理货实务 周鹏 1.1认识理货岗位新.pptVIP

任务一 认识理货岗位 三百六十行，理货是哪行？大家也许听说过理货员这个岗位吧？但是，理货员究竟是做什么的呢？本次任务开始让我们共同揭秘，认识理货员这样一个岗位。 任务一 认识理货岗位 韩韩同学刚刚走上理货员的工作岗位，看到同事们时而在卖场内忙进忙出，时而“游手好闲”的在卖场里转来转去，韩韩同学感十分迷茫，理货员到底应该做什么？怎样才能成为一名优秀的理货员呢？要帮助韩韩同学，应让他具备如下知识与技能： 1)理解理货员的概念、职业特性及与各部门关系。 2)能遵守理货员工作日程表，按照理货员作业标准初步了解理货工作。 任务一 认识理货岗位 一、活动地点 校园实验超市。 二、实训人员组织 将全班分成若干小组，以组为单位完成实践活动，每组控制在4～6人，每组确定一个小组负责人对整个小组的活动进行分工和布置安排。 三、实训时间安排 每个小组活动不少于30分钟。 任务一 认识理货岗位 一、理货员的概念 理货员是指在敞开式销售的连锁店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。 在零售店铺中，理货人员是指不与顾客进行面对面商品交易活动的销售人员。在零售店铺的卖场中，收银员与理货员都是最基层的工作人员，在一定意义上，他们代表着零售店铺的形象，是影响零售店铺的商品销售额的重要因素。 任务一 认识理货岗位 二、理货员的职业特性 理货员是在以敞开式销售方式为主的企业发展过程中产生的一个新名词，其表面上类似于传统的柜台式销售的营业员，但理货员有自身的职业特征。 1．理货员没有特定的服务空间 理货员是在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主的接触商品，这是敞开式销售的一个基本特征，由这一特征引起的主要问题是： （1）理货员的作业活动，如商品标价、补货上架等，都会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的不便。 （2）顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员和顾客之间的矛盾。 （3）理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员和顾客之间的矛盾。 （4）在敞开式销售中，应让顾客享受充分的自主，如果理货员做了不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。 任务一 认识理货岗位 2．理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境 在柜台销售服务中，营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。而理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四点与营业员相区别： （1）间接性。理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况的。 （2）规范性。理货员所从事的作业活动必须按企业总部设计好的操作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益、企业的形象和门店的绩效。 （3）辅助性。理货员虽然是通过作业活动和结果（如商品陈列）向顾客提供间接服务的，但在某些情况下（如顾客询问、散货称重等），仍需要理货员提供直接的服务。 （4）交替性。理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动（如卸货、搬运、装袋等）。 任务一 认识理货岗位 三、理货员与各部门的关系 1.理货员与总服务台的关系:顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总服务台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。 2.理货员与收银员关系:当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，如自己发生标价错误应即时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。 3.理货员与防损员的关系:理货员应主动积极地配合防损员做好本部门商品的防损工作，主动发现可疑人员即时报告并做好跟踪工作；如果发现偷窃人员应交防损员处理；与防损员搞好销售以外的商品出入手续。　 4.理货员与部门主管的关系:理货员应全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。 任务一 认识理货岗位 四、理货员在工作中应注意的问题 （1）商品质量方面的问题 ※已损商品撤架、临近保质期或过期商品的撤架；※收货中有问题的商品拒收； ※进口商品的质量标准认证情况。 （2）商品标价方面的问题 ※错误地标高