客房部服务准.doc

客房部服务标准 类别 服务项目 服务效率 质量标准 备 注 对客部分 接听电话 铃响三声（10秒）内接听 接听电话要规定时间内接听，按标准服务用语进行问候，如接听时超过三声先要向对方致赚，要求普通话标准，声音甜美，音量适中，处事灵活，等对方挂断电话后才能挂电话。 对客人的要求要及时跟进解决并回复 客房物品输送 早班3分钟内送达，中晚班5分钟内送达 接到客人的服务需求做好记录，并第一时间通知相关服务人员为客人在规定的时间内为客人提供输送服务，准备物品时要检查好物品的质量及完好情况，提供输送服务时需使用拖盘，对客人要求热情礼貌，准确及时。 完成服务要给予回复并做好记录 为客人开房门 早班2分钟内完成，中晚班3分钟内完成 迅速礼貌地请客人出示相关证件，热情友好的核实客人身份，对非客人本人或身份核对有疑问的处理原则：“灵活处理，不简单拒绝”。 身份核实不准确的不能随意开门 客人参观 3分钟内开门 要求在接到通知3分钟内赶到现场礼貌问候客人，并为客人开门，协助带客人参观人员介绍房间或会议室设施，客人参观完欢送致电梯口后回房间或会议室并检查OK后锁好门。 注意不能让客人或其他人员使用客用设施 清洁VD房卫生 正常情况下标间35分钟，套间50分钟 按照客房清洁标准流程做房间清洁卫生，做到“眼可看见、手可触及”的都是干净整洁的，房间无蚊蝇、无异味，设施无损坏。 需按做房“八”字口诀流程进行清洁卫生，进房挂牌 清洁OD房卫生 10-30分钟（视房间干净情况） 做到“眼可看见、手可触及”的都是干净整洁的，房间无蚊蝇、无异味，设施无损坏，严禁随意翻动客用物品，根据客人的个人喜好布置房间。 发现房间有贵重物品要及时汇报，进房挂牌 请即打扫 10-20分钟 根据客人要求做好房内清洁卫生，做到“眼可看见、手可触及”的都是干净整洁的，房间无蚊蝇、无异味，设施无损坏，严禁随意翻动客用物品，根据客人的个人喜好布置房间。 如客人在房间吸尘时征询客人意见，关闭请即打扫灯，进房挂牌 中式铺床 小床3分钟完成，大床3分30秒完成 床铺整齐美观，床上用品无污渍，无毛发、无褶皱，床单、被套、枕套三线合一，边角饱满，被子对折45CM，枕头摆放“上软下硬”。 规定时间内完成，床垫恢复到位 借用物品 常用物品5分钟 借用物品要干净、完好，在规定时间内送到，请客人在借用物品单上签字，做好借用登记，并请客人使用后及时归还。 借用物品要统一登记管理，做好交班 备用棉被借用 5分钟完成 根据客人床的尺寸拿取备用棉被，确保被蕊被套干净无污渍，在规定时间内送到客人房间。 做好借用登记，做好交班 加床服务 15分钟完成 在规定时间内完成加床任务，保证加床干净稳固，加好床后要加配一套洗漱用品及拖鞋，请客人签单入帐。 告知房务中心，做好加床记录并交班 送欢迎茶、欢迎香巾 5分钟完成 根据接待信息，提前准备好欢迎茶及欢迎香巾，客人到达时一人引领及接待客人，另一人上欢迎茶及欢迎香巾服务。 根据客人喜好准备茶叶及香巾香味 查报退房 3分钟完成 接到退房信息要在3分钟内查报完成，保证查报信息准确无误，如客人还在房内要将信息反馈给相关部门。 防止误报、漏报、查错房间等差错 领班查放房 标准间5分钟完成，套房8分钟完成 按标准流程检查房间卫生、物品配置及设施设备情况，查完的房间要求达到“眼可看见、手可触及”的地方是干净整洁的，房间无异味，物品配置齐全，摆放整齐划一，设施设备完好无损。 检查出小问题要求当事员工反工，大问题反工后再处罚 夜床服务 5-20分钟（根据房间干净程度） 按照夜床服务标准做好开夜床服务，开好夜床后要求达到房间干净整洁、无卫生死角，床铺按标准折好角，床单上无毛发、无污渍，窗帘不透光，只开启夜灯、廊灯、床头灯及卫生间筒灯，配入早餐牌、致意品，打开摇控品夹放到床头柜上。 根据客人习惯为客人提供开夜床服务，一般预订客人不提前开夜床。 会客服务 3分钟内完成 根据客人人数为客人提供加椅及上茶服务。 热情友好为客人提供服务 换房服务 20分钟完成 接到客人换房信息第一时间到需换入的房间进行检查，确保房间OK，5分钟内敢到客人房间，根据房间情况及客人需要确定是否需要请行礼生前来协助换房，联系前台及时将所换房间房卡送给客人，陪同客人一起到新换的房间，征询并满足客人的服务需求，查报所换出的房间。 如果是客人找到服务员要求换房，服务员了解原因后联系前台帮客人换房。 房间温度 夏季：24-26度，冬季：22-24度 预订客房提前30分钟开启房间空调，空调开启窗户就关闭。 客人自己开的空调服务员不能随意调动 夜间楼层巡查 120分钟/趟 楼层巡楼重点要注意是否有可疑人员，客房门是否有开启的，及时清理公区卫生，查看是否有任何异响、异