9-退换货操作流程规范（一次开箱不合格doa、售后 特殊退换）v1.1.docVIP

退换货操作流程规范（一次开箱不合格DOA、售后特殊退换） 目的 规范同方计算机产业本部的电脑产品DOA、售后特殊退换环节的操作流程，以提高工作效率，加速退换周期，规避业务风险。 适用范围 2.1本流程包括台式（含显示器）、笔记本、服务器、一体机、音箱、单独销售的显示器DOA退换货工作流程和台式（含显示器）、笔记本、服务器、一体机、单独销售的显示器售后特殊退换工作流程。 2.2用户范围： 2.2.1DOA适用于同方销售渠道。 2.2.2售后特殊退换货工作流程适用于同方服务机构和销售商。 2.3产品范围： 2.3.1台式主机、显示器（含单独销售的显示器）、笔记本、服务器、一体机、音箱，但不包括其他附件和随机资料。 2.4申报期限： 2.4.1 DOA业务： 如产品出现属于DOA更换范围的缺陷，并由申请方在产品自清华同方出库日后60天（自然日）内（“申报期限”）申报，可以按DOA业务处理。 申请方在产品自清华同方出库日60天（自然日）后如出现问题按照维修流程处理。 2.4.2售后特殊退换业务： 最终用户从销售商购买后超过15日以上且在DOA期外，出现“三包”法定范围内的，以及出现重大质量投诉事件问题，可以按售后特殊退换业务处理。 2.5 故障范围： 2.5.1 DOA故障范围: 属于《同方台式机产品验机标准和故障判定标准》、《清华同方笔记本产品验机标准和故障判定标准》规定的且销售渠道无法自行修复的故障。 属于国家“三包”政策定义退换货范围内的故障现象且销售渠道无法自行修复的故障。 下列情况不属于 DOA 处理的范围： (a) 非同方产品及随产品配套附件。 (b) 处理品，以及使用后又转卖的产品。 (c) 由于非同方货运运输破损或因非正常损坏造成的产品损坏。 (d) 超出正常使用范围导致故障的产品。 (e) 非可更换的消耗品、附件引起的问题（仅需更换消耗品和附件即可解决的问题，无须更换整机）。 (f) 更换、安装软硬件配置造成的故障。 (g) 不属于保修责任的其它情况等。 2.5.2 售后特殊退换货故障范围: 属于国家“三包”政策定义退换货范围内的故障现象。 序号 商品名称 性能故障 1 台式机主机（服务器、一）一体机） 在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启 动、死机。 2 笔记本微型机 在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机。 3 显示器 1．正常加电，电源指示灯亮后无显示图像。 2．显示器图像不能同步，画面扭曲、摆动、撕裂。 3．显示器图像亮度不可调。 4．显示器图像缺色。 显示屏白班、花斑。 3．术语和定义 3.1一次开箱不合格(DOA)：即到货即损（DOA- Defective On Arrival）是指本文件规定范围的产品出库后在规定的期限内或终端用户购机15天内，开箱检验或正常使用的情况下出现本文规定的产品硬件质量故障。在本文，一次开箱不合格统称为DOA。 3.2售后特殊退换:是指用户购机15天外且在DOA期外,符合“三包”法定范围内，以及出现重大质量投诉事件（但不包含批量问题）的退货、换货、赔付最终用户的业务处理（以下简称“售后特殊退换业务”）。 3.3三包规定：指《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，本规范统称为三包规定。 3.4 销售渠道：指和同方股份有限公司计算机产业本部有签署协议的各分销商、代理商、经销商等，同时包括非签约但是直接从同方进货的行业、个人客户。以下简称申请方。 3.5 6000号（TS号）：在电子商务系统提交《特殊退换机申请单》，总部审批通过申请后，系统生成以6000开头的号码为订单号；另外，若手动审批的退换机申请，则会生成TS号，也即订单号。 3.6 厂家先发(先行赔付)：是指故障机在未发到厂家前厂家已经先将新机发出的情况。 3.7 对发：是指故障机和新机同时进行发货的情况。 3.8 厂家先收：是指故障机发到厂家进行检验完毕之后再发新机的情况。 3.9非正常损坏：即非损，包括：人为损坏、不可抗力、用电环境等外部因素。不含部件本身电性能故障。 4. 职责 4.1 呼叫中心： 4.1.1执行DOA的常规审批工作和特例审批的反馈工作、政策与业务咨询；负责主导售后特殊退换业务的受理、审批、流程环节疏理、政策类问题咨询。 4.1.2呼叫中心退换货组拥有责任裁定权； 4.1.3对参与DOA业务的经销商有权进行审定索赔，到货异常追踪与通知扣款；对参与售后特殊退换业务的服务机构进行考核管理，委托服务费用的审定、奖惩； 4.1.4 物流发货方式调整的权利； 4.1.5每月发布《退换货基础数据明细》提供给质量管理部，发布《整机DOA统计分析报表-客服版》、《特