中层管理者的职业化意识.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * “冷淡型”特点 程序 —慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 —不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。 管理者职业化素养——客户服务 程序 个人 客户服务分类 “生产型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。 管理者职业化素养——客户服务 客户服务分类 程序 个人 “友好型”特点 程序 — 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 — 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。 管理者职业化素养——客户服务 程序 个人 客户服务分类 “优质型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 管理者职业化素养——客户服务 程序 个人 客户服务分类 优质 客户服务 顾客的满意 及赞赏 企业的 认同及欣赏 自己觉得 自豪、开心 优质客户服务的结果 管理者职业化素养——客户服务 THANKS ! 诚信 | 文雅 | 速达 | 团结 | 创新 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 守则四： 工作时间，集中精神，专心工作 管理者职业化素养——工作过程 守则五： 任何工作都要用心去做 管理者职业化素养——工作过程 守则六： 对上司交办的工作要注意有反馈 管理者职业化素养——工作过程 守则七： 要有防止错误的警觉心 管理者职业化素养——工作过程 守则八： 做好整理整顿 管理者职业化素养——工作过程 守则九： 不断改进工作的意识 简单化、替代化、流程化、废止化 管理者职业化素养——工作过程 守则十： 养成节约费用的习惯 管理者职业化素养——工作过程 有效的报告方法 管理者职业化素养——沟通技巧 管理者职业化素养——沟通技巧 向谁报告？ 报告对象：直接上级 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示 管理者职业化素养——沟通技巧 何时报告？ 1、做好计划时 2、中间时 3、紧急时 4、工作结束时 1、做好计划时： 主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。 管理者职业化素养——沟通技巧 2、中间报告： 主要作用和目的： 1、让主管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。 管理者职业化素养——沟通技巧 3、紧急报告： 主要作用和目的： 1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应第一时间向主管报告。 管理者职业化素养——沟通技巧 4、工作结束时： 主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。 管理者职业化素养——沟通技巧 管理者职业化素养——沟通技巧 如何报告？ 1、口头（当面与电话） 2、书面（纸件与邮件） 3、会议 1、口头报告的原则： （1）先说结论； （2）简洁、正确； （3）要事实不要臆测，误导是要负责的； （4）不要遗漏重点 （5）成功、失败要明言 管理者职业化素养——沟通技巧 1、书面报告的原则： （1）谴词用语要简单易懂 （2）标题清楚 （3）尽量用图表、数字说明 （4）报告顺序要合逻辑 （5）利用添附资料说明 管理者职业化素养——沟通技巧 如何赢得合作的人际关系? 管理者职业化素养——沟通技巧 如何建立合作的人际关系: 1、做好自我管理 2、设身处地、换位思考 3、主动地去关心别人、帮助别人 管理者职业化素养——沟通技巧 与上司的相处之道： 1、理解上司的立场 2、有事情要先向上司报告 3、工作到一个段落，需向上司报告 4、向上司提出自己的意见 5、向上司提供情报 6、依上司的指示行事 7、不要在背地说上层主管的闲语 管理者职业化素养——沟通技巧 “说”的技巧 1、用建议代替直言 2、提问题代替批评 3、让对方说出期望 4、诉求共同的利益 5、顾及别人的自尊 管理者职业化素养——沟通技巧 “听”的技巧 1、倾听时专心认真，避免中途打断 2、听事实