管理公司前厅部管理文本要点.docVIP

岗位职责及素质要求 一、组织机构图示 人数：11人 二、岗位设置图示 三、前厅部岗位规程 （一）、客务副总经理 1、工作关系 直接上级：总经理 直接下级：大堂副理、前台领班、礼宾部领班、 2、岗位职责 （1）、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率、客房总收入及平均房价。 （2）、贯彻执行总经理下达的营业及管理指示； （3）、根据酒店计划制定前厅部各项业务指标和规划； （4）、组织主持每周主管工作例会、传达酒店例会工作要点、听取汇报、布置工作、解决难题； （5）、督导下级员工礼貌待客，高效服务，加强前厅服务质量以支持客房产品销售（包括员工的仪容仪表和制服的卫生情况），保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各部门工作的正常运转； （6）、培训和鼓励员工，使其各项服务达到优质水平并保持工作积极性； （7）、熟悉前厅部各岗位工作程序及酒店各项服务设施的情况； （8）、做好与酒店其它部门的沟通与协调工作； 3、素质标准 (1)、A．有旺盛的精力，良好的职业道德，有自信心。 B．具备很强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各业务部门做好协调和配合工作。 C．了解同行市场状况，掌握酒店经营及管理动态。 D．熟练掌握前厅部各岗位业务。 E．具备一定的英语水平，能用英语处理日常事务。 F．善于交际、风度优雅、谈吐大方。 G．善于处理各类投诉。 （2）、自然条件：身体健康、五官端正。 （3）、文化程度：大专以上学历。 （4）、外语水平：四级（包括四级）以上水平。 （5）、工作经验：具有三年在四星级酒店以上的相关工作经验。 （二）、大堂副理（主管级）、 1、工作关系 直接上级：客务副务经理 直接下级：前台领班、礼宾部领班 2、岗位职责 （1）、协助客务副总经理检查和控制前厅部的工作程序，全面负责前厅部的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。 （2）、能够做到及时关注客人，及时满足客人的需求，并及时收集客人反馈意见并予以整理，反映到相关岗位（大堂经理）。 （3）、快速处理客人投诉，使客人满意，并收集实际工作中的案例。 （4）、充分发挥酒店第二质检部门的作用，在实际工作中，监督检查各部门员工的仪容仪表及工作纪律等其它情况（大堂经理）。 （5）、有安全防范意识。 （6）、能够正面引导员工、培训员工。 （7）、熟悉前台业务及前台电脑操作，并能够很好的督导、培训员工，使其业务水平能力不断提高（前台领班）。 3、素质标准 （1）、具有旺盛的精力、良好的职业道德、有自信心。 （2）、良好的自我管理能力。 （3）、思维敏捷，具有一定的领导才能与团队精神。 （4）、良好的沟通、协调能力。 （5）、能够适应超时工作。 （6）、自然条件：身体健康，五官端正。 （7）、文化程度：大专以上学历（具备一定的电脑操作能力）。 （8）、外语水平：具有一定的英语口语水平。 （9）、工作经验：在四星级以上酒店工作满两年的工作经验。 （三）、各岗位领班（前台、礼宾部、） 1、工作关系 直属上级：客务部副总经理 直接下级：各岗位员工 2、岗位职责 （1）、协助主管的日常工作。 （2）、检查、督导各岗位员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务，并主动帮助员工解决实际工作中的问题。 （3）、对客人的要求及投诉，要尽最大努力答复，遇不能解决的问题及时上报主管。 （4）、详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情，都应详细记录，并指导员工加以重视并监督其跟办情况。 （5）、有安全防范意识。 3、素质要求 （1）、和同事及其它部门员工保持良好的工作关系； （2）、有很好的自我管理能力，在实际工作中起到带头的作用； （3）、实际动手业务能力强且思维敏捷善于应变； （4）、良好的沟通、协调能力； （5）、自然条件：身体健康、五官端正 （6）、文化程度：大专以上学历（可以灵活使用电脑）； （7）、英语水平：具备一定的英语口语水平； （8）、工作经验：具有至少一年的相关酒店岗位经验并受过系统培训； (四)、各岗位员工 1、岗位职责 （1）、礼貌地为客人提供专业的服务； （2）、尊重酒店上级领导,与部门的同事保持优质良好的关