前厅与客房管理资料.ppt

（二）确定房间清扫的顺序 1.挂有“Make up Room”的房间或客人口头上提出要求打扫的房间； 2.总服务台或领班指示打扫的房间； 3.贵宾房间； 4.走客房； 5.普通住客房； 6.空房。 三、客房清扫保养规范 （一）客房清扫“十二字口诀” 敲 开 撤 扫 铺 抹 摆 洗 吸 看 关 填 （二）走客房的清扫 （三）卫生间的清扫 （四）住客房的清扫 （五）空房清理 （六）客房小整理 （七）开夜床 （八）客房周期大清洁 （二）走客房的清扫 1.确认空房可以清扫 2.进房 3.撤布草、垃圾 4.铺床 5.抹尘 6.补充房间物品 7.洗卫生间 8.吸尘 9.检查 10.出房 西式做床 将床拉离床头板； 铺垫单（第一张床单）； 铺衬单（第二张床单）； 铺毛毯； 掖边包角； 放床罩； 枕头套； 放枕头； 打枕线； 将床复位 （三）卫生间的清扫 1.开灯，打开换气扇，将清洁工具盒放进卫生间； 2. 冲坐厕，马桶中倒入清洁剂； 3.取走用过的毛巾，放入清洁车的布袋中； 4.收走用过的消耗品，清理垃圾；5.烟灰缸的处理； 6.清洁浴缸；7.清洁脸盆和化妆台（云台）； 8.擦拭并检查设备；9.擦干镜面；10.清洁马桶。 11.对卫生间各个部位消毒； 12.补充卫生间用品； 13.把浴帘拉好，一般拉出三分之一即可； 14.清洁脸盆下的排水管； 15.从里到外抹净地面； 16.吸尘； 17. 检查，离开。 （四）住客房的清扫 1. 进房时注意事项； 2. 客人的文件、杂志、书报稍加整理，不能弄乱位置，更不准翻看； 3.客人物品的处理； 4.客人的衣物； 5.擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可； 6.女性用过的化妆品的处理； 7. 不要随便触摸客人的物品； 8.空调的处理； 9.房间整理完毕时的策略。 （五）空房清理 准备 进房 抹尘 放水 吸尘 检查 出房 （六）客房小整理 确认 进房 撤换垃圾袋 整理房间 整理卫生间 补充酒水 检查 出房 （七）开夜床 1.准备工作 2.进入房间 3.开灯：地灯、浴室灯、壁灯、床头灯 4.拉窗帘 5.清理杂物 6.检查 7.开夜床 整理床罩；开床 8.清理浴室 9.离开房间 （八）客房周期大清洁 1.换洗布草及装饰品； 2.清理电器； 3.清理电镀件、铜件； 4.刷窗户； 5.保养房间设施设备 6.铺床 7.家具上蜡 8.清洁卫生间（排气扇、天花板等） 9.吸尘 四、客房清洁保养质量控制 （一）制定标准 （二）建立检查制度 （三）严格考核 “100－1 ﹦ 0” （四）实行表格化管理 客房服务员工作报表、客房状态报表、楼层领班工作单、客房服务员工作考核表、楼层主管工作单、维修通知单、宾客意见表…… （五）加强计划控制 （一）制定标准 1.操作标准 进房次数；操作标准； 布置规格；费用控制 2.时效标准 工作职责安排；质量标准； 客房的分布；工作区域状况； 住客情况；服务员的素质 3.功能性标准 感观标准； 生化标准； 微小气候标准 （二）建立检查制度 1.检查体系 （1）客房部内部逐级检查体系 服务员自查；领班检查； 主管核查；经理抽查 （2）店级检查体系 大堂副理抽查；总经理抽查； 联合检查；邀请店外专家同行明察暗访 2.检查方法 看 摸 试 听 嗅 3.检查内容和标准 （五）加强计划控制 计划控制是将计划的实际执行结果和计划本身作对比检查，发现差异，分析原因，采取相应的措施，以保证计划的顺利完成，达到清洁保养的质量要求。 明确标准 反馈，分析偏差 计划调整 第二节 饭店公共区域的清洁保养 一、公共区域的概念及工作特点 （一）概念 Public Area，PA公众共有共享的活动区域 （二）公共区域清洁卫生工作的特点 1.客流量大，对饭店声誉影响大 2.管辖范围广，工作内容繁杂琐碎 3.工作条件差，人员变动大 二、公共区域清洁工作的业务范围 1.负责大厅、门前、花园、楼梯、电梯及饭店周围清洁卫生； 2.负责餐厅、咖啡厅、宴会厅、舞厅等营业场所的清洁保养工作； 3.负责饭店所有公共洗手间的清洁卫生； 4.负责行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用区域的清洁卫生； 5.负责饭店所有下水道、排水、排污管道系统和垃圾房的清疏工作； 6.负责饭店卫生防疫，喷杀“六害”工作； 7.负责饭店内外的绿化美化工作。 三、公共区域主要部位的清洁工作 （一）大堂的清洁 （二）公共卫生间的清洁 （三）公共区域物品摆放标准 （四）餐厅、舞厅和多功能厅的清洁 （五）店外公