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第七章 服务质量管理 本章要点 1.服务质量的概念 2.服务质量的测量 3.服务质量的管理 第一节 服务质量的概念 一、服务质量的含义 （一）含义 服务质量是指服务满足一定的需求的全部特征和性质。 服务质量与顾客满意之间很难分清，因为服务质量是在服务传递过程中形成的，顾客对服务质量满意，则质量是令人满意的，反之，质量则是不合格。 一、服务质量的含义 （二）服务质量要素（从顾客感知角度） 1、可靠性（按照承诺行事） 指员工可靠、准确地执行所承诺的服务的能力。 2、响应性（主动帮助顾客） 指员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。 一、服务质量的含义 （二）服务质量要素（从顾客感知角度） 3、保证性（激发顾客的信任感） 指员工具有为顾客提供服务所需的自信、知识和能力。 4、移情性（给顾客以个性化的对待） 指员工给予顾客的关心和提供个性化的服务。 5、有形性（以有形物来代替服务） 指服务组织中的有形设施、设备、人员外表等。 二、服务质量的差距模型 服务质量的管理任务就是控制顾客感知与顾客期望之间的差距。这种差距具体来自从服务设计到服务传递过程中的不同环节可能产生的7中差距。见下图 (一) 认识差距 1、原因 市场信息研究不到位 信息沟通失真（沟通方式） 管理层次过多 (一) 认识差距 2、解决途径 通过市场调研、顾客抱怨分析等了解顾客期望 增加顾客与经理间的互动 提高一线员工与管理层之间的沟通水平 （二）设计差距 1、原因 高层对服务质量重视程度不够 资源限制 目标设置不当 任务的标准化程度不高 （二）设计差距 2、解决途径 确保高层重视的质量与顾客定义的质量一致 设立明确的服务质量目标 多采用机器，加大标准化，确保服务质量的一致性和可靠性 （三）传递差距 特定的服务标准与服务提供者在实际执行这些标准时的差距 1、原因 团队作业， 员工与岗位的匹配 技术与岗位的匹配 考核体系 （三）传递差距 2、解决途径 建立工作团队，使用团队激励 对员工进行技术培训和人际沟通培训，将合适的员工安排到合适的岗位 选择合适、可靠的技术和设备 开发公平、有效、简单的奖励体系 （四）内部沟通差距 1、原因 企业内部的横向沟通不畅 不切合实际的广告宣传 服务人员不了解企业的外部宣传 承诺过度 （四）内部沟通差距 2、解决途径 设计真实反映员工工作内容的广告 广告发布前要让服务员工预览广告 合理甚至较低的承诺 （五）感知差距 管理顾客期望 （六）解释差距 采用顾客预审方法 （七）服务差距 以上六个差距的最终结果 第二节 服务质量的测量 一、软性测量 (一)含义 服务企业通过调查顾客、员工和其他相关人员对服务的主观评价。 （二）方法 1、企业服务质量调查 2、目标顾客访谈 3、顾客抱怨分析 4、售后调查 5、市场总体服务质量调查 6、秘密购物 7、员工调查 8、服务反馈卡 （三）SERVQUAL测量法 Service quality 的缩写，主要用于测量顾客满意度 SERVQUAL的5个维度（重要性权重） 有形性、可靠性、响应性、移情性、有形性 SERVQUAL包含44个项目的量表 1、22个项目是对特定行业中优秀公司的期望 2、22个项目用来度量消费者对被评价公司的感知 SERVQUAL测量法在银行中应用 一、有形性 1、银行采用现代化的监控设备 2、银行内实体设备有吸引力 3、银行员工外表整洁 4、银行提供的服务相关材料吸引人 SERVQUAL测量法在银行中应用 二、可靠性 5、银行向顾客承诺的事能及时完成 6、银行在第一时间提供正确的服务 7、银行作出承诺后如约提供服务 8、银行保持零差错记录 9、当顾客有问题时，银行表现出解决问题的诚意并提供帮助 SERVQUAL测量法在银行中应用 三、响应性 10、在操作前，银行员工将正式告知顾客 11、银行员工及时为顾客提供服务 12、银行员工很乐意帮助顾客 13、银行员工从不因为忙碌而拒绝顾客的要求 SERVQUAL测量法在银行中应用 四、保证性 14、银行员工行为给顾客以信心 15、银行员工对顾客彬彬有礼 16、顾客在银行里进行交易时感到安全 17、银行员工具备回答顾客问题时的专业知识 SERVQUAL测量法在银行中应用 五、移情性 18、银行关怀每个客户 19、银行在安排工作时间时，考虑方便所有的顾客 20、银行会促使员工为不同的员工提供个性化的服务 21、银行员工了解顾客的特殊需求 22、银行优先考虑顾客利益 （四）步行穿越调查法 Walk-through audit, WTA 指从顾客的角度出发，通过评价顾客在整个服务过程中经历的各个环节来测评服务质量的方法。 （四）步行穿越调查法 步骤 1、绘制顾客消费流程图 2、按照流程图，列出顾客所能接触的各个环节，设计形