客服中心员标准操作规程6666.doc

客服中心员工标准操作流程 电话接听 1．1当值人员听到电话响第一声时，应立即做好接听记录的准备工作。 1．2在电话响完两声时接听电话、 1．3问候语：您好，客服中心0XX号为您服务。 1．4记录内容：来电人姓名、住址、来电时间、服务内容、预约时间、联系方式及特殊要求。 1．5来电涉及到业主自用部位的维修、服务时，应说明基本价格。 1．6应答完毕后，向来电者复述要点。 1．7结束语：感谢您的来电，再见。 1．8待来电者挂断后方可挂断电话。 来访接待 2．1在业主进门时站立、微笑接待。 2．2问好：您好，请问您需要什么服务？ 2．3温声征求服务内容，认真记录来访人姓名、住址、来电时间、服务内容、预约时间、联系方式及特殊要求。 2．4如需业主等待时应主动看座。 2．5服务完毕应主动站立送行：如果我的服务有不妥之处，请您提出宝贵意见。 2．6送至客服中心门口时：请慢走，欢迎您再来。 2．7如遇到老年人行动不便应送至公司门口。 3、处理投诉程序 3．1服务中心是受理投诉、处理投诉的第一归口部门，公司任一员工接到投诉后，都必须将投诉信息转到服务中心。 3．2对客户提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决，并将处理情况向直属上级汇报。 3．3不能立即解决的，应向客户礼貌解释，并指引客户与服务中心联络。 3．4受理投诉的员工有责任跟进投诉处理情况，如发现投诉未得到及进一步处理时可以越权上报，直至投诉妥善处理为止。 3．5受理投诉的基本标准 3．5．1在受理客户投诉时，应热情接待，礼貌服务，妥善处理： 3．5．2服务中心接待员在明确投诉内容后，将内容在《服务中心日工作记录表》上进行登记，登记后由客服中心牵头，然后分类处理。在处理过程中与诉所涉及的部门、人员联系。 3．6投诉的分类 3．6．1普通投诉是指： 通过服务人员及时返工、返修补救即可终止的投诉； 通过让步处理而满足客户的需求，并可终止的投诉； 3．6．2严重投诉是指： a) 涉及部门较多的投诉； b) 电视、广播、报纸、杂志等公开媒体曝光，造成不良社会影响的投诉； 严重影响公司形象声誉、利益的投诉； 导致对公司制度管理系统产生怀疑的投诉； 短时间内客户重复投诉，问题不能妥善解决、纠正措施无效的设诉； 因质量体系缺陷导致的投诉。此类投诉必须提交管理评审。 3．6．3无效投诉是指： a) 因投诉人不了解行业标准、不了解公司相关管理规定而产生的投诉； b) 投诉人依据不充分，凭主观判断，未了解事情起因、经过而产生的投诉； c) 须由政府或公司外其他部门来解决、与物业管理公司的经营管理服务没有直接关系的投诉； d) 无效投诉一般通过耐心细致的解释来解决。 3．6．4有效投诉是指： a) 因服务人员的服务态度不礼貌、服务语言不规范，文明程度不符合规定的要求而导致的投诉。 b) 因服务人员不熟悉工作程序，不符合岗位要求，服务不及时、不准时、不省时而导致的投诉。 c) 因公共设备设施、维修器材工具管理不善，不能正常使用，影响客户正常生活而导致的投诉。 d) 因服务人员所选用的维修材料、零星配件、产品质量不合格，影响了服务效果而导致的投诉。 e) 因所辖区域管理不善，致使客户的正常生活秩序、周围环境、安全保障受到影响产生的投诉。 3．6．5经调查并判定为无效的客户投诉，服务中心接待员应在一天内与投诉人联系，做好解释工作； 3．6．6被判定为有效的投诉，服务中心接待员应在三天内深入分析原因和责任，并填写《客户投诉处理记录表》，由投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，如果投诉问题严重，服务中心经理应组织相关人员一起到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施。 3．7投诉的处理 3．7．1客户投诉属于严重不合格服务项的，应在48小时内有处理结果；由服务中心主要负责协调有关部门进行处理。 3．7．2《客户投诉处理记录表》由服务中心接待员或其他部门受理人记录，由相关部门调查，并将调查结果记录在《客户投诉处理记录表》上。各部门负责人负责处理本部门、本业务范围内的投诉。相关责任人进行确认后，请责任部门负责人根据《员工考核及奖惩办法》对责任人予以处罚。 3．7．3根据纠正措施完成的时间，服务中心对投诉的纠正措施及时进行跟踪检查。 3．7．4服务中心牵头及时将处理结果进行回访，必要时需带领相关部门责任人进行回访。 3．7．5若有些投诉涉及其它单位（部门），无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。 3．7．6在部门业务范围内，客户投诉未及时处理且拖延时间过长或有不处理的情况发生，服务中心有权追究该部门主要负责人及投诉受理者的一切责任。 3．7．7服务中心定期（通常为一个月）进行客户投诉统计。 3．7．8所有因公司员工服务质量引起的客户投诉均应