流量经营7建议.docVIP

关于流量宣传的策略和方法 流量经营是省公司和我分公司今年乃至很长一段时期内的重要营销方向，如何进一步推动绥化移动从话音经营向话音、流量经营并重，从单一业务向融合业务，从移动通信向移动互联网的战略转型。通信终端的发展、客户需求的日益增多，流量经营势在必行。对于流量经营的拓展策略这一问题我也有自己的一些看法，在此与诸位同事逐一分享并予以解读。 一、客户匹配 “客户是我们的上帝”，我们推广流量业务，深入开展流量经营工作，与广大绥化移动客户的参与和使用是密不可分，一线窗口关键客户接触点、客户体验营销的关键时刻、流量业务客户感知提升、客户群细分与定位等是流量经营的重中之重。如果我们希望传统业务向流量业务能够顺畅的转型，实现重点业务的全面、快速、健康、可持续发展，就必须高度重视客户与客户关系管理。 首先，站在客户区别的角度，我们不妨对流量客户进行梳理和细分，按时间来划分可以分为新入网客户（增量客户）、0-3年的活跃客户、3年以上的忠实客户（存量客户），按流量使用情况划分可以分为沉默客户、低流量客户、中流量客户、高流量客户，按ARPU值划分可以分为大众客户、普通VIP客户、钻/金/银卡客户。 其次，站在客户洞察的角度，我们不妨根据细分客户群的属性进行定位，并积极进行营销策划与营销实践，深入推进流量业务的精细化营销。譬如，2012年我们积极贯彻公司创收维稳的流量经营工作部署，结合属地化营销的实际情况推出流量升级计划，广获客户好评并取得了不错的营销效果。今年的流量升级计划具有很强的操作性、简便易行、适合复制推广，在此将我个人对流量升级计划具体营销举措的看法与大家进行分享：针对新入网、沉默用户、及GPRS功能未开通用户实施流量引导体验，有效释放流量业务新客户和沉默客户的流量需求；针对中端客户，继续引导客户实现流量套餐跨栏升级；针对高端客户，有条件开展等额流量赠送，促进高端客户流量进一步拉升。 此外，站在客户传播的角度，我们推广流量业务应积极引导客户进行网络传播与分享，在借助平面广告、纸质媒体广告、电视、广播进行客户传播的基础上，应充分应用许多新新媒体（移动微博、企业微博、广告视频、网站论坛等）面向客户进行流量业务的互动与推介，从而实现客户感知提升和客户规模的可持续增长。 二、渠道匹配 我们经常讲“渠道为王”，其实渠道确实是业务发展的有效利器之一，它好象孔雀开屏如一张大网遍布城乡的各个角落。 首先，我们要提到的是营业厅与代办网点，流量业务要“用得上”、“用得好”与营业网点的推广是密不可分的。譬如，我们可以在营业厅设立体验台，采用赠送小礼品、体验卡等方式，引导客户到体验台进行客户端安装，此举即有效解决客户因手机参数设置不正确无法正常上网的问题，又能向客户推荐必威体育精装版潮实用的新业务。还可以在营业厅推出“手机上网移动小课堂”，营业厅流动资讯员办每天对休息区客户开课2-3场，现场演示终端3G上网功能，演示客户非常感兴趣的飞信、手机阅读、微博、微信等热点业务，达到终端、流量相结合营销效果；以上窗口举措获得了客户一致好评。 其次，我们要重视大客户渠道的建设，特别是集团客户单位的驻点营销与VIP个人大客户的服务营销工作。 第三，直销渠道的有效推进也是流量业务发展渠道策略的一个重要方面，而校园营销的直销团队与全员营销的圈子营销平台值得我们进一步关注。 第四，电子渠道的普及与推广也是流量经营的重要抓手之一，电子渠道主要有网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助营业厅等，在电子渠道直接办理或查询流量业务套餐与帐单/详单将成为流量经营的重要辅助推广手段。 三、服务匹配 服务提升就是一项需要赋予感情的工作，只有通过与客户、员工进行深入交流与沟通才能不断提升服务效率，增进客户感知。而具体来说，需要我们的一线员工、客户经理热心、细心、耐心地深入做好各项客户感知提升工作、理顺各项服务流程、引导客户进行体验式营销，而“为民服务、创先争优”正是我们服务提升的和谐主旋律。 我认为在流量业务服务提升方面重点推出以下几个方面的服务举措，可以获得许多客户的认可。一是做好员工动员、培训工作，强化训练推广口径，熟练掌握流量计费规则、终端上网参数设置、客户端下载；二是对购买3G终端用户制作并递送手机上网操作指南，便于用户参考；三是留下营业厅、代办网点电话，降低投诉；四是每周开辟流量金点子活动，收集用户问题及时反馈、解决，创新营销手段；五是做好WLAN网络定期的清理、维稳，实施了无线网络6大热点解决方案，开辟投诉电话。 同时，我认为我公司应于2012年围绕切实解决客户最关心、最直接、最现实的需求和问题，务实推出 “为民服务、创先争优”新举措。其中，“数据流量、及时提醒”是“为民服务，创先争优”重要举措之一，即未订购数据流量套餐的客户，每月首次使用数据流量业务后将会收到流量提醒短信；已订购数据流量套餐