礼仪服务行为规范标准.docVIP

目录 礼仪的含义 2 礼仪的本质 2 实行文明礼仪的作用 2 第一部分 医护人员文明礼仪服务规范 3 一、医护人员的素质要求服务规范 3 二、语言表达 8 三、体态表达 15 四、医患沟通 16 五、商业道德规范 19 六、工作中的礼节和道德 20 第二部分 行政人员文明礼仪服务规范 22 一、办公室着装礼仪 22 二、办公室接听电话礼仪 23 三、办公室接待礼仪 24 四、办公室同事相处礼仪 25 第三部分 保安人员文明礼仪服务规范 27 一?、?仪容仪表 27 二、礼节礼貌 28 三、行为举止 29 第四部分 保洁人员文明礼仪服务规范 30 一、基本要求 30 二、仪容仪表 30 三、礼节礼貌 30 四、语言表达 32 五、服务接待事项要点标准 32 第五部分 餐厅工作人员文明礼仪服务规范 34 一、服务的基本要求 34 二、礼貌服务的内容 35 三、日常规范礼仪 36 结束语 38 文明礼仪服务规范（试行） 礼仪的含义： 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表，含容貌、神态、举止、服饰、个人卫生、姿态等；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 实行文明服务礼仪的作用： 实行文明服务礼仪有三个作用：内强素质、外塑形象、增进交往 第一，内强素质。与别人打交道也好，做好本职工作也好，恰到好处的展示自己的素质是非常重要的，那么教养体现于细节，细节展示于素质，言谈举止话语行为其实是素养问题。荀子曾说：“礼者，养也”，就是此意。 第二，外塑形象。无论在何种交往方式中，员工的个人形象就是代表组织形象，就是代表医院服务形象。鉴于此，我们一定要注意服务形象。 第三，增进交往。古希腊人亚里士多德说：“人是各种社会关系的总和”。不管你从事什么工作，既然要跟别人交往就要有交往的艺术，所以礼仪有助于交往。 第一部分 医护人员文明礼仪服务规范 一、医护人员的素质要求服务规范 （一）医护人员的素质要求 仪表要求：端庄大方、行动得体、美观自然，注意服饰变化。 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。 举止要求：端庄大方、树立服务意识、具备良好的风度及人格。 （二）医护人员的举止、仪容仪表要求 1、举止 基本站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开。 基本行姿：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 基本坐姿：入座轻稳、腰背挺直、头平稳、眼平视。 基本蹲姿：由站立的姿势转变为两腿弯曲，身体高度下降。 端治疗盘的姿势：双手握于治疗盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂成90度。 持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。 推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。 拾物的姿势：上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，隔离衣不得拖地。 开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。 引导病人时：双方并排时，居左，一前一后时，应居于病人的左前方一米左右。 上下楼梯楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边。 手势：注意动作幅度不宜过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动，手势要适度。 表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情。 情感表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） 目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视患者或其家属眼睛，行注目礼。 视线要与患者或其家属保持相应高度。 善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务。 学会用目光向患者或其家属致意。 2、服务的距离 亲密距离：小于0.5米 服务距离：0.5—1.5米 展示距离：1—3米 引导距离：左前方1.5米 待命距离：大于3米 3、服务规范 表情规范：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；在患者走入实现两米内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出六颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。 眼神规范：在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；在于患者保持较长时间的交谈时，应以患者的整体面部区域为注视区域，不要凝视一点；在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或