《公共关系危机管理》..docVIP

第八章 公共关系的危机处理 虽然所有组织都认为,做好事前预防是最重要的保险措施,但是无论怎样,危机管理还是成为公共关系实务中最受人重视的技能.各种各样的组织,早晚都会遇到危机。 ----【美】弗雷泽·P·西泰尔的《公共关系事务 【案例】 “小家伙”摆脱公关危机 2000年3月13日中午，河北河间市西梁庄村民黎国庆的两个孩子误食了鼠药，家长却认为是饮用“小家伙”果奶引起的，遂向河间市防疫站报了案。 3月14日下午，河间市政府召开紧急会议，会议决定： （1）电视通告停止销售饮用“小家伙”果奶； （2）在全市范围就地封存“小家伙”果奶； （3）公安部门注意事件动态并及时向部门反馈，卫生部门应防止类似事件发生。当天晚上，河间市组织21名公安民警和卫生监督员封存“小家伙”果奶4569瓶。 3月16日，河北省卫生厅发出《关于查封浙江小家伙食品有限公司生产的“小家伙”果奶的紧急通知》，要求全省各市卫生局接到通知后立即对“小家伙”果奶予以封查，并将《通知》抄报卫生部，抄送浙江省卫生厅。江苏南京、江西南昌、浙江宁波市场也相继查封了“小家伙”果奶。不少新闻媒体开始转载河北的有关报道及揭发“小家伙”遭查封的消息，事态继续扩大。 3月20日，卫生部发出特急内部传真电报，要求各地封存“小家伙”果奶。事情发展到如此地步，看来“小家伙”似乎死定了。 3月15日，正在成都参加全国糖酒交易会的“小家伙”老总获悉可河北省的有关情况之后，感到事态严重，决定迎难而上，采取危机公关关系，指定相应公关关系措施：当晚即派市场部经理赶赴河北调查了解此时，请示公司所在地浙江省乐清市政府出面紧急协调；卫生部门申请对“小家伙”进行新的质量检查。 3月21日，乐清市人民政府特派员赶到卫生部。卫生部有关同志了解情况后，经请示：于当天向全国各省市自治区卫生厅（局）下发电话通知： （1）封存产品仅存于1月22日生产的“小家伙”； （2）3月20日下发的内部电话通知不准转发； （3）暂不要向各新闻媒体通报。 3月21日下午，浙江省卫生厅紧急报告卫生部对“小家伙”果奶的检验结果，排除了“小家伙”食品有限公司产品受污染的可能性。 3月22日，“小家伙”公司再次向卫生总局报告，请求及早下达文件，解封全国各地的市场。 3月25日，卫生局发出解封“小家伙”果奶的紧急通知。指出，经过对北京、山东、河北等省样品严格抽检，未发现“小家伙”果奶受鼠药污染，为维护正常的食品生产经营秩序，要求给地对“小家伙”果奶予以解封。卫生部的文件在很大程度上缓解了“小家伙”果奶的市场冲击波。 与此同时，事情真相逐步揭开。4月初，黎国庆偶然发现家中的鼠药水不见了，经询问后得知，小孩误将鼠药水倒入果奶里了，经过卫生部门的检验，也确认两个孩子是误食鼠药引起的鼠药中毒，而非“小家伙”果奶本身受到污染的缘故，与“小家伙”果奶本身毫无关系。浙江小家伙食品有限公司对于这场因为误告引发的差点使企业覆亡的危机，表现出大度的企业风范，表示无意追究孩子家长黎国庆的法律责任，与黎国庆达成谅解，只是要求黎国庆在当地《燕越都市报》上发布大幅道歉声明。 至此，轰动一时的“小家伙”果奶事件才与案情大白。《中国青年报》、《北京经济报》等媒体纷纷予以报道，对“小家伙”果奶的成功形象危机处理加以肯定。“小家伙”的不良影响正逐步消减，市场逐步恢复。 “小家伙”果奶摆脱了一场典型的公共关系危机。实际上，组织形象时刻都会受到各方面因素的影响，并非总是处于理想的稳步发展状态，有时会因为某种非常性因素而导致公共关系危机。特别是在当今社会里，由于影响因素复杂多样，组织所处的社会环境变化加剧，各种组织出现形象危机的可能性也在不断增大。正如英国著名公共关系专家弗兰克·杰夫金斯所说：“今天，我们生活在化学、核能、电气外加恐怖危机中，必须承认，如不采取措施防止最大可能的危机，任何事情都可能发生。”公关危机会给组织造成危害，轻则影响企业正常运营，重则危机企业的发展甚至生存，或给相关公众带来极大的损失，给社会环境造成极大的破坏。因此，公关危机的预防和处理就成为企业经营管理工作最重要的一个方面，任何企业都必须引起高度重视。 【案例】 1996年6月，湖南省常德市居民陈然之77岁的父亲陈伯顺经医生推荐服用三株口服液，其后3个月中陈伯顺的皮肤出现病理性反应，在一家诊所治疗无效后于当年9月病故。陈伯顺在服用三株口服液之前，先后两次因心悸、气促住院，被诊断出患有冠心病、心衰、肥大性脊柱炎和肺部感染等多种疾病，并被下达过病危通知单。当年12月，陈然之向常德市中心人民法院起诉生产三株口服液的厂家——济南三株药业有限公司。1998年3月31日，常德市中级人民法院在证据不足的情况下，做出了陈伯顺系服用三株口服液致死