附件1.docVIP

附件1： 普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准 常熟市发展和改革委员会 常熟市住房和城乡建设 （征求意见稿） 普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准 服务项目 （一）综合服务 基本 服务 要求 1.服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确；按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容； 2.财务管理运作规范，账目清晰； 3.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料必威体育官网网址制度、员工工作程序与工作标准等制度健全； 4.物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索； 5.物业服务经理（项目经理）、专业管理人员具备相应的岗位资格证书； 6.管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范； 7.经营设施收益、汽车停放费、代收代交费用每6个月公布1次，物业服务费的收支情况按合同约定； 8.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。 服务等级 一级 二级 三级 四级 五级 等级 服务 标准 1.可不设专门的服务接待处，但管理人员每日巡查小区不少于1次，发现问题及时处理；配置基本的办公设施； 2.公布业务受理电话，每日业务受理时间不少于8小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式； 3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在2日内答复； 4．急修服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延； 5．告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻并报告。 1.设置专门的服务接待处，有专人值守；配置基本办公设施及办公用品； 2.周一至周五在服务接待处受理业务不少于8小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式； 3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复； 4．急修服务1小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修5日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延； 5.告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；,办公设施及办公用品配置完备； 2.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理；其他时间设置联系人员并公示其联系方式； 3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访； 4．急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延； 5.告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告； 6．制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告1次计划准备和实施情况； 7．采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主（使用人）进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的70%；业主对服务总体满意率不低于70%,对调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈； 8.能根据业主需求提供特约服务和不少于2种以上的便民（无偿）服务； 9.节假日有专题布置，每年组织不少于2次社区活动。 1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备； 2.每日不少于8小时在服务接待处进行业务受理，并提供24小时热线电话服务； 3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在24小时内答复；做到有受理、有记录、有处理、有回访； 4．急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延； 5.告知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，每日巡查现场不小少于1次，对违规装修、违章搭建及时劝阻并取证，对于造成事实后果的应及时向相关部门报告; 6．制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告1次计划准备和实施情况； 7.采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主或使用人进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的80%，业主对服务总体满意率不低于80%,对调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈； 8.能根据业主需求提供特约服务和不少于4种以上的便民（无偿）服务； 9.节假日有专题布置，每年组织不少于4次社区活动。 1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；办