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V3.5较V3.0的主要技术改进点 内部服务间采用ncalrpc方式连接，性能上有所上升 ； 支持通过Socket UDP通信协议机制来穿越防火墙 ； 增加MonitorService单独的监控服务 ，同时监控工具采用图形化的方式，更直观的展现呼叫中心的资源状态情况； 增加报表工具； ATS体系结构 流程描述USML文档 应用编辑器 可视组件管理 嵌入式脚本编辑器 交互内容定义 工作流定义 抽象硬件操作接口（输入输出控制） 事件 管理 统 计 与 监 控 嵌入式脚本管理 工作流 管理 应用文档管理 知识变量管理 上下文环境 ATSB ATSE V3.0和V3.5支持接入设备详细说明 USE3.0 USE3.5 Link版本 全部支持 全部支持 Avaya CVCT 9.5 CT 1.3 Alcatel TSapi Server 3.3.5 支持 不支持 TSapi Server 5.0.9 支持 不支持 TSapi Server 6.0.1 支持 支持/未测 Nortel CT-Connect 5 支持 支持/未测 华呼Elink 支持 支持/未测 西门子 CT-Connect5 未测 不支持/未测 青牛VG UCCE 支持 支持 PCSwitch PCSwitch 支持 不支持 UX2000 AServer 支持 支持 Excel UCCME 未测 支持 华为UAP8100 CT-Connect5 不支持 支持 Cisco CallManager5.0 不支持 研发中 ATS的集成特性 与数据库的集成： 可与常见的主流数据库通过ODBC方式连接，包括：Oracel、DB2、Informix、Sybase、SQL Server等。 强大的应用集成能力： 支持内嵌VBScript、JavaScript，支持本地计算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式计算（ASP、JSP、PHP、Web Service等）。 与多种通道的集成： 同时支持语音、FAX、SMS、Email、USSD等呼入/出通道。 * NA指不适用，前/后分别指基于电路交换和基于软交换模式下的评分。 * 竞争对手：思科的产品 * 竞争对手2：Genesys * 竞争对手3：Edify（IVR产品） 呼叫中心培训 议程 呼叫中心建设的历史回顾 目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战 呼叫中心建设的几种主流方案分析 呼叫中心的组网 呼叫中心的坐席部署 呼叫中心的管理 基于软交换的呼叫中心建设模式分析 基于软交换的呼叫中心建设案例 建设案例1（浙江电信114系统） 建设案例2（中国网通语音天地） 青牛产品介绍（CTI/IVR）及竞争对手简介 呼叫中心建设的历史回顾 以Siebel、Oracle为代表的CRM成型 融合Web、Email的呼叫中心出现 90年代 电脑话务员技术 1stCTI、3rdCTI出现 80年代 美国大陆航空公司 第一个呼叫中心诞生 70年代 NGN持续升温 主动营销需求 3G时代到来 现在 目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战-1 以欧美为代表的呼叫中心经过30多年的建设，目前已经基本接近饱和，该市场的关注点在于如何提高系统运行的效率；如何节省成本；如何获得更高的业务收入（从Cost Center到Profit Center之间的转变上）；如何降低坐席人员的流失率… 因此在欧美市场上出现了WFM（Work Force Management）、全球外包呼叫中心（欧美主要向印度、爱尔兰等英语国家转移，而日本主要向中国大连、北京转移）等发展趋势； 目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战-2 中国呼叫中心市场以1997年北京电信建设客户服务中心为现代呼叫中心在中国的开始； 目前中国通讯运营业成为呼叫中心建设的主要（最大）行业，从97工程中建设114开始，5大运营商均建设了以客户服务为主的呼叫中心系统； 目前国内外呼叫中心主要关注的管理问题如右表所示： 客户满意度 客户满意度调查； 呼叫中心放弃率； 平均应答时长； 费用控制 每个呼叫费用； 每个客户费用； 每个订单费用； 增加收入 每个用户的净收入（ARPU）； 每次呼叫的收入； 座席满意度 坐席（雇员）选择调查； 坐席流失率； 面对电信呼叫中心建设新变化 目前电信运营商呼叫中心建设的新变化（业务和技术）： 系统将至少以省为单位进行全网的建设和规划，系统规模增大，不仅对接入设备的处理能力提出了越来越高的要求而且对于接入设备的部署、灵活性提出了更高的要求； 考虑到服务质量和成本，自助设备（IVR）、人工坐席越来越多的采用集中+分布的建设模式，同时整体方案能够进行集中的管理+