《会展客户关系管理》课程j教学大纲.docVIP

《会展客户关系管理》课程教学大纲 第一章 会展客户关系 第一节 会展客户 1.展会的定义 2.展览会的类型 3.会展客户的类型 4.会展经济的意义 第二节 客户关系 1.客户关系各发展阶段的特征 2.会展客户关系的特点 3.客户关系的重要性 4.传统客户关系与新型客户关系的区别 第三节 我国会展企业进行客户关系管理的必要性 1.客户在会展活动中的地位及作用 2.会展企业实施客户关系管理的意义 3.我国会展企业在客户关系管理方面存在的缺陷 第二章 客户关系管理的基础理论 第一节 客户关系管理的基础理论 1.客户关系管理的定义 关系质量的定义 2.掌握 客户关系管理的基石 关系质量的四个组成成分及其相互关系 3.了解 现代营销理论的发展 关系质量的重要性 第二节 客户关系管理策略 1.重点掌握 客户关系管理的主要策略 2.掌握 客户关系管理的实施策略的四个步骤 3.了解 客户关系管理的原理 第三节 客户关系价值 1.重点掌握 客户关系价值的概念 2.了解企业衡量客户关系价值的方法 第三章 会展客户消费价值管理 第一节 消费价值的基本概念 1.重点掌握 消费价值的定义 2.掌握 构成消费价值的三个因素 3.了解 消费价值的多种定义及其关系 第二节 消费价值的划分 1.掌握 消费价值三个层次的概念 2.知晓消费价值的主要特征 3.消费价值的类型观 第三节 会展客户消费价值管理 1.掌握 会展客户消费价值管理的策略 2.影响会展客户消费价值评估的因素 第四章 会展客户满意感管理 第一节 客户满意感 1.掌握 客户满意感的重要性 第二节 客户满意感的基础理论 1.重点掌握 客户满意感的定义 2.掌握 消费价值与客户满意感的联系与区别 3.知晓 客户满意感的三个组成成分 3.了解 “客户感知的价值差异”四个模型 第三节 客户满意度测评 1.重点掌握 客户满意度指数的概念 2.掌握 客户满意度的测量方法、客户满意度和客户忠诚度的关系 3.了解 客户满意度指数的意义和测评 第四节 提高会展客户的满意程度 1.重点掌握 提高会展客户满意程度的途径和方法 第五章 增强会展客户的信任感和归属感 第一节 信任感的基础理论 1.重点掌握 信任感的定义、客户满意感和信任感的关系 2.掌握 客户信任感的形成过程、影响客户对企业、对服务人员信任感的因素 第二节 增强会展客户信任感 1.重点掌握 会展企业增强客户信任感的措施 第三节 客户归属感的基础理论 1.重点掌握 客户归属感的基本概念 2.了解 客户归属感的分类、客户归属感的重要性 第四节 关系质量各成分间的关系 1.重点掌握 客户满意感、信任感、归属感三者之间的关系 第五节 重视客户的情感 1.重点掌握 消费情感的概念、增强与会展客户情感联系的方法 2.掌握 消费情感的特点 第六章 会展客户忠诚感管理 第一节 客户忠诚度的基础理论 1.重点掌握 客户忠诚感的含义 2.掌握 客户忠诚度的四种测量方法 3.了解 客户对产品和服务的忠诚感区别 第二节 客户终身价值分析 1.重点掌握 客户终身价值的含义 2.掌握 客户忠诚的价值来源 3.了解 客户按照终身价值的三种分类、客户终身价值的计算方法 第三节 关系质量与客户忠诚感的关系 1.掌握 关系质量与客户忠诚感的关系 第四节 培育忠诚的会展客户 1.掌握 培育会展客户的忠诚感的方法 第七章 授权客户，发挥客户作用 第一节 客户在服务过程中的作用 1.掌握 客户在服务过程中的重要作用 第二节 客户心理受权 1.重点掌握 客户心理受权含义 2.掌握 客户心理授权的内容、客户心理受权与消费经历评估的关系 3.了解 客户心理受权的测量方法、企业授权的行为 第三节 以客户为中心的营销 1.重点掌握 以客户为中心营销的概念、 以客户为中心营销的关键 2.了解以客户为中心营销的影响D 影响以客户为中心营销的外部因素 第四节 以客户为中心的展览会 1.重点掌握 以客户为中心的展览会的特点 第八章 内部营销与外部营销 第一节 客户关系管理的三角形 1.掌握 客户、员工、企业三者之间的关系 2.了解 客户满意与员工满意之间的关系 第二节 整合企业的内部营销和外部营销 1.掌握 内部营销与外部营销的关系 2.了解 内部营销与外部营销的整合方法 第九章 CRM：管理与IT的结合 第一节CRM简介 1.重点掌握 CRM的概念 2.了解 CRM管理思想及其系统功能 第二节CRM的实施 1.掌握 CRM的实施步骤、CRM的核心价值 2.了解 CRM的原则、实施CRM培育客户忠诚度的四个过程 第三节 CRM与其他相关软件 1.