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关于宾馆管理工作的初探 　　【摘要】在市场经济环境下，宾馆数量越来越多，其竞争态势也日益激烈。宾馆管理更是成为一门学问，为确保宾馆经营活动顺利进行，提高宾馆的工作效率以及增加经营利润，对其进行有效的管理十分重要，也十分必要。本文就如何有效的展开宾馆管理进行讨论，以期为宾馆管理人员提供参考意见。 　　【关键词】宾馆管理；措施；措施；创新 　　前言 　　宾馆管理是按一定的程序、原则对宾馆的经营活动进行管理的一系列活动。其管理的目的是达到以最少的支出收获最大的经济利润[1]。随着市场经济的发展，国内、国际的宾馆产业竞争日益激烈，要想在激烈的竞争环境中立于不败之地，就必须不断改进和完善宾馆管理工作。下面笔者就如何有效的开展宾馆管理工作提出几点建议，以供参考。 　　1.建立和完善管理体制 　　建立和完善科学高效的管理体制是有效展开宾馆管理的前提。宾馆内部应施行“分工合作、垂直管理、分层负责”的管理机制[2]，所建立的管理体制应将资本运作与经营运动分离开，将经营权与所有权分离开，有利于进一步明确经营者责任[3]。另外，实行董事会统一领导下的总经理负责制。总经理所拥有的权利主要有：⑴拥有任免权，即对直接下属以及助手有任免权；⑵拥有最终决策权；⑶作为宾馆的形象代表人。总经理对业主公司董事会负责，而董事会也在很大程度上决定总经理的命运。管理公司和宾馆业主的代表对经营费用预算计划以及市场营销计划等进行审批、监督及执行。宾馆总经理无权利任免财务总监，管理公司负有任命宾馆财务总监的权利，并有权利要求财务总监向管理公司汇报相关工作。 　　2.提升顾客满意度 　　获得顾客的满意是宾馆经营管理的主要目标，也是宾馆创造利润的主要途径。实践证明，因宾馆服务问题使顾客满意度下降导致的直接后果是客源的不断流失，对宾馆的经营造成极大影响。因此，管理人员应通过各种方法提高顾客的满意度，主要可从以下几个方面入手。 　　2.1提高员工的服务意识 　　宾馆服务是一种社会化较强的工作，宾馆管理者应让宾馆服务工作人员时刻秉承为客户服务的意识，使其树立强烈的责任意识。管理人员可从两方面增强员工的服务意识。一是加强监督管理，对于服务人员的服务过程，包括服务态度、服务行为等进行严格的考察和监督，对于服务人员工作不到位的地方给予及时的提醒和引导。二是实行奖惩机制，对于在服务工作中有突出表现的服务人员给予奖励，同时对服务人员在服务过程中未能达标的行为给予必要的惩罚，以达到提高员工服务意识的目的。 　　2.2树立顾客是上帝的宗旨 　　管理人员应努力调动员工的热情和积极性，严格按照宾馆的规范标准、服务程序等对客户所需的服务提供针对性的服务措施。在服务过程中，要求服务人员讲礼貌、讲礼节，并时刻遵守职业道德。若遇到特殊情况，自身无法处理的可及时通报有关领导进行处理。让员工时刻秉承“顾客是上帝”“顾客服务没小事”的宗旨，避免在细节处降低顾客对宾馆的满意度[4]。 　　2.3加强部门间的团结协作 　　宾馆是一个整体，宾馆的服务并非某一部门所能包揽的，需要各部门团结协作方能完成。任何部门都扮演者至关重要的角色。如顾客需要时，服务人员不能以不属于自身服务范围就推脱，可以积极将顾客的需要向上级汇报，由上级领导与相关部门的领导进行协商处理，尽量满足客户的需求。 　　3.注重提升员工的综合素质 　　员工素质的高低对宾馆服务的质量和水平有很大影响。因此，应十分注重提高员工的综合素质。可从以下几个方面着手。 　　3.1制定有差别的培训目标 　　要提高员工的综合素质，应舍得投入，通过多次培训建立一支过硬的队伍。在进行培训时，可根据不同岗位不同层次的人员制定有差别的培训目标。如针对部门管理者或中上层管理者，所制定的培训目标以增强其管理水平为主要目标；对于普通的员工则主要以提高其服务意识、服务能力为目标。 　　3.2加强员工入职培训 　　加强员工的入职培训是培训的重点内容。尤其是新进员工的培训工作至关重要。由于新进员工对宾馆的各方面缺乏了解，因此，需对其进行入职培训。培训的内容包括职业技能、宾馆文化、服务的职业道德要求、基本礼仪、公关意识、团结协作能力等。在进行培训时还应注意培训的反馈信息，以便及时随时掌握培训效果，并能及时作出培训调整。 　　4.减少人才流失率，留住人才 　　人才是企业得以生存和发展的动力和力量，但在实际的宾馆行业中，人员流失是普遍存在的问题。因此，为留住人才，宾馆管理人员可做好以下工作。 　　4.1进行亲情化管理 　　所谓的亲情化管理是指将员工作为宾馆的重要组成部分，实行人性化的管理，增强员工的归属感。由于宾馆服务人员的流动性较大，离职率较高，除了受宾馆经营状况的影响之外，也有相当一部分人员选择离职是由于宾馆管理不善导致。如宾馆为降低成本，所能