有效沟通技巧63828.pptVIP

课程纲要 沟通的意义 沟通过程与障碍 高效沟通的步骤和技巧 沟通风格与技巧 工作环境中的沟通技巧 名人名言 松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。” 管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。 沟通的类型: 一、语言: 口头 书面 二、非语言 距离方向 肢体语言 身体接触 沟通的重要性 有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现 无 效 沟 通 的 后 果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行 有效沟通要点 使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点 沟通中“看”的技巧: 沟通中“问”的技巧: 管理名言:被“问”出来的答案更容易被执行! 沟通障碍 技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等 物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大 Zcs-zhchsh不分者练： n-l不分者练： 牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎 念娘恋娘 念郎恋郎 念恋娘郎 h-f不分者练： 基本功训练 一、脑的训练 二、口语表达的训练 三、态势语的训练 沟通障碍 文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。 知识障碍：（秀才买柴）有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷薪者过来”卖柴的人听不“荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。 秀才问他：“其价如何”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。 心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。 沟通障碍 高效沟通的步骤和技巧 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 高效沟通的步骤和技巧：步骤一 事前准备 确定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 高效沟通的步骤和技巧：步骤二 确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 高效沟通的步骤和技巧： 有效提问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 高效沟通的步骤和技巧 我们为什么要提问？ 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议 高效沟通的步骤和技巧 问题的类型 封闭式问题 高效沟通的步骤和技巧： 两种问题的优势和风险 高效沟通的步骤和技巧： 怎样合理运用两种问题 高效沟通的步骤和技巧： 积极聆听 什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高 高效沟通的步骤和技巧： 倾听回应 使用热词 口语 目光注视 高效沟通的步骤和技巧： 表达感受 我也有过相同的经历…………… 如果我是你的话…………… 高效沟通的步骤和技巧： 及时确认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加