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健康体检中心护士满意度调查与分析 　　【摘 要】目的：调查体检客户对健康体检中心护士的满意度，并对满意度分值低的项目进行分析，为提供更高品质的医疗服务提供参考。方法：于2011年9月-2012年2月采用自行设计的无记名问卷调查表，随机抽取来本中心体检的体检客户200例作问卷调查。结果：93.8%体检客户对体检中心护士总满意度表示满意；5.85%体检客户表示一般，0.35%表示不满意。结论：根据体检客户需求改善护理服务流程，提供人性化服务等护理干预，提高了体检客户对体检中心护士的满意度。 　　【关键词】护士；体检中心；满意度调查；分析 　　【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0560-01 　　随着我国社会经济的快速发展和民众对健康需求的增加，促进健康体检行业蓬勃发展，体检工作日益规范。体检产业竞争也越发激烈。服务的竞争，提高客户的满意度成为当前也是今后体检市场竞争的主旋律，只有提高服务质量才能实现体检中心的长期发展战略[1]。为了寻找工作不足之处，进一步改善体检环境和秩序、为体检客户提供快捷的便民服务措施，提高护理工作服务质量，我们采用自行设计的调查表对体检客户进行护士工作满意度问卷调查。 　　1 对象与方法 　　1.1 调查对象 　　2011年9月-2012年2月体检客户6756名，随机抽取200名，其中男116人、女84人，年龄17～76岁。被调查对象均有独立书写汉语能力。 　　1.2 调查方法 　　采用无记名问卷形式，要求向体检客户解释调查的目的，在获取研究对象同意后，并每项说明，由研究小组成员（护理小组长）统一发放问卷，由研究对象进行填写，填毕即收回，本次调查共发法问卷200份，实际收回200份，有效率为100%。 　　2 调查结果 　　3 讨论 　　3.1 体检客户对护士整体满意度较高 　　对护士的接待、服务态度满意度护士技术、问题解答、仪容以及服务规范满意度均在95%以上。原因主要是因为我院护理部及科室领导严抓仪表仪容，特别对服务窗口，规范各岗位的礼仪和文明用语，把礼仪服务与体检融合在一起[2]。入职体检中心护士需严格招聘条件， 注重面试。综合考评，挑选适合体检中心服务特点的，临床经验丰富的高年资护士，笑容甜美，性格温和有耐心的。所以体检中心的护士在技术上都是精益求精，一针见血率高，采血后不厌其烦地嘱咐每位采血对象用无菌棉签按压针刺处5-10分钟从而达到无痛或轻微疼痛，局部无渗血肿胀。同时护士及导诊员热情、耐心细致地回答每个咨询者问题。如果没有护士的热情接待及熟练的静脉穿刺操作技术和导诊员的热情指引，让体检对象来回往返，浪费时间和精力，静脉穿刺要几次才能成功，那么很难提高该方面工作的满意度。 　　3.2体检客户对体检中心护理工作不满意的原因分析 　　3.2.1体检中心的环境和设施满意度不高 ，81%。 对体检中心环境感到一般的有15.5%，不满意的有3.5%。原因可能是由于我院是全国最早的西医院，且位于市中心，地域发展空间有限，再加上体检中心楼层设备过于陈旧，空间太小。但因我院医疗技术水平较高，虽然环境落后，但每天前来体检的人还是很多，当体检人数超过100人/天就显得整个体检中心容不下的感觉，让人觉得压抑，心情容易烦躁。资料表明，90%的侯检者侯诊时心理出现烦躁[3]。体检高峰期厕所地面潮湿，甚至有异味。因此，增加导诊员对体检客户进行适当的指引和分流是非常必要的，候诊室的墙壁上有彩色的板报和简单易懂的健康宣传画作为健康知识宣教的载体。保持室内空气清新，室温宜人；在适当位置放一些鲜花和绿树盆景，营造温馨爽心的氛围。督促清洁员每30分钟巡视并清洗厕所一次，保持厕所清洁无异味，地面干燥。每天体检高峰时段，医院保安人员要坚持按时来维持秩序，随时劝阻破坏安静的违规行为，进一步改善环境和秩序，使受检客户享受到更为人性化的服务。 　　3.2.2体检客户对护理工作总满意度认为一般的占5.85%，主要是由于护理人员配备不足。特别是导诊员，由于流动性大，缺乏整体化的规范培训。我们的导诊员都是护理中专毕业的护理人员，工资待遇低，人员紧缺，流动性很大，相应的岗位交接不到位，也增加了管理员的培训难度，体检者一问三不知，工作进入不了状态。我们应该加强导诊员的岗前培训，提高她们的福利。 　　4 结论 　　满意度调查已经成为评价医院治疗结果和医疗服务质量的重要指标，越来越受到卫生管理人员的重视。通过满意度调查可间接了解我院在护理技术、服务水平上存在的问题，采取措施及时整改，以利于服务质量的提高。随着护理条件的发展与人们物质生活水平的不断提高，人们对健康保健以及与之密切相关的医疗服务水平特别是护理服务水平的需求越来越高，营造优雅、安静、敞亮、通风、温度适宜的体检环境和良好的体检秩序，便