服务管理第1章服务概述(免费阅读).pptVIP

提3点要求： 1.积极上课，不缺课——点名 2.上课不讲话、不睡觉 3.积极参与讨论 上课方式： 讲授+看书+问题或案例或视频+谈论 相结合 第1节 服务的含义 第1节 服务的含义 服务经济的来临，突出地反映在以下经济指标和心理感觉上： 1、在各个国家的国民出产总值的构成中，第三产业所占份额越来越大。 2、从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比例越来越高。 3、在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。 服务业产值占GDP的平均比重 不同国家服务业就业人数在就业总人口中的平均比重 20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化 80年代来我国就业结构的变化 第1节 服务的含义 第1节 服务的含义 第1节 服务的含义 第2节 服务的分类 第2节 服务的分类 第2节 服务的分类 第2节 服务的分类 产品的有形与无形比较 第2节 服务的分类 第2节 服务的分类 第2节 服务的分类 第2节 服务的分类 服务业分类方式 第2节 服务业分类 第3节 服务经济 一、服务经济时代的到来 第3节 服务经济 第3节 服务经济 二、服务经济社会中服务业的地位 第3节 服务经济 三、服务经济发展的动因 第3节 服务经济 四、服务业增长的影响 经济社会演进特征比较 服务业的性质 第3节 服务经济 第3节 服务经济 思考题 解释人的生活方式是如何受其工作类型影响的。例如，对比一下农民、工厂工人和教师。 一国经济是否可能完全建立在服务基础上？ 推测互联网在服务传递中所能起到的作用。 举例说明体验型服务与一般服务的异同。 技术 水平 社会 结构 生活质量标准 人群 单位 劳动 凭借 主导 产业 劳动 对象 信息网络技术 个性化全球性的相互服务 健康、教育、娱乐 社会、国家 信息、智力 服务业 人和人的能力 服务经济社会 大机器生产技术 机械有序的细致分工 物质产品数量 个人 机器设备 工业、矿业 人造自然 工业经济社会 简单的手工技艺 传统无序的自给自足 温饱 家庭 体力 农业 自然界 农业经济社会 特征概括 经济社会演进 不同社会的比较 美国劳工的职业分布（1900-2000） 五、体验经济 体验的四种领域 * 主 讲：熊 凯 服务的含义 服务的分类 服务经济 第一章 服务与服务经济 本章要点 1、 二十世纪六十年代后，传统制造业向制造-服务业转型 2、 科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向的竞争理念为服务管理的产生发展提供了催化剂。 3、 市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向着关系营销转变。 4、 二十世纪中期，市场营销大发展，有力地推动了服务营销管理作为市场营销子门类在理论和实践上的创新。 一、服务管理产生的历史背景 二、服务的定义 美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善后： 服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活动。 这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可联系在一起。 在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及到有形产品的所有权转移问题。 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。 三、服务的基本特征 服务的供应与需求难以同步进行 服务不能退货或转售 不可储存 可储存 顾客参与并影响交易 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产 生产与消费不可分离 生产与消费相分离 服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动 服务质量取决于许多不可控因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符 差异性 标准化 服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 无形 有形 相应的含义 服务 商品 服务的分类 理查德·蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。 电影院、娱乐场所、公共交通、学校 中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。 银行、律师、房地产经纪人 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。