客服部201年上半年满意度调查备案录.doc

备案录 档案编号：JR/CS/01/2011 致 ： ：客服部 ：年 ：关于 吴总 钧鉴： 自2011年年初以来，***项目写字楼、公寓、商铺现已全部完成交付使用并已进入全面正常运营阶段，为实现公司的经营管理目标与方针，全面了解公司各部门在服务过程中的执行情况，客观地对公司各一线部门的服务效果进行评估，不断提升与完善服务质量，客服部根据写字楼、公寓及商铺的调查结果进行了统计、分析，现将满意度调查的情况汇报如下： 一、问卷调查计划方案 调查方式：各部门以书面问卷的形式，入户面对面进行调查，采取现场回收及事后上门回收的方式获取调查结果。 调查对象：写字楼租户、公寓住户及商铺租户，其中写字间及商铺同一租户名称的作为一个调查单元。 实际调查户数：写字楼191户；公寓261户；商业86户；三种业态共计538户。 评价方式：评价问项为：非常满意、满意、有待改善三种方式，以各项统计数据为准计算百分比，统计百分比越高表示满意率越高，反之表示越低。 调查内容：本次调查主要从员工的仪容仪表、服务态度、专业知识、服务效率、公司现行管理制度、公司品牌、增值服务及服务创新方面、出门条的管理制度、免费使用电瓶车制度等方面进行了调查。 被调查部门：写字楼礼宾部、公寓礼宾部、客服部、工程部、安管部、环境部、二装办等7个一线部门。 分析方法：问卷回收后，我部除计算满意度外，同时采用次数分析法对同一问题出现的频次进行统计，并辅之图表加以分析；针对客户提出的满意的原因进行分析；另对客户提出的意见，我部将及时反馈各相关部门进行讨论与整改；非物业本身管理的原因，由我司相关协调部门传达各相关产权单位,加强沟通与协作。 8、整改措施与方法：针对客户在调查表中所反映的问题，客服部将会进行统计，将及时将相关信息发送至各责任部门，由各责任部门对客户反映的问题进行限期整改，各归口管理部门将会对整改的结果进行电话或入户回访；全部完成回访后，由客服部部根据回访结果进行抽样调查验证，以确保整改措施的有效性。 二、调查问卷的发放与回收 各归口管理部门根据本部门客户资料的实际经营或住户单元数量发送调查表，调查表回收情况如下： 业 态 实际经营或住户数量 发送数量 回收数量 未参与调查数量 回收率 备注 写 字 楼 191 191 185 6 97% 公 寓 261 261 253 8 96.93% 商 铺 86 86 86 0 100% 三、满意度调查结果分析 1、整体满意度调查分析 随着写字楼、公寓及商铺入住率的不断提高，新客户的不断增加，针对客户需求的多样化，为提升公司服务形象，完善公司的服务品质，***公司自年初开始就进行了质量、环境及职业健康安全体系的认证及星级小区的评优工作。为响应公司的方针及目标，公司各部门针对各自客户的需求完善相应服务，通过此次满意度调查也得到了相应的体现。 为使***客户及住户有一个良好的办公及生活环境，我司环境部及时进行了绿植翻新、外墙清洗及写字楼过滤网清洁；在公共设施管理方面，我司工程部对电梯维修、公共区域的维护及保养方面等加大了管理力度；在公共秩序维护及安全管理方面，公司一方面集中力量增派了人员、改善停车场的基本设施，防止车辆停放的无序，同时加强了对公共区域巡视管理力度及消防安全设施的检查，并协助对商户员工的消防安全培训；在服务方面，协助租户清理空调室外机房杂物、用电额度提示、代购服务、赠送中英文报纸、免费提供小推车等；在商业配套服务完善方面，公司一方面充分利用现有的资源，提供多方位的广告灯箱、提供免费停车小票、户外桌椅的免费租用、积极与各方通力协作做好商业的推广与宣传、配合租户做好自身的宣传与推广、积极完善地下停车场指引标识等；与客户沟通方面，我司各部定期将公司各项重大服务举措及宣传活动通过短信的形式告知业主和租户，以促进与客户之间的关系。通过上述等多项工作及努力，在公司各部门的通力协作与配合下，我司的各项工作得到了大部分客户的认可，在客观上为此次满意度的提高创造了良好条件。 客服部就此次客户的调查问卷进行了认真的统计，并就写字楼、公寓及商场服务的主要服务方面进行了归类与总结，得出了公司的总体满意度为95%；其中写字楼的总体满意度为95%；公寓为93%；商铺为98%。其具体调查满意度情况如下： 公司总体满意度调查情况（图1，2） 图1 图2 2、各种业态满意度调查情况（图3，4） 图3 图4 3、各部门满意度调查情况（图5，6） 图5 图5 4、服务内容方面 1）仪容仪表（图6） 图6 2）服务态度（图7） 图7 3）专