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第2章 质量管理体系的基本概念 ISO9000：2000的主要内容 GB/T 19000—2000 引 言 0.1 总则 0.2 质量管理原则 质量管理体系 基础和术语 1 范围 2 质量管理体系基础 术语和定义 附录A A.3概念关系及其图示 本章主要内容 1.ISO9000系列标准的8项原则 2.ISO9000系列标准的12项基础 3.质量管理的基本术语 第1节 质量管理的基本原则 顾客导向 (Customer-focused Organization) 领导作用 (Leadership) 全员参与 (Involvement of People) 过程方法 (Process Approach) 管理的系统方法 (System Approach to Management) 持续改善 (Continual Improvement) 基于事实的决策方法 (Factual Approach to Decision Making) 与供方互利的关系(Mutually Beneficial Supplier Relationship) 顾客导向 顾客 customer （3.3.5）：接受产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人。 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 顾客导向 顾客导向 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望，获得顾客信任，最终稳定占领市场。 顾客有内部与外部之分； 需求有现实的和未来的之分； 发掘潜在的需求，把顾客本身具有的需要转化为需求； 顾客导向 识别顾客的需求与期望 确保组织的目标与顾客的需求相一致 确保在组织内部沟通顾客的需求与期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措施 兼顾顾客与其它相关方的利益 注意内部顾客的理念 顾客导向 随着社会的发展和科技的进步，顾客对产品的需求已呈现五大趋势： 从数量型需求向质量型需求转变； 从低层次需求向高层次需求转变； 从满足物质需求向满足精神需求转变； 从统一化需求向个性化需求转变； 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。 顾客导向 将“以顾客为关注焦点”这一原则落实下去的主要表现为： 组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正。 组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。 组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已普遍接受。 组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”，特别是质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都得以充分体现了“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。 顾客导向 组织设有与顾客沟通的机构，建立与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通。 组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。 组织能及时获得顾客的意见，并能在组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能即使得到这方面的信息或报告。 “以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中，定期进行评审并加以改进。 顾客的满意呈上升趋势。 组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。 对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。 所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显著成效。 顾客导向 顾客导向的回报表现在 认可组织的产品及产品质量； 购买组织的产品； 为组织无偿进行宣传； 与组织建立稳固的合作关系； 支持组织开展的有关活动。 据不完全统计，一般的公司每年至少要流失20%的顾客，而争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍，失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。 领导作用 最高管理者 top management （3.2.7）：在最高层指挥和控制组织（3.3.1）的一个人或一组人。 显然，最高管理者是领导，而领导也不仅仅是“最高管理者”。领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。 领导作用 以下是组织领导在质量管理体系中的职责和所起的作用： 领导是质量方针的制定者 领导是质量职能活动和质量任务的分配者 领导是资源的分配者 GB/T 19000－2000领导的带头作用 领导在关键时候的决策 领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任 领导作用 领导在质量管理方面应当知道些什么： 有关质量的法律法规，例如《产品质量法》、《消费者权益保护法》等等； 质量管理的基本原则； 质量管理体系及其审核； 质量成本的基本知识。 领导作用 考虑所有相关方的需求和期望 为本组织的未来描绘清晰的远景 制定富有挑战性