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企业利用平衡记分卡开展绩效管理的研究 　　【摘 要】笔者通过了解平衡记分卡产生的历史，掌握其特点、内容以及作为绩效管理工具的平衡记分卡与传统的绩效评价体系的区别，掌握设计平衡记分卡运用到绩效管理的基本步骤。 　　【关键词】平衡记分卡；设计；应用 　　一、平衡记分卡的产生 　　平衡记分卡是由美国哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰与复兴国际方案总裁大卫·诺顿创建的。平衡记分卡在保留了传统财务指标的基础上，增加了客户、内部流程、学习与成长三方面的非财务指标，从而可以达到全面计量企业绩效的目的。如下图所示。 　　二、平衡记分卡的内容 　　平衡记分卡就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。用其创始人的话说“平衡记分卡是一种绩效管理工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考评，从而为企业战略目标的完成建立可靠的执行基础。 　　平衡记分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。 　　（一）财务方面 　　平衡记分卡的财务方面强调企业要是从股东及出资人的立场出发，树立“只 　　有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本”的观念。从财务的角度看，企业包括“成长”“保持（维持）”及“收获”三大战略，与此相配合，就会形成三个财务性主题：“收入-成长”“成本降低-生产力改进”“资产利用-投资战略”。企业应根据所确定的不同的战略方向、战略主题而采用不同的业绩衡量指标。 　　（二）客户方面 　　客户（顾客）因素在平衡记分卡中占用重要地位，因为如果无法满足或达 　　到顾客的需求时，企业的愿景及目标是很难实现的。企业要想取得长期的经营绩效，就必须创造出受客户青睐的产品与服务，因此企业的活动必须以客户价值为出发点。 　　客户方面绩效指标指标主要包括：1、市场份额；2、客户保留度；3、客户 　　获取率；4、客户满意度；5、客户利润贡献率。 　　（三）内部流程方面 　　通常来说，企业内部的业务包括三方面的内容：1、革新过程；2、营运过程；3、售后服务过程。 　　平衡记分卡在内部业务流程方面的优势在于它既重视改善现有流程，也要求确立全新的流程，并且通过内部流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来。对内部业务流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来，以及其产品和服务是否满足客户需求；同时，企业可以评估在行动方法上的有效性，以便及时发现组织内部存在的问题，并采取相应的措施加以改进，进而提高组织内部的管理效率。 　　（四）学习与成长方面 　　平衡记分卡的设计体现了以学习与成长为核心的思想，将企业的员工、技术 　　和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指标，以考评员工的才能，则员工的潜能就可能得以充分发挥，而企业的技术结构就会进一步得到提高，企业的组织文化氛围就会向更好的方向发展。 　　学习与成长绩效指标主要包括三个方面：1、评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等；2、评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等；3、评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人与部门之间的协作程度等。 　　平衡记分卡的四个方面的内容虽然各自有特定的评价指标，但彼此之间存在着密切的联系： 　　1、财务指标是根本，而其它三方面的指标最终都要体现在财务指标上。 　　2、四个方面不是相互独立的，它们之间存在着某种“因果关系”，比如 　　由于关注员工技能的提升，会使得产品的过程质量和生产周期得以保证，由于内部业务运行的高效，使得产品能按时交付，顾客满意度不断提高，最终财务指标-资本回报率得以提高。 　　三、平衡记分卡的特点 　　平衡记分卡最突出的特点是：将企业的愿景、使命和发展战略与企业的绩效评价体系联系起来，它把企业的使命和战略转变成为具体的目标和评测指标，以实现战略与绩效的有机结合。另外，相比于传统的绩效管理工具，平衡记分卡还具有其不可比拟的优点，这些优点突出表现在以下四种“平衡”上： 　　（一）外部衡量和内部衡量之间的平衡 　　平衡记分卡将评价的视野由传统的只注重企业内部评价，扩大到企业外部， 　　包括股东、顾客；同时以全新的眼光重新认识企业内部，将以往只看内部结果，扩展到既看结果同时还注意企业内部流程及企业的学习和成长。 　　（二）期望的成果和产生这些成果之间的动因之间的平衡 　　企业应当清楚其所追求、所期望的成果，如利润、市场占有率，以及产生 　　这些成果的动因，如新产品开发与投资、员工培训与开发，信息系统的更