服务中必须掌握的十把金钥匙.pptVIP

●服务中应该掌握的十把“金钥匙”——基本服务信条 一切服务程序的灵魂与指导方针是下列十把金钥匙，龙鑫国际酒店的每位员工都必需牢记并理解和掌握这些基本服务信条。 ●第一把金钥匙是：顾客就是亲人，把对永远让给顾客。 无论是亲自光临、信函或电讯联络，顾客永远都是走入我们天地中最重要的人物。 酒店服务对象是高消费者，只有服务到位，才会为酒店带来更多的利润。 分析客人的物质和精神需求，满足不同客人的不同需要。注重细微服务，突出服务中的“情”、“暖”、“快”、使客人感到“物有所值”，甚至“物超所值”。 ●第二把金钥匙是： 发自内心的微笑。 微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言，见到微笑和礼貌的客人同样会报之以礼貌和微笑。 ●第三把金钥匙是： 真诚、诚实和友好。 服务人员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通；在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言拒绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。 ●第四把金钥匙是： 我要提供快速敏捷的服务。 服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。 ●第五把金钥匙是： 我至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语： “我能帮助您吗？” “不用谢。” 当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助您吗？”（May I help you？） 当顾客向你道歉时，你要说“不用谢。”（You are welcome.） ●第六把金钥匙是： 我要佩带好我的名牌。 这主要是为了便于宾客与你的沟通。 ●第七把金钥匙是： 我要以自己经过修饰的容貌为骄傲。 这就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的。在接待重要客人时，还要先吃口香糖，喷香水，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防止喧宾夺主和影响工作。 ●第八把金钥匙是： 我要有与其他人互助合作的团队工作精神。 各部门之间、员工之间真诚合作，形成良好的企业文化，产生巨大的凝聚力，通过全店员工共同努力，把饭店经营成为一流酒店。 ●第九把金钥匙是： 在宾客问候我之前，我要先用尊称向宾客问候。 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾至如归的感觉。 ●第十把金钥匙是： 我要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关信息。 因为旅游者把服务员提供酒店的各种服务信息和当地各种商务、旅游活动信息都看成是旅游服务工作的重要组成部分。