触而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。 （二）导购员的形象 导购员也是品牌形象代言人，其一言一行都直接影响着顾客对品牌的看法，因此必须做到： 1 上班必须精神饱满，不能把不良的情绪带到工作上来。 2 女性着装清洁整齐，要佩带胸卡。 3 女性上班要化淡妆，切忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰。 4 形体语言要运用得当[眼神、手势、坐姿]，显示出应有风度和教养。 （三）导购员的礼仪要求： 1 着装： 要整齐。 2 表情： 要精神饱满，精力充沛，接待客户要面带微笑，要开朗大方；不要羞涩、扭拧；更不要轻浮，泼辣。 3 语言： ⑴ 语言表达清晰、语调柔和、语速适中； ⑵ 专业用语生活化，通俗易懂； ⑶ 要使用礼貌用语，充分体现出“巨峰人”的良好素质。 4 形体： ⑴ 形体：风度要文雅大方、礼貌得体、不卑不亢。 ⑵ 站姿：躯干要直立自然，双手自然摆放。（忌依靠货架，双手插兜或双臂交于胸前） ⑶ 坐姿：上身要端正，双膝并拢。（忌前俯后仰，双脚开叉） ⑷ 目光：与顾客交谈应注视对方脸部的双