客户投诉处规程XF-KF-105.doc

1.0 目的 为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对服务中心服务的满意度。 2.0 适用范围 适用于客户服务部对客户的投诉处理工作 3.0 职责 3.1 服务中心主任 3.1.1 负责监督处理物业范围内的客户投诉，并对不合理处理方案提出纠正意 见。 3.1.2 负责处理重大投诉，并及时上报公司相关领导。 3.1.3 负责协调服务中心各部门的投诉处理配合问题。 3.2 客服主管 3.2.1 负责每天督促落实投诉的跟踪处理及回访情况，并指导和纠正客服前台对一般投诉的处理意见或方案。 3.2.2 负责规范并统一客户咨询的答复口径。 3.2.3 负责地产类的投诉，并及时以《工作联系函》的形式传给地产客户服务部或工程部。 3.2.4 负责将重大投诉及合理化建议及时报上级领导或相关部门。 3.3 客服前台 3.3.1 负责受理本物业范围内的客户投诉。 3.3.2 负责处理客户的一般投诉、协助处理投诉，超出职责范围或有疑问的，需请示客服主管. 3.3.3 负责将客户的投诉转登至《客户求助/投诉登记表》。 3.4 秩序维护部主管负责监督安全班长及监控中心值班人员认真处理客户的投诉、建议及咨询，如实填写《监控中心求助/投诉登记表》 3.5 品质部经理负责判断网络投诉事件的性质，然后对投诉事件进行核实和跟进，最后将《网络投诉处理单》上报公司领导签字存档。 3.6 网络营销部负责收集整理网络投诉事件，将事件转交品质部经理予以分类后，以《网络投诉处理单》（电子版）的形式下给被投诉部门处理，被投诉部门反单后，由网络营销部在网络平台上给予正面回复。 4.0 定义 4.1 有效投诉：指客户对服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。按影响程度分为：一般投诉和重大投诉。 4.1.1 一般投诉：指在物业服务工作中因失职而引发的一般性、轻微性投诉。 如“××人员服务态度差”、“××设施维修不及时”、“公示的有偿服务 不做”等投诉。客户对非物业公司服务范围，因房屋维保期内的维修、 公共配套设施、公共道德、邻里关系、客户间相邻权等原因而产生的影 响客户日常居住的不良因素，希望物业公司协助处理的投诉或求助。例 如：保修期内报修、房屋设计不合理的投诉、高空抛物、闭水试验、不文明养犬、油烟投诉、非规定时间内的装修噪音、装修引起的渗水和打穿水管或楼板的纠纷等。 4.1.2 重大投诉：指因物业服务失职而导致客户人身受到伤害、财产受到损失 引发的投诉；或者同一物业范围内同一问题投诉人次超过五人以上的群诉；直接经济损失在1000元以上的投诉；对投诉处理过程及结果的投诉；其它有严重后果及影响的投诉。 4.2 无效投诉：指客户提出的与本公司无关、本公司或法律法规已有定论非公司责任的，且经多次解释，客户仍纠缠不休的；或因客户误解而产生的投诉；其它经调查不属实或恶意的投诉。 5.0 程序 5.1 来电、来访接待 5.1.1 客户以电话方式投诉，应在电话铃响三声以内接听电话，并询问客户“您 好，**服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”。 5.1.2 若客户上门前来投诉，客服前台看见客户走进客服中心时，应立即起身，微笑询问客户“您好，请问有什么可以帮您？”。 5.2 记录 5.2.1 客服前台将客户的投诉详细的记录在《客户求助/投诉登记表》上。关于安防问题须转登至《安防问题记录表》、电梯问题记录在《电梯故障记录表》、公共区域维修问题记录在《公共区域维修问题记录表》。 5.2.2 晚上19：00至次日8：00，前台值班电话转入监控中心，在此期间受理的客户投诉、无法现场解答的咨询，均应记录于《监控中心求助/投诉登记表》内，当场已处理完毕的投诉，监控中心值班人员应及时回访客户，并将处理及回访情况记录于该表内每天早上9：00以前将《监控中心求助/投诉登记表》交到前台，客服前台应对已关闭的投诉于当天18:00前对客户进行100%回访，回访后在“复查人”一栏内签字，未关闭的投诉则应转入《客户求助/投诉登记表》及时跟进处理。监控中心值班人员于19:00前到前台拿回《监控中心求助/投诉登记表》，并与客服前台完成交接工作，双方交接人在《监控中心求助/投诉登记表》内签字，交接及核查过程中发现存在需要整改的问题的,由秩序维护部主管督促秩序维护员执行。 5.3 核实并判定类别：客服前台根据客户投诉情况，十五分钟之内安排相关人员去现场查看是否属实并判定事件类别。 5.4 处理 5.4.1