导购员的基素质要求.ppt

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导购员的基素质要求

导购员的基本素质要求 一、导购员的基本素质要求 爱心 爱心是成功的最大秘诀和有利武器。 信心? 人之所以能,因为相信自己能,相信自己能够胜任说服顾客完成销售。 恒心????忍耐、一贯、坚持。 热心????热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起,找到工作的乐趣,热爱这个工作。 二、导购员的礼仪要求: 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌,给顾客带来良好的感觉为标准。 1、公司内基本礼仪 (1)仪表 头发:职员头发要经常清洗,保持清洁,男职员不宜留长发。 指甲:指甲不能太长,经常注意修剪,女职员涂指甲油要用淡色。 口腔:保持清洁,上班前不能喝酒和吃有异味的食物。 化妆:女职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。 着装:着装整洁大方或职业装,佩带公司胸章。 (2)姿势和动作 站势:两脚脚跟着地,脚尖分离约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,?使人看清的面孔,两臂自然、不耸肩,身体重心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时,不得把手交叉抱在胸前。 坐姿:身体端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前或向后伸,或俯视对方,?第一印象总是至关重要的。研究证明,任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 2、接待礼仪 (1)接待工作及其要求 ??*有客户进店,马上起来接待。 ??*有客是应按序进行,不能先招待熟悉客户。 ??*对事前约定的客户,要提前做好接待准备。 (2)名片的接受和保管 ???? 接待客户的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住客户姓名后,将名片收起,如遇到难认得文字马上询问。 3、日常业务中的礼仪 (1)正确使用店内的物品和设备,提高工作效率: ?????????A.店内物品不能野蛮对待,挪为私用。 ?????????B.及时清理、整理帐簿和文件,墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。 ?????????C.借用他人或店内的东西,使用完毕,应及时送还或归放原处。 ?????????D.洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。 ?????????E.店内以职务称呼上司、同事;客户间应以职务称呼,如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼。 ?????????F.未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。 (2)正确、迅速、谨慎地打、接电话: ????????A.接到电话,应在第三声铃前取下话筒,通话时先问候,并自报公司店名,对方讲述 ????????B.时要留心听,并记下要点,未听清时,及时询问对方,结束时礼貌道别,待对方切 ????????C.断电话,自己在放话筒。 ????????D.通话时简明扼要,不得在电话中聊天。 ????????E.工作时间内,不打私人电话。 ?4、营业场所礼仪 A.保持微笑,热情,自信地待客,不冷落顾客。 B.熟悉对待顾客的基本对话技巧,熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能和功效。 C.为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确,递给顾客时应使用双手。 D.收钱、找钱均应使用双手。 E.顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。 F.再任何情况下皆不得与顾客争吵。  G.对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。 H.对顾客的抱怨,应诚恳的接受,虚心倾听改进。 I.不得有欺骗顾客的言行。 J.捡到顾客遗失物品应立即交与店长。 K.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切,不得有不耐烦迹象。 L.服务顾客时,应细心询问顾客的需要及实际的状况。 M.时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买,均应文明待客,礼貌送客。 N.请记住:顾客永远是对的 ?5、营业场所禁忌    A.不得在营业场所从事与工作无关的事情。  B.准时上、下班,上班时间内不允许出现空岗。  C.请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。  D.就餐时间严格遵照卖场规定。  E.不得挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物。  F.不得在营业场所打盹。  G.不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。  H.不得打私人电话,若经主管同意打或接听电话要长话短说。    I.不得播放规定节目或录像带以外的节目。  J.不得有偷窥顾客财务行为。  K.不和客户争辩,更不能争吵。  L.不私下批评客户、同事、上司和公司,损坏公司信誉。  M.不得有不耐烦或赶客户的举动。  N.不得在顾客

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