万科城物业管理方案.docVIP

万科城物业管理方案 已 物业概况 万科城项目是广州市万科房地产有限公司开发的以情景HOUSE、趋优HOUSE、和优尚HOUSE为主的高尚绿色生态小区，地处广州东部科学城内。项目占地约22万平方米，建筑面积约15万平方米，项目依山而建，四面环山，依托地形地貌特色，充分体现自然与建筑的诗意结合。 一）万科城花园具体概况及经济技术指标如下： 开发商：广州市万科房地产有限公司 建筑规划设计：香港许李严建筑师有限公司 环境景观设计：ACLA 房地产E网 / 总占地面积： 220000㎡ 总建筑面积： 150000㎡ 容积率： 0.88 绿地率： 55% 车 位： 450个 总户数： 299户 二）万科城花园主要配套设施有：供配电系统、消防系统、供排水系统、有线电视系统、门禁对讲系统、网线系统。 万科城客户群体分析定位 倍讯易 / 万科城项目位于广州东部科学城内，是广州市罕见的高档次住宅用地，周边不仅具有优良的自然环境，还具有齐备的市政配套。主要客户群体定位于社会高档次成功人士。这个人群的文化素质高，对生活质量较为看重，不仅需要一个高档次生活环境，更对服务质量、服务内容以及服务水准有极高的要求。 万科城管理模式 万科城花园作为广州东部科学城内一颗闪耀的明珠，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。广州市万科物业管理有限公司将依托在人财物等各方面强有力的支撑，以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。对万科城的管理方式拟采取“万科管家”服务模式，对万科城项目的初期规划、前期筹备、集中入伙、装修搬迁以及正常管理等各个阶段实施一站式的管家服务模式，全程为万科城的业主提供贵族彰显尊贵身份的英式管家服务。 管理总目标和分项目标 1、总目标 年度业主/综合满意度调查满意率97% 为万科城业主/物业使用人提供一个安全、舒适、尊贵、优雅的乐园。实现社会效益、经济效益、环境效益统一。业主/有效投诉率业主/有效投诉处理率100%围绕物业所进行的多种服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）、特约服务用户满意率5% 房屋完好率达到9%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。保障设备设施安全运行率100%零修及时率达到9%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达%以上。实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。机动车辆管理纠纷发生率1% 保安：实行24小时保安制度，智能化监控；别墅区内无重大火灾、刑事案件和交通事故发生。限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,隐患信息传递准确率/及时率100%一般治安案件年发生率占总入住人口数的1%。 实现目标的保证措施 管理体制和人员配备 1）、管理构架 “万科城服务中心”下设置六部一室，分别是：品质行政部、管家部、工程维修部、安全管理部、会所服务部、环境管理部、财务室。本着“以客户为中心”而设立的管家部，内部设一名首席管家、两名高级管家，实施的是“一站式”服务，赋予管家部相当的资源调配权，有利于形成一个独立的具备调度、跟踪、统计分析、管理等多种功能的管家服务中心。如图所示： 2）．“万科城”与外部（关联部门）的关系 把管家部作为对外部联系、沟通的唯一窗口，所有事件处理过程均通过后台内部程序进行，以避免在“万科城”的对外工作开展中出现多头参与的混乱局面。 外部关系图如下： 3）“万科城”与各方的关系 与住户的联络 以方便客户为出发点，设置“管家部”一个窗口对客户提出的所有服务要求进行处理，同样客户的需求可直接诉之于其他员工，我们要求这一员工将客户要求的所有信息（姓名、房号、电话、需求项目等）详尽报至“管家部责任管家”，进行及时处理、统计、跟进。这样，从人性化的管理角度出发，客户的需求可通过任何方式传递至我们，启动 “中央处理器”管家部，对所有客户事件进行集中统一分析、处理。客户与管家部接口，如图所示： 客户由多方渠道发布指令，提出服务需求；公司则通过管家部“一站式客户服务”统一对客户需求进行处理、反馈，免除客户来回奔波之苦。 在针对客户的事件处理过程中，严格依照管家部工作规程及标准行事，达到专业化的处理标准；在态度上和沟通技巧上做到以“亲和”为手段，加强客户对我们的认同感，逐渐把客户与员工的关系由工作关系转为带有感情色彩的朋友式生活保障与被保障关系。 4） 人员素质要求： 服务中心经理 序号 项目 具体要求 1 文化素质 本科及以上学历或中级以