让心理助我服务与管理.pptVIP

让心理助我服务与管理（纲要） 1、管理者与普通员工的不同 2、酒店管理的不同层次 3、合格酒店管理者应有素质 案例 五种沟通模式 家长对儿童式 儿童对家长式 家长对家长式 儿童对儿童式 从专业人士到管理者的职业角色转换 管理的不同水平 员工对我们的态度： ①、“依从”是指一个人因为考虑到提出要求的那个人有权对自己进行赏罚，所以才接受其对自己提出的要求。 ②、“认同”是指一个人因为对提出要求的那个人有好感，愿意与他保持一致，所以接受他对自己提出的要求。 ③、“内化”是指别人提出的要求已经转化为自己主动的、内在的要求。 酒店管理者应具备的主要心理素质 政治素质 业务素质 身体素质 心理素质 良好的形象意识 1、端庄的仪表 体型容貌能给人健康、精神的感觉； 服饰穿着要给人舒适、端庄的感觉； 行为风度能给人稳重、文雅、亲切、潇洒感觉。 2、良好的服务态度 影响因素：自我尊重、自我提高、完善的外在服务 3、良好的服务语言 灵活性、时代气息、职业特色 揣摩客人心理，提供针对性服务 气质类型 气质小测试 对不同气质类型客人的服务策略 气质——是个体心理活动稳定的动力特征，主要指人心理活动过程的强度、速度、稳定性及指向性等方面的特征。 体液说 （古希腊 医生 希波克拉底 ） 识别气质类型 案例：客人的帽子被坐扁了 树良好的服务意识 处理好一视同仁与特别关照的关系 做好“三特”服务 心理活动过程： 认识过程 情感过程 意志过程 个性心理 行政管理模式 顾客投诉 引起投诉的原因 顾客投诉的心理需求 处理投诉的过程 处理投诉的沟通技巧 　⑴ 酒店方面 　　①主观态度上：不尊重客人、对工作不负责任 　　②客观原因： 第一、服务质量和产品存有瑕疵 第二、服务态度和质量很难量化 　⑵ 顾客方面 　　 第一、认知偏差或维权不当 第二、低消费高期望心态反差大 　　 第三、顾客需求个性化差异的存在 一、引起顾客投诉的原因 　⑴ 酒店方面 　　①主观态度上：不尊重客人、对工作不负责任 　　②客观原因： 第一、服务质量和产品存有瑕疵 第二、服务态度和质量很难量化 　⑵ 顾客方面 　　 第一、认知偏差或维权不当 第二、低消费高期望心态反差大 　　 第三、顾客需求个性化差异的存在 二、正确处理投诉的意义 ①发现和弥补工作中的疏漏和不足 ②融洽客人与酒店之间的感情关系 ③提高企业声誉和经济效益 8种错误处理的不当方式： （1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客 分两步反应法 员工不良情绪的危害 1、不良情绪影响员工的身心健康 2、不良情绪影响员工的学习和工作效率 3、不良情绪影响员工的人际关系. 有趣的实验 三、调控员工不良情绪的方法： 1、重视员工的情绪问题、建立和谐的酒店环境 2、帮助员工恰当把握健康情绪的标准 3、引导员工自觉调控不良情绪,常用的方法有:  日常表现：在候车、办手续、进餐、结帐时如遇等候会心急火燎；喜欢大声说话，直率常不顾场合；做事毛手毛脚；易冲动；乐于助人，有冒险精神等。 日常表现：活泼、爱交际；聪明伶俐，爱热闹怕孤独极富同情心等。 日常表现：温和而稳重，不爱主动与外人樊谈；喜清净、恋旧；不喜多变，行为严谨；喜故地重游，买东西认牌子等。 日常表现：喜独处，多腼腆；公众场合不愿成为注意目标；行动缓慢，孤僻，敏感自尊心强。 科学服务意识 针对客人不同个性特点采取不同的服务策略 针对客人在酒店消费各环节的需求来进行服务 客人在酒店消费各环节不同要求 前厅 餐厅 客房 康乐 测测你的进取心 如果你与题目所述的情况相同或相似，就在题后的括号内打“√”，反之打“╳”。 1．时刻激励自己在学习上名列前茅，在劳动中争先恐后。( ) 2．为实现自己的奋斗目标，不怕吃苦，有实干精神。( )3．做数学题时，总想寻求与众不同的方法，写作文时，总想别出心裁，构思新颖。( )4．对大自然有强烈的好奇心，渴望了解其中的奥秘。( )5．肯动脑筋，喜欢“打破沙锅问到底”。 ( ) 11．受到不公正的待遇时敢于抗争。( )12．敬佩那些为祖国和人民建功立业的英雄人物并立志向他们学习。( )13．能正视自己的缺点和不足并努力改正，使自己不断有长进。( )14．珍惜时间，善于合理利用时间，集中精力搞好学习和锻炼。(