项目6网络客户服务.pptVIP

学习内容 FAQ的内容设计 如果将FAQ的内容按照客户角度来分可以分为以下几个方面： 1.针对潜在客户设计的FAQ （提供产品和服务的特征的FAQ，激发购买需求） 2.针对新客户设计的FAQ （提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ ，主要是帮助解决实际问题） 3.面向老客户设计的FAQ （提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高用户的忠诚度） FAQ的页面设计 FAQ页面设计要做到为用户节约访问时间，保证页面的内容清晰易读，易于浏览。做好FAQ页面设计要从以下几个方面考虑： 保证FAQ的效用 使FAQ简单、易寻 选择合理的FAQ格式 信息披露要适度 客户FAQ 有哪些信誉好的足球投注网站设计 易趣FAQ 1.保证FAQ的效用 要保证FAQ的效用要做到： 经常更新问题、回答客户提出的热点问题 问题要短小精悍 （重点问题在保证准确的前提下尽量简短） 2.使FAQ简单、易寻 要保证用户的使用方便FAQ的设计要做到： 在主页上设置一个突出的按钮指向FAQ，并在每一页的工具栏中都设有该按钮 提供有哪些信誉好的足球投注网站功能，可通过关键词查询到问题 问题较多时采用分层式目录结构组织问题 将客户最常问的问题放在最前面 对复杂问题可以设置超级链接的方式解答问题 FAQ还应通过内部链接，使顾客可以通过FAQ搜寻产品及其它信息。同时，在网站的产品和服务信息区域应该设立指向FAQ的反向链接（Return To Toc）,这样顾客在阅读信息后可返回到FAQ。 3.选择合理的FAQ格式 FAQ的格式设置一般讲问题分成几大类，并且每类问题对应相应的区域，指引客户查询信息。一般网站的FAQ的分类主要有： 关于产品的常见问题 关于产品升级的常见问题 关于订货、送货和退货的常见问题 关于获得单独帮助的常见问题 4.信息披露要适度 FAQ的问题回答要适度，既要保证用户对信息的需要，要用防止竞争者对给出信息的利用。 客户FAQ 有哪些信誉好的足球投注网站设计 有哪些信誉好的足球投注网站工具是为了节约用户的查询信息时间，在设计有哪些信誉好的足球投注网站的时候需要注意以下内容： 要将有哪些信誉好的足球投注网站安排在所有FAQ的页面上 FAQ有哪些信誉好的足球投注网站功能要适应网站的需求 从客户的角度去设计有哪些信誉好的足球投注网站引擎的关键词 （二）E-mail服务技巧 1.信函的目的 成功地向客户表达你的意图； 有效地促使客户采取行动； 处理客户所投诉的问题； 为客户的询问做出答复； 广而告之公司的相关事宜。 2. E-mail信函的编辑技巧 1）注意礼貌、尊重E-mail的基本礼节 A、礼貌待客 B、在E-mail的发送过程中要避免情感化 C、通晓网络缩略词 通晓网络缩略词的目的不是在编辑E-mail时使用缩略词，而是在于更好地理解所收到的E-mail。例如：BTW（By the way顺便问一下）。 D、写清回复的地址 留下回复地址不仅方便于顾客回复，同时也是对顾客的尊重。 E-mail信函的编辑技巧 2）注意编辑的准确率 在利用E-mail进行公关活动时，E-mail的每个词，每一句都既可能有助于企业形象的建立，也可能有损于企业形象。 3）信息简单扼要 4）24小时原则（及时回复） 对社会公众的任何一项回复复不得超过24小时。拖延答复有时比不予回复更糟糕。 5）尊重顾客来信 不管是什么样的用户来信都应该得到相同的对待。 E-mail信函的编辑技巧 6）建立有效签名 E-mail推销信可以通过签名文件来实现邮件的自动签名，与传统信件不同的是，电子邮件的签名可以包括若干行内容，而且可以通过设置来实现对不同邮件给予不同的签名。 3.E-mail信函的写作原则 A、简洁原则 B、适用原则 根据不同目标公众的不同信息需求发送E-mail。 C、标题醒目原则 E-mail信函的标题如果没有吸引力，最终的结果可能是顾客根本就不打开（阅读）它。 D、易于反馈原则 为方便用户反馈，可在E-mail信函的末尾加一个返回的链接 4.E-mail信函的写作技巧 （1）邮件回复要注意解答的专业性：  1） 专业性的要求：  解决客户问题，这是首要的要求，我们给客户提供的解答方法是有效的；  快速响应，快速解决；响应指的是收到客户问题后给客户回应。即使暂时不能解决问题，也要告诉客户问题已经在处理之中，会“尽快”给客户回复。  对客户礼貌，关注客户的感受：使用礼貌用语，关注到客户的感受并予以相应的回应，比如致谢、致歉、赞扬客户等。  解答全面、准确、针对性、具体、易懂：  “全面”：要求给客户的回答尽量包