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顾客服务与药店销售技巧 淮南市恒康医药有限公司 罗 平 二零一三年四月 主要内容 培训的目的与意义 药店优质服务的意义 销售过程 顾客服务与销售技巧 培训目的 掌握药品基础知识； 掌握销售服务工作的程序和操作要点，了解顾客购买心理，熟悉包装的基本操作； 掌握购销员合适的仪容、仪表、仪态，恰当使用服务用语，熟悉顾客服务技巧，能进行针对性的接待服务。 培训的意义 古人云：磨刀不误砍柴工 培训能提高员工综合素质,提高效率和服务水平,树立企业良好形象，增强企业盈利能力。 培训的意义 通过加强购销员药品专业知识的学习，提供更专业的药学服务。提高销售的专业化水平，为顾客提供更为优良的店内服务，以提高药店的市场竞争力，增加销售额。 药店优质服务的意义 随着我国市场竞争的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段； 药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这种单一的竞争手段，所以必须深层次地分析和思考市场。 药店优质服务的意义 加强对消费者的管理和优质服务来吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来引导消费。 从市场认可的程度看，药品零售连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，是创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的一种体现。 销售过程 目标客户、销售机会、销售活动和销售 结果就是销售流程的四个要素。 销售过程主要有八个步骤，依次为：销售探查、接触前准备、接触顾客、需求识别、商品展示、处理反对意见、完成销售、售后。 销售技巧 接待顾客是推销成交的前提 销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理，并根据不同类型顾客的特点,采取不同的接待方法。 顾客服务与销售技巧 一、仪容、仪表、仪态 二、接待的语言与技术 三、接待操作技巧——了解你的顾客 四、服务的程序 五、处理顾客投诉的原则和方法 一、仪容、仪表、仪态 “第一印象”是销售的开端 推销活动的主体－营业员留给顾客的“第一印象”就是其服饰和姿态。 应注重个人仪容仪表，必须保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作准备。 服饰：服装穿着讲究“健康”、“整洁”、“协调”、“统一”，姿态大方：抬头挺胸，用自信来面对顾客。 仪容、仪表、仪态 1、仪容自然整洁：上岗前做好清洁卫生，整理好发型，女性可以适度的淡妆。 头发不染成异色，男性不留长发、大鬓角、小胡子，头发保持清洁，前不盖眉侧不过耳、后不遮领。女性发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。 仪容、仪表、仪态 女性应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。 指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。 不宜使用刺激味重的美发产品、香水。 仪容、仪表、仪态 2、仪表端庄大方：服装穿着体现“健康”、“整洁”。 除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。 保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。 仪容、仪表、仪态 3、仪态自然得体：举止大方，抬头挺胸，用自信来面对顾客 （1）站姿： 营业员的站姿、手势都在有意无意间向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。 仪容、仪表、仪态 所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不恰 当举止。 ●正确的站姿 脚跟并拢，脚跟、脚尖分开30-45度为宜； 膝盖并拢； 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）； 抬头，挺胸，收腹； 放重心于脚掌； 眼光向前，表情自然得体，面带微笑。 仪容、仪表、仪态 禁忌的站姿 双手叉腰 双手抱在胸前 手插入口袋 身体东倒西歪或依靠其它物体 仪容、仪表、仪态 （2）手势 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。 仪容、仪表、仪态 ● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上； 用手指挖耳、抠鼻； 打呵欠、伸懒腰； 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答； 一个手指方向。 二、接待的语言与艺术 语言--情感沟通的工具 基本准则：发音清晰，把握说话节奏，回答询问要准确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当。 讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效果。最好使用：“您想看些什么？” 善解人意，询问高明： 边出示商