第6章餐饮服务产品研发与创新解析.pptVIP

餐饮产品研发与创新 第一章 餐饮产品研发与创新理念 第二章 餐饮产品研发与创新系统 第三章 餐饮产品研发与创新原理 第四章 餐饮产品研发与创新人才培养 第五章 菜点产品研发与创新 第六章 餐饮服务产品研发与创新 第七章 餐饮环境创新设计 第八章 宴席研发与创新 第九章 餐饮文化开发与创新 第十章 餐饮新产品的营销与品牌塑造 第六章 餐饮服务产品研发与创新 餐饮服务是餐饮整体产品除食物实体产品之外的又一核心内容，餐饮服务贯穿于顾客饮食活动的全过程，并在整体餐饮产品中占据着非常重要的地位。 餐饮服务产品的研发与创新主要是指餐饮企业在运行过程中所进行的服务理念：服务方式、服务内容、服务语言、服务技能等方面的改进和创新。 第六章 餐饮服务产品研发与创新 第一节 餐饮服务产品的概念和价值 第二节 餐饮服务产品的构成 第三节 餐饮服务产品研发创新的意义和内容 第四节 餐饮服务产品开发创新的方法 第一节 餐饮服务产品的概念和价值 一、服务和餐饮服务的概念 二、餐饮服务产品的使用价值和价值 三、餐饮服务产品生产与消费的特点 一、服务和餐饮服务的概念 （一）服务的定义 服务的概念自现代经济学诞生以来就是一个极具争议的范畴，学术界对它至今没有一个普遍认可的定义。 马克思认为“服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样；但是，这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称，是因为劳动不是作为物活动，而是作为提供服务的物。” 他强调服务是商品的构成部分，是劳动产品、社会财富，具有特殊使用价值，可以投入市场进行交换。 我国1991年制定并颁布的《IS09004-2-91质量管理和质量体系要素——第二部分:服务指南》中指出： 服务是“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”。 对于服务这个概念，我们可以从以下三方面认识和理解： 从服务学角度来看，服务是人与人相互接触的一种社会行为，是一种为了帮助他人解决问题或者达到目的的行为；这种行为可以是有偿的市场行为，也可以是无偿的友爱、援助行为，是一种具体的行动。 从经济学角度来看，服务是一种市场现象，是市场中的一种交易过程，是一种利他也利己的行为过程。这个过程既涉及有形的物化劳动，也涉及无形的活化劳动，是一种为了满足需求的主客之间相互接触的活动过程。服务可以量化分解成物化劳动服务和活化劳动服务两大部分，前者凝结了人或部门的劳动而在服务提供中体现为物质设备基础；后者则直接体现在服务人员的活化劳动中。因此，服务是具有一定的价值量的商品。 从心理学角度来看，服务与人的心理活动是密切相关的。在服务的行为过程中，人的心理至少包含两个方面：一是服务人员的心理，二是被服务者的心理。服务的质量是以顾客的满意程度为衡量标准的。 总之，服务是由服务主客体的活动关系构成的包含心理体验特征的具有一定价值量的行为过程，是可以销售或伴随其他产品销售给消费者的一种利益和满足感。 这个定义明确了： 服务的内涵是人与人之间的活动关系， 服务过程是通过服务主客体（服务提供者与服务接受者）之间的接触活动来完成的， 服务的交易行为是通过利益和满足感来达到的，服务的属性体现了产品的属性。 （二）服务与有形产品的区别 服务是无形的，但研究服务时往往对服务所依托的综合要素进行研究，并以“服务产品”的特定概念予以表达。 服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象范畴的要素综合构成。 显然，服务产品既有物的要素，也有非物的要素；既有有形要素，也有无形要素。 服务和有形产品之间存在性质上的差异，在各方面都具有相对立的特征（见下表）。 （三）餐饮服务的概念! 餐饮服务是服务概念在餐饮行业的体现，是服务价值量在餐饮经济活动中的具体化和行业化。 从广义角度看，餐饮服务不仅只是单纯的服务技巧，它是餐饮从业人员借助饭店建筑和各种设施设备，通过餐饮主客体之间（餐饮从业人员与餐饮消费者之间）的行为接触和活动，为餐饮消费者构造美好餐饮消费经历和体验、使其获得生理和心理的满足感，并使餐饮企业和餐饮从业人员获得利益的过程。 从服务客体看，餐饮服务是顾客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是餐馆整体及服务人员的表现给他们留下的印象和体验。 从服务主体看，餐饮服务的本质是员工的工作表现，是餐饮企业与餐饮从业人员通过提供餐饮服务来满足客体（客人）的需要，从而达到某种目的或利益。 餐饮服务可分为两大类： 一类是靠服务人员所付出的各种劳务活动实现的，如菜肴的传递、上台、分餐配餐、斟茶倒酒、撤换骨碟等