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优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用 　　【摘要】 目的 在急诊护理中推广应用优质护理服务，提高护理质量和患者对护理工作的满意度。 方法 以优质护理服务为契机更新服务理念，优化流程，弹性排班，强化业务培训，改善环境设施，加强各部门协作等举措，从深入理解内涵、完善规章制度、拓展急诊护理平台、科学调研推广优质护理服务在急诊护理中的应用。 结果 通过在急诊护理中推广应用优质护理服务，院部对急诊科的护理质量考核分由之前的92分上升到95分，患者对护理工作的满意度由之前的96%上升到98%，无纠纷投诉事件发生。 结论 在急诊护理中推广应用优质护理服务，为患者提供全面优质服务，提高了护理质量和患者对护理工作的满意度，营造人文服务氛围，构建和谐护患关系。 　　【关键词】 急诊护理；优质护理；满意度；和谐护患关系 　　作者单位：362000 福建省泉州市第一医院急诊科 为了深化医药卫生体制改革，加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，2010年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展“优质护理服务示范工程”活动。我院响应卫生部的号召，制定方案，通过引导、示范、推广，在多个病区开展了优质护理报务，取得可喜的成绩，全面提高了医院临床护理工作水平。今年，我院相继在急诊科开展了优质护理服务，要求夯实基础护理，做实专科护理，提升护理服务品质，以全面提高急诊急救护理工作水平，努力实现让“患者满意、社会满意、政府满意”的护理服务新目标。大胆尝试，初见成效，现将我院急诊科开展优质护理服务的具体工作报道如下。 　　1 更新护理服务理念 　　“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。认真实践科学发展观，坚持“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 “以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。在快而准、忙而不乱的急诊护理中溶入主动性服务的优质护理，根据不同时境、不同患者和不同的心理特点，有针对性地采取主动性护理服务，为患者提供高效率的优质护理服务，促进护理人员主动服务意识的培养。 　　2 完善相关规章制度 　　为进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识，结合急诊急救专业特点，我科集思广益，制定规章制度、拓展服务领域，有序的在急诊护理中开展优质护理服务。院长庄建良亲自担任医院优质护理服务领导小组组长，组织召开优质护理服务工作专题会及现场办公会，专题研究解决优质护理服务工作中的各种问题。保证了优质护理服务工作计划在急诊科全面顺利展开。我科采取了激励政策并医院组织编印《护理管理手册》、《优质护理活动细则》等，充分调动了医护人员积极性。量化制度标准，细化科学管理，进一步明确了各级护理人员和各班护士职责和工作标准、优化了护理工作流程、规范了护理技术操作常规、确保核心制度落实到位和护理行为的规范，确保护理质量持续改进。 　　3 合理调配人力资源 　　院部为优化急诊护理工作，最大限度地保障急诊科护理岗位的护士配置，确实充实了急诊护士队伍。护士长依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施合理弹性排班，合理有效实施人力调配。 　　实施小组制护理，将护理人员分成若干小组，包干到组，责任到人，既保证了分工明确又体现了紧密配合，让护理人员更为团结协作。各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全。 　　4 优化急诊急救护理 　　把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务。充分理解落实基础护理是护士的基本职责，是回归护理工作的本质，基础护理和急救护理并重，坚持以人为本和“以患者为中心”的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进护患和谐，全面的改善护患关系。 　　急诊患者到院有人接，出院有人送。繁忙的急诊工作做到紧张而有秩序，严肃而不失人文。急诊按病情的轻重缓急将患者分级安排就诊，确保危重患者第一时间得到救治。做到预检、挂号一站式服务。急诊抢救室、留观察患者一卡式电子化服务，实现一卡持在手，服务不用愁。急诊