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第13天 品牌持续：客服体系，品牌忠诚 -优质服务的多种形式 今天学习内容： 今天学习内容： 今今天天学学习习内内容容：： 1、优质的产品加上服务，是吸引客户的前提和根本 2、优质服务的多种形式 3、服务客户还需要服务员工 更多的内容请直接登录品牌精英修炼/jiaocheng阅读，期 待能够帮助你快速成长！ 品牌的忠诚度和美誉度都需要服务去实现，所以统一思想，全员服务，提升 服务竞争意识，才能实现品牌的增值。 经过三十年的改革开放，我国商业也由卖方市场进入买方市场，正是由于产 品供求关系的改变，传统的产品竞争开始进入服务竞争领域。今天，无论逛到哪 个市场，都会看到或听到品牌和商家都不约而同高举“服务客户”的旗号。服务 作为售前、售中、售后的一部分，已经越来越融入品牌营销当中。 所有的企业都在不断加强产品质量的同时提升服务理念和意识。各种产品都 具备相似的功能和价格，除此之外，决胜的关键就在服务。服务的深入人心和系 统性是帮助打造强势品牌的重要组成部分。 品牌是一个商品含金的符号，它具有顾客认可的价值。品牌与服务，两者相 辅相承。品牌为服务提供方针，而服务产生的价值恰恰为品牌提升创造条件。 但是服务理念不是一句空口号或者一堆的广告，我们应该设身处地的去为顾 客着想。 案例：金利来向品牌服务商转变 1 “金利来——男人的世界”，这句风靡一时的广告词自上世纪90年代起开始映 入中国消费者的脑海中，经过多年的发展，如今的金利来公司是如何面对日益激 烈的市场竞争的呢？金利来（中国）有限公司总经理胡冰心表示，品牌服务这个 概念在商界出现的时间不长，品牌服务是品牌发展的深层表现和时代过程，品牌 的发展结果将是品牌服务、特色服务的深层竞争，创建品牌服务将对现代品牌运 营商产生积极的作用。 建立品牌服务商的全新形象 金利来明确提出“向品牌服务商转变的战略目标，并将其作为下一步品牌 发展战略的首要任务之一。据介绍，金利来的客户包括两个层次，其一是渠道客 户（包括我们的分销商和零售企业）；其二是最终消费者，两者服务的侧重点不 尽相同。 在渠道客户的层面上，金利来公司的重点是做好企业的内部管理，形成特色 服务。所有金利来的客户都可以在各方面，包括从定货指引、库存分析、促销建 议、门店装修、终端陈列到店长培训等，得到公司提供的全程服务，确保客户稳 步提升经营业绩。在最终消费者层面上，公司力求给消费者提供最完善的产品和 服务。在产品开发上，金利来公司与时俱进，在面料、花型、颜色及各类服装的 搭配上下工夫，不断开发出时尚化、年轻化、满足消费者需求的产品。 为了提升品牌的竞争力，公司从2000年至2003年逐步实现了两次重大转 变，一是公司在管理制度、运作流程、信息化建设等方面进行了调整和重组，实 现了从传统企业到现代化企业的转变；二是公司将工作的重点转向终端，包含终 2 端的销售管理、库存管理、促销管理以及终端生动化管理等，从而实现了从批发 型企业向服务型企业的转变。 一、优质的产品加上服务，是吸引客户的前提和根本 国内有一家银行，客户在每次办理该银行的信用卡服务时都能感受到该银行 人员热情、亲切、周到的服务，然而即便如此，许多经常使用该银行信用卡的客 户还是退掉信用卡转而使用其竞争对手的服务了。为什么呢？原来这家银行的网 点很少，每次还款都要排队一、两小时，使许多客户白白耽误了重要的时间。可 想而知，以为旅客提供方便、安全、自由的还款服务方面，连用卡客户最基本的 需求，或者说必要的需求都无法满足，那么再热情的服务又怎能打动人，又怎能 挽留住这些老客户呢？很显然这些老客户只能伤心地黯然离去。 要让客户在众多的可选产品或服务中相中你，仅有优质的产品是不够的。因 为这些东西都可商品化，即同质化强，竞争对手复制性强，竞争优势难以显现。 既然产品的优势模糊，客户就很难辩别出此与彼的优、劣，只好在服务的高低上 进行选择了。 要让客户真正满意，厂商要做的工作还很多，是否建立了一套行之有效、科 学规范的业务流程及支持系统，是实现客户满意度不可或